Zákaznický servis vs. zákaznická podpora

Jaký je mezi nimi rozdíl?

Vzhledem k tomu, že se pojmy zákaznický servis a zákaznická podpora často používají zaměnitelně, může být jejich rozlišení často obtížné.

Zjednodušeně řečeno, zákaznická podpora spočívá především v poskytování technické pomoci zákazníkům při řešení jejich problémů s vašimi produkty nebo službami.

Zákaznický servis však spočívá v poskytování hodnoty tím, že zákazníkům pomáháte co nejlépe využívat vaše produkty nebo služby.

Pro lepší pochopení se ponořme do podrobností.

Zákaznická podpora vs. zákaznický servis

Volba termínu zákaznická podpora nebo zákaznický servis při pojmenování oddělení zaměřeného na zákazníky závisí na dvou faktorech.

Za prvé, jaké produkty nebo služby společnost prodává.

Za druhé, zda tyto produkty/služby vyžadují průběžnou technickou pomoc zákazníkům.

Název by měl v konečném důsledku odrážet činnost zástupců, kteří jej zastupují.

Níže je shrnuto několik základních informací o zákaznické podpoře a zákaznickém servisu a o tom, jak je od sebe můžete odlišit:

Zákaznická podpora	Zákaznický servis
Zahrnuje přímou pomoc při řešení technických problémů a odstraňování závad.	Pomáhá zákazníkům získat větší užitek ze zakoupeného produktu nebo služby.
Znamená reakci na dotaz zákazníka, kdykoli má zákazník problém s produktem/službou.	Předpokládá proaktivní interakci a spočívá v tom, že podnik vede zákazníka po celou dobu jeho cesty.
Obchodní zaměření (zájem o správné fungování produktu).	Orientace na zákazníka (zájem o spokojenost zákazníka s produktem).
Agenti využívají jak tvrdé dovednosti (technické dovednosti), tak měkké dovednosti.	Agenti využívají převážně měkké dovednosti a nepotřebují pokročilé technické dovednosti.
Pozice jsou většinou k dispozici ve firmách SaaS, technologických firmách a firmách zabývajících se elektronickým obchodem.	Pozice jsou k dispozici v jakémkoli odvětví, které slouží zákazníkům.

Role zákaznické podpory

Služby zákaznické podpory sahají od pomoci zákazníkům při plánování, instalaci, řešení problémů, údržbě, modernizaci až po likvidaci vašeho produktu.

Pojem “zákaznická podpora” se většinou vztahuje na týmy v SaaS a technologických společnostech, které se věnují pomoci zákazníkům v souvislosti s produkty a službami vyžadujícími průběžnou technickou podporu.

Pracovníci zákaznické podpory by měli mít hluboké znalosti o produktech a službách, které jejich společnost nabízí. Jejich role může zahrnovat také vytváření článků centra zákaznické podpory.

Vaše online centrum/portál zákaznické podpory může obsahovat;

• Průvodci řešením problémů
• Nápověda k příručkám
• Často kladené dotazy
• Případy použití
• Zpětná vazba na produkt

Týmy podpory často spolupracují s týmy vývoje produktů, aby zajistily zlepšení a optimalizaci komplexní zákaznické zkušenosti.

Vytvořte si v LiveAgent vlastní plně přizpůsobitelnou znalostní databázi, jako jsou ty výše uvedené.

Zástupci zákaznické podpory by kromě odborníků na produkty a tvrdých dovedností měli mít také určité měkké a lidské dovednosti, aby byli schopni efektivně komunikovat se zákazníky.

Mezi nejdůležitější KPI (klíčové ukazatele výkonnosti), které by měla společnost při hodnocení své zákaznické podpory zvážit, patří;

• Hodnocení spokojenosti zákazníků (CSAT)
• Čisté skóre promotérů (NPS)
• Hodnocení úsilí zákazníků (CES)
• Míra odchodu zákazníků

Chcete-li se dozvědět více o tom, jak lze pomocí NPS a CSAT zvýšit spokojenost zákazníků, přečtěte si tento článek.

Úloha zákaznického servisu

Zákaznický servis lze definovat jako péči o potřeby zákazníka poskytováním užitečné pomoci před prodejem výrobku, během něj i po něm.

Na rozdíl od zákaznické podpory se zákaznický servis zabývá podporou širších, netechnických zájmů zákazníků.

Zahrnuje všechny interakce mezi podnikem a zákazníkem, které jsou zaměřeny na zlepšení zkušeností zákazníků a zlepšení vztahů s podnikem a jeho produkty, zatímco zákaznická podpora je pouze jednou ze součástí těchto interakcí.

Pracovníci zákaznického servisu se zaměřují na zapojení zákazníků a poskytování reaktivní i proaktivní pomoci. Kromě toho vzdělávají, doporučují a nabízejí strategické rady s cílem maximalizovat hodnotu investice zákazníka do společnosti. Může se jednat o přijímání nových zákazníků, zodpovídání dotazů ve všech kanálech služeb, sledování zákazníků, sběr zpětné vazby od zákazníků a také případný upselling produktů.

Zákaznický servis je komplexnější oddělení, které přesahuje rámec poskytování pomoci zákazníkům a sladění se strategickými cíli společnosti. Zákaznická podpora může být ve skutečnosti součástí většího oddělení služeb zákazníkům. Vztahy mezi zákazníkem a oddělením zákaznického servisu začínají ještě před uskutečněním transakce a nemusí nutně skončit.

Přestože pracovníci zákaznického servisu musí mít hluboké znalosti o produktech nebo službách, které jejich společnost nabízí, nemusí mít nutně pokročilé technické dovednosti.

Aby byli pracovníci zákaznického servisu schopni poskytovat skvělé služby, měli by mít širokou škálu měkkých dovedností. Například aktivní naslouchání, empatie, vynikající komunikační dovednosti, schopnost používat pozitivní jazyk, dovednost řešit konflikty a další.

Pro měření efektivity služeb zákazníkům se podniky obvykle zaměřují na transakční metriky. Například;

• Řešení prvního kontaktu (FCR)
• Průměrná doba zpracování (AHT)
• Hodnocení spokojenosti zákazníků (CSAT)
• Doba první reakce (FRT)

Nezapomeňte na péči o zákazníky!

Vysvětlili jsme rozdíly mezi zákaznickým servisem a podporou. Existuje však jedna důležitá věc, která je spojuje, a tou je péče o zákazníky. Péče o zákazníky je klíčovým aspektem obou z nich. Odráží, jak je zákazník spokojen se službou nebo podporou, která mu byla poskytnuta. Rozlišování zákaznického servisu a podpory může být velkou výhodou. Mějte však na paměti, že péče o zákazníky by měla být vždy prioritou číslo jedna.

Závěr

Zákaznická podpora a zákaznický servis jsou klíčové pro udržení trvalých vztahů se zákazníky. Proto je klíčovým faktorem pro zvýšení loajality, udržení zákazníků a opakovaných příjmů. Ačkoli se oba pojmy často zaměňují, je důležité mezi nimi rozlišovat a investovat do obou odvětví, aby byla zajištěna spokojenost zákazníků a kvalitní zákaznická zkušenost. Pokud jsou podniky schopny poskytovat zákaznickou podporu i zákaznický servis tím, že reagují reaktivně a zapojují se proaktivně, mohou získat výhodu oproti svým konkurentům.

Bonusové tipy pro skvělý zákaznický servis/podporu

1. Poskytněte svému týmu správné nástroje

Je nezbytné mít tým profesionálů, ať už jde o zákaznickou podporu nebo servis. Svému týmu však musíte poskytnout správné nástroje, aby byl co nejefektivnější. Zákaznický servis/podpora musí pokrýt dotazy zákazníků z více kanálů. V důsledku toho mohou špatně plnit úkoly kvůli přepínání mezi rozhraními.

Věděli jste, že: “Komunikační kanály, které zákazníci nejčastěji využívají, jsou hlasové hovory (82 %), e-mail (62 %), live chat (43 %), sociální média (25 %) a SMS (22 %).”

Jak má váš zákaznický servis/podpora všechny tyto služby zvládnout? Existuje nástroj/software, který vám umožní efektivně se postarat o všechny dotazy zákazníků z více kanálů. Software pro zákaznický servis zahrnuje: Call centrum, Live chat, sociální média, znalostní databázi a další!

2. Pomozte svým zákazníkům, aby si pomohli sami

Zde je pozoruhodná statistika podpory z aplikace SuperOffice: “40 % zákazníků nyní dává přednost samoobsluze před lidským kontaktem/interakcí.

Ano, v dnešní době si zákazníci raději hledají odpovědi sami, než aby se obrátili na zákaznickou podporu/servis. Proto je třeba, aby vaše webové stránky obsahovaly články znalostní báze, například návody, jak na to.

Pokud tuto možnost neposkytnete, riskujete, že si zákazník místo vás vybere konkurenci.

Na upoutání pozornosti uživatele máte přibližně 15 sekund. Ve skutečnosti je to pravděpodobně méně než 15 sekund. Proto je klíčové mít správný portál služeb zákazníkům (samoobsluhu).

Jedná se o formu automatizace podpory, která nezhorší vaše celkové služby. Pokud si ji chcete vyzkoušet, nabízí společnost LiveAgent bezplatnou 30denní zkušební verzi kvalitního softwaru pro help desk včetně portálu zákaznické podpory.

3. Poskytněte šablony pro zákaznický servis/podporu

Pokud chcete svou společnost prezentovat jako profesionální subjekt, vytvořte šablony zákaznického servisu, kterými se budou řídit zejména noví zaměstnanci. Můžete se tak ujistit, že budou se zákazníky vhodně jednat.

Nevíte, kde začít? Zde je několik článků s příklady, které můžete jednoduše Zkopírovat & Vložit:

• Šablony ticketingu
• Šablony live chatu
• Šablony e-mailů pro zákaznický portál
• Šablony obchodních e-mailů

• Šablony helpdesku

Nezapomeňte však nechat zákaznickému servisu/podpoře prostor k oddechu. Snažte se, aby interakce se zákazníky byla osobní a přátelská. Nechcete, aby váš tým působil jako robot.

4. Najměte si správné agenty

Jak poznáte, které z nich jsou ty “správné”? Váš zákaznický servis/podpora musí mít znalosti a technické dovednosti, aby mohl zákazníkům pomoci. Hlavní důraz by však měl být kladen na měkké dovednosti.

Podle statistik podpory Linkedin “92 % respondentů tvrdí, že měkké dovednosti jsou důležitější než technické dovednosti, a 89 % tvrdí, že špatní zaměstnanci obvykle postrádají měkké dovednosti.”

Znalosti a dovednosti lze získat prostřednictvím rozsáhlého školení nebo asistence. Měkké dovednosti se však naučit nedají.

Zde je několik základních měkkých dovedností, na které je třeba se zaměřit při najímání zástupců zákazníků:

• Aktivní poslouchání
• Empatie
• Asertivita
• Řešení problémů
• Pozitivní komunikace

5. Naslouchejte zpětné vazbě zákazníků

Nejlepším tipem, jak zlepšit služby zákazníkům/podporu, je určitě zpětná vazba. Je to nejlepší způsob, jak zjistit, co vaše společnost dělá dobře a co špatně.

Podle statistik podpory SuperOffice je “86 % kupujících ochotno zaplatit více za skvělou zákaznickou zkušenost”.

Pokud ještě neposkytujete možnost zpětné vazby, jedním z řešení je použití softwaru pro služby zákazníkům. Ten vám snadno pomůže poskytovat průzkumy zákaznického servisu. Můžete například integrovat průzkumy zpětné vazby po každé konverzaci na live chatu.

Chcete se dozvědět více? Pak se podívejte na náš podrobný článek o Teorii zákaznického servisu.