Zákaznický servis na pracovišti vs. na dálku ”remote”

Díky internetu je práce na dálku opravdu snadná. Podle zjištění IWG pracuje 70 % celosvětové pracovní síly alespoň jednou týdně na dálku.

Na druhou stranu jsou tu lidé jako Marissa Mayerová se svým zákazem práce na dálku ve společnosti Yahoo. Přehnala to, nebo bylo její rozhodnutí správné? A hlavně, může být práce na dálku budoucností zákaznického servisu?

Výhody zákaznického servisu na pracovišti

Umístění týmu zákaznického servisu na místě je standardní možností, kterou volí mnoho společností. Zde jsou výhody tohoto způsobu.

1. Snadný nástup do práce

Nástup nových členů týmu je velmi snadný, pokud se vaše oddělení nachází v kancelářské budově. Jde o víc než pouhé předání dokumentace zaměstnancům.

Pokud veteráni služby a vedoucí týmu pracují metr od nováčků, je snadné si vzájemně pomáhat.

2. Řízení firmy

Preferují vedoucí týmu úzký kontakt s týmem? Když jsou všichni členové týmu na jednom fyzickém místě, je snadnější je řídit.

Vedoucí týmu mohou upozornit na chyby a okamžitě zaměstnance pochválit.

3. Komunikace

Oddělení služeb zákazníkům na místě se může ukázat jako klíčové pro vývoj nového produktu. Všechny chyby, které zákazníci nahlásí, mohou být předloženy na schůzce a projednány buď formálně, nebo neformálně.

4. Tok myšlenek

Na nástěnkách Trello se rodí jen málo skvělých nápadů. Některé se rodí na schůzkách u tabule.

Ty nejlepší se rodí, když se velké mozky sejdou u šálku kávy a diskutují o možných řešeních problémů, které mají. To u týmů na dálku jednoduše nepřipadá v úvahu.

Kdy využít týmy zákaznického servisu na pracovišti?

Ať už váš tým pracuje na dálku nebo na pracovišti, může získat přístup ke všem potřebným datům.

1. Počáteční fáze vývoje

Pokud jste uvedli na trh produkt, potřebujete co nejvíce zpětné vazby. Tým na místě může mít zásadní význam pro to, aby byl nový produkt skvělý.

Nápady budou proudit jak na schůzkách, tak v jídelně, kde budou členové vašeho týmu diskutovat o problémech, kterým čelí.

Například společnosti jako Weebly (tvůrce webových stránek) mají týmy vzdálené podpory, ale s pomocí týmů na místě se staly skvělými.

Tým zákaznického servisu bude mít více kontaktů s vývojovým oddělením. Výsledkem bude, že produkt získá nové funkce, které uživatelé potřebují.

2. Speciální produkty

Některé produkty vyžadují pouze průběžnou správu podobných problémů. Některé vyžadují úzký kontakt mezi zákaznickým servisem a týmem IT.

Pokud vlastníte produkt, který vyžaduje okamžité řešení určitých problémů, může být zákaznická podpora na místě jedinou možností.

3. Rané fáze zákaznické podpory

Řízení týmu vzdálené podpory vyžaduje, abyste měli pokyny a skripty pro jednání s klienty, které vždy fungují. Pokud jste nepřišli na nejlepší způsob, jak postupovat, musíte se poučit ze svých chyb.

Optimálním řešením pro rychlé učení celého týmu je jeho umístění v jedné kancelářské budově.

Jak zajistit, aby tým zákaznického servisu na pracovišti fungoval?

Oddělení služeb zákazníkům na místě může být pro vaši firmu přínosem. Ale pouze v případě, že ho dokážete efektivně řídit. Zde je uvedeno, na co se musíte zaměřit, abyste z něj vytěžili maximum.

1. Podporujte neformální interakci

Ujistěte se, že atmosféra v kanceláři je přátelská. Pokud toho dosáhnete, vaši zaměstnanci spolu budou mluvit a vytvoří si vazby.

Výsledkem je skvělý týmový duch a skvělé nápady.

2. Mentor

Máte možnost osobně hovořit se svými zaměstnanci. Nepromarněte ji.

Upozorňujte na chyby, chvalte úspěchy a poskytujte členům týmu poradenství. Ti se stanou profesionálnějšími a více přilnou ke svým vedoucím, čímž se stanou investory společnosti.

Jaké zaměstnance potřebujete pro obsluhu zákazníků na místě?

Ne všichni lidé zvládnou každodenní dojíždění nebo práci v otevřeném prostoru. Když najímáte lidi na pozice na pracovišti, hledejte ty, kteří:

• Boj se sebemotivací
• Nevadí vám dojíždění
• Užívejte si společnost ostatních
• Vyhledejte mentora

Výhody vzdáleného zákaznického servisu

Stále více společností dává přednost tomu, aby tým zákaznického servisu pracoval z domova. Zde je důvod, proč to dělají.

1. Nižší náklady

Zatímco některé velké společnosti si mohou dovolit stavět kancelářské komplexy s péčí o děti a zábavou přímo na místě, většina z nich si to dovolit nemůže.

Snižte režijní náklady tím, že lidem nabídnete práci na dálku. Úspory se vyplatí.

2. Méně stresu pro zaměstnance

Vedou se diskuse o tom, zda zaměstnanci pracují produktivněji sami, nebo v týmu. Téměř před sto lety Floyd Allport dokázal, že přítomnost dalších lidí zvyšuje produktivitu.

Jeho poznatky jsou dnes aktuální díky kultuře coworkingu. Možná, že když vidíme ostatní lidi pracovat, je méně pravděpodobné, že se místo práce budeme věnovat sociálním médiím.

Jedna skutečnost je však nezpochybnitelná. Dojíždění není zábava. Britská studie zjistila, že prodloužení dojíždění o 20 minut má stejný vliv na spokojenost v zaměstnání jako snížení platu o 19 %. Nižší spokojenost s prací znamená nižší produktivitu.

Při práci na dálku to není problém.

3. Více dostupných talentů

Pozice na pracovišti jsou k dispozici pouze pro osoby, které bydlí ve vzdálenosti do 45 minut jízdy. Práce na dálku je dostupná komukoli.

Otevřete remote pozice a získáte talentované pracovníky z celého světa.

Přibude také uchazečů ze všech generací. Je mýtem, že na dálku pracují pouze mileniálové. Ve skutečnosti je průměrný věk osoby pracující na dálku 45 let.

4. Konektivita zřídkakdy trpí

Společná práce v jednom prostoru je skvělá pro generování nápadů a změnu produktu k lepšímu. Pokud však jde o produktivitu, ve vzdálených týmech trpí jen velmi málo aspektů.

Většinu úkolů stejně spravujete a sledujete softwarově. Pokud lidé, kteří tyto úkoly provádějí, otevřou software z domova, sotva se něco změní.

Kdy použít tým vzdáleného zákaznického servisu

Už víte, kdy týmy na místě zazáří. Zde se dozvíte, kdy jsou zaměstnanci vzdálených zákaznických služeb nejlepší.

1. Rutina je zavedena

Když už má váš management vše vyřešeno, není třeba mít na místě tým. Pokud jste si vybrali cloudové nástroje pro e-mailový marketing a software pro live chat, můžete skutečnou práci vykonávat na dálku.

2. Prodáváte výrobky do jiného regionu

Nemá smysl, aby tým na místě jednal se zákazníky z jiného regionu. Kromě časových pásem je tu otázka jazyka a kultury.

Najměte tým vzdálených pracovníků z regionu, kteří budou efektivněji jednat se zákazníky.

3. Podpora 24/7

Pokud potřebujete, aby zákaznický servis pracoval celý den, není jiná možnost než vzdálený tým. Přinejmenším vaše noční směna bude muset být vzdálená.

Jak zajistit, aby tým zákaznického servisu pracoval na dálku?

Týmy na dálku se neobejdou bez potíží v oblasti řízení. Zde se dozvíte, jak z nich vytěžit maximum.

1. Vedoucí týmu na pracovišti

Najmutí vedoucího vzdáleného týmu, který bude pracovat na místě, odstraní všechny problémy s komunikací v oddělení. Bude všechny informovat o hlavních problémech, které mají vaši zákazníci.

Vedoucí týmu může pomocí softwaru sledovat pracovní dobu a výkon každého vzdáleného zaměstnance i zaměstnanců na pracovišti.

2. Postup při školení a nástupu do práce

Když není prostor pro mikromanagement zaměstnanců, musí být váš nástup perfektní. Vytvořte pokyny, které pokryjí vše, co může nováček potřebovat, a nezapomeňte ho podpořit, pokud to bude potřebovat.

3. Virtuální prostor pro týmovou práci

Váš vzdálený tým nemůže jít po práci ven, aby se seznámil s lidmi. To ale neznamená, že k tomu nejsou žádné příležitosti.

Vytvořte pro tým chat mimo téma, aby se mohli navzájem poznat.

Jaké zaměstnance potřebujete pro vzdálený zákaznický servis?

Ne všichni lidé jsou při práci z domova v nejlepší kondici. Přijměte tyto typy lidí do svého týmu na dálku, aby byli efektivní:

• Sebemotivovaní pracovníci
• Zavedení profesionálové
• Lidi, kteří rychle reagují na vaše zprávy

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše v naší akademii přímo v LiveAgent.