Přehledy o zákaznickém servisu

Společnosti B2B a B2C se spoléhají na data téměř ve všech aspektech svého podnikání, včetně zákaznického servisu. Pro udržení a poskytování kvalitních zákaznických služeb je tedy zásadní mít přehled o interakcích klientů s vaší firmou. To vyžaduje přístup k příslušným datům – zde přichází ke slovu reporting zákaznických služeb.

Co jsou to reporty o zákaznickém servisu?

Přehledy o zákaznickém servisu využívají nezpracovaná data a transformují je do statistik a klíčových ukazatelů výkonnosti, čímž poskytují ucelený přehled o všech požadavcích na zákaznický servis. Umožňují tak vaší firmě:

• keep track of the trends,
• identify improvement areas,
• effectively plan schedules and workload of the support teams,
• improve their service offerings.

Proč jsou přehledy o zákaznickém servise důležité?

Spotřebitelé jsou stále více propojení, mají více možností, jsou digitálně zdatní a mnohem náročnější, pokud jde o kvalitu služeb, kterou od značek očekávají. Pokud nedokážete uspokojit jejich potřeby a poskytujete nekvalitní zákaznické služby, rychle se rozhodnou pro vaši konkurenci. Společnosti proto potřebují komplexní přehled o svých zákaznících v různých kontaktních bodech, aby mohly okamžitě zlepšit nabídku svých zákaznických služeb.

Přehledy o službách zákazníkům umožňují podniku přijímat informovanější rozhodnutí na základě přesných poznatků, nikoliv na základě předpokladů. Nejenže přispívá ke zlepšení celkové úrovně spokojenosti zákazníků, ale porozumění zprávám o službách může také pomoci manažerům dosáhnout lepšího řízení pracovních sil, efektivity a produktivity jejich týmů zákaznických služeb.

Výhody reportingu zákaznického servisu

Statistiky a metriky zákaznického servisu umožňují podnikům měřit jejich výkonnost a efektivitu. Díky přístupu k těmto údajům může vaše firma:

• understand which support channels your customers prefer to use to engage with your business,
• see whether you have enough staff to deal with the support volume effectively,
• know if your support team is meeting SLAs (service-level agreements),
• manage and customize your support workflows to ensure your customer service team operates at its best,
• monitor and optimize the individual agent’s workload to avoid burnout or under-utilization,
• identify your best-performing agents and reward them accordingly,
• spot your low-performing agents and provide relevant training to enhance their productivity,
• discover your support inefficiencies and make data-based decisions to improve them,
• gain deeper insights into customer perception,
• make sure you meet customer expectations,
• make your service department more cost-effective and more valuable.

Příklady reportů o zákaznickém servisu

Každý poskytovatel softwaru pro služby zákazníkům může nabízet různé typy a možnosti reportování. Níže jsou uvedeny některé z nejběžnějších příkladů reportů zákaznického servisu, které používají manažeři, vedoucí týmů a nadřízení:

Přehledy o detailech hovorů

Přehledy podrobných informací o hovorech (CDR) jsou jednou z nejpoužívanějších možností reportování v call centru. Tyto reporty zachycují různé podrobnosti o hovorech, jako je doba ve frontě, délka hovoru, eskalace, příčina eskalace, výsledek interakce atd.

Přehledy kanálů

Řešení vícekanálového zákaznického servisu obvykle nabízejí přehledy o využití kanálů s podrobnými informacemi o každém komunikačním kanálu, jako jsou e-maily, hovory, živé chaty, kontaktní formuláře, formuláře zpětné vazby a zprávy na sociálních sítích. Díky tomu si můžete prohlédnout, jaké kanály zákazníci nejvíce preferují.

Přehledy SLA

Dohody o úrovni služeb (SLA) představují účinný způsob řízení očekávání zákazníků stanovením jasných cílů pro reakci na požadavky na podporu. Přehledy SLA navíc umožňují snadno zjistit, zda váš tým podpory plní zásady SLA.

Přehled o činnosti agenta

Přehledy o činnosti agentů zobrazují informace, jako je čas, kdy se agenti přihlásili, přestávky a objem tiketů/hovorů/chatů, které v daném časovém rozmezí zodpověděli.

Přehledy oddělení

Velké společnosti často využívají přehledy oddělení, protože zobrazují přesné informace o výkonnosti jednotlivých týmů.

Přehledy produktivity agentů

Přehledy o produktivitě agentů zahrnují počet otevřených a zodpovězených tiketů/hovorů/chatů, průměrnou rychlost odpovědí, průměrnou dobu hovoru atd. Díky tomu tyto přehledy pomáhají manažerům rychle identifikovat nejlepší a nejhorší pracovníky.

Přehledy o sledování času

Přehledy o sledování času umožňují vaší firmě sledovat čas, který agenti strávili podporou zákazníků. Vaši manažeři tak mohou vyhodnocovat výkonnost jednotlivých agentů. Celý proces je automatický a sledování času se spustí, jakmile agent aktivně pracuje na případu.

Přehledy hodnocení agentů

Přehledy hodnocení agentů ukazují, jak zákazníci hodnotí agenty a celkovou kvalitu interakcí se službami. Umožňuje tak manažerům dozvědět se více o agentech, aby mohli identifikovat nejlepší zástupce, odhalit negativní trendy a v případě potřeby přijmout opatření.

Objevujte na vlastní pěst

LiveAgent je funkčně bohaté řešení helpdesku, které sleduje, automatizuje a podává zprávy. Systém shromažďuje všechny interakce se zákazníky do jednoho rozhraní a umožňuje vašim agentům efektivně reagovat. Více informací o systému LiveAgent se dozvíte v níže uvedeném videu nebo kontaktujte naši podporu pro další informace.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Související články

Zákaznická podpora

Zákaznická podpora je soubor služeb poskytovaných firmou zákazníkovi. Je rovněž součástí řízení vztahu se zákazníky.

Co dělá zákaznický servis skvělým?

Objevte tajemství skvělého zákaznického servisu na naší stránce! Naučíte se klíčové vlastnosti a získáte inspiraci z příkladů od Ritz-Carlton, Amazon či Zappos. Zjistěte, proč je kvalita služeb nezbytná pro dlouhodobou úspěšnost a jak ji dosáhnout. Vyzkoušejte platformu LiveAgent zdarma a získejte náskok před konkurencí!

Výkonnostní report

Sledujte výkon agentů, oddělení a týmů helpdesku pomocí vestavěného přehledu o výkonu.

Šablony zásad zákaznického servisu

Vytvoření zásad pro zákaznický servis se může zdát zdlouhavé, ale pro poskytování té nejlepší podpory je to klíčové. Podívejte se na tyto šablony zásad zákaznického servisu, které šetří čas!