Co je live chat software?

Co je live chat software?

Live chat software chat je systém, který umožňuje okamžitou podporu zákazníků. Jak? Spotřebitelé mohou jednoduše kliknout na live chat tlačítko, které je obvykle umístěno v pravém dolním rohu webové stránky, a získat pomoc v reálném čase. Podniky mohou chat widget využít k: podpoře stávajících zákazníků, interakci s potenciálními klienty a zahájení konverzace s prvními návštěvníky webových stránek tím, že je aktivně vyzvou k chatu.

Historie softwaru pro live chat podporu

S rozvojem internetu prošly podniky několika významnými změnami, aby se vyrovnaly technologii a rostoucím požadavkům spotřebitelů. Protože se zákaznický servis musel vyvíjet odpovídajícím způsobem, objevil se online chat pro firmy jako nový kanál podpory. Umožnil tak spotřebitelům kontaktovat společnosti přímo a vyhnout se nepříjemnostem spojeným s telefonováním (čekání na příjmu, přerušené hovory atd.).

Někteří z prvních poskytovatelů live chat softwaru vznikli na počátku roku 2000. První poskytovatelé chatu nabízeli základní live chat platformu jeden na jednoho. Tento koncept si však jen velice pomalu získával pozornost firem, protože byl běžně považován za zbytečný a nestál za investici. Většina spotřebitelů byla navíc stále více zvyklá používat telefon, aby získali odpovědi na své otázky a vyřešili problémy.

V posledních letech se popularita live chat softwaru podpory zvýšila, protože moderní systémy živého chatu se staly sofistikovanějšími a obsahují mnohem pokročilejší funkce. Tím pádem přestal být pouze možností, protože většina spotřebitelů dává přednost nákupu produktů a služeb online a požaduje podporu i na cestách. V důsledku toho měl celosvětový trh se softwarem pro live chat v roce 2016 hodnotu 590 milionů dolarů. Navíc se předpokládá, že do roku 2023 dosáhne 997 milionů dolarů a poroste tempem 7,5 % (Allied Market Research Report).

V jakých odvětvích se live chat software používá nejčastěji?

• Maloobchod a e-commerce
• Cestovní ruch a pohostinství
• IT a poradenství
• Telekomunikace a farmacie

Klíčové statistiky live chat podpory

• 44 % online spotřebitelů uvádí, že zodpovězení dotazů živou osobou během online nákupu je jednou z nejdůležitějších funkcí, které mohou webové stránky nabídnout. (Forrester Research)

• 63% zákazníků se s větší pravděpodobností vrátí na webové stránky, které nabízejí live chat. (Forrester Research)

• 60% spotřebitelů ve věku 18 – 34 pravidelně využíva live chat pro zákaznický servis. (Microsoft’s State of Global Customer Service Report)

• 53 % zákazníků dává přednost online chatu před tím, než zavolají na podporu. (Harris Research)

• 63 % mileniálů dává přednost zodpovězení základních otázek zákaznické podpory prostřednictvím chatu před tradičními kanály. (Software Advice)

• Live chat vykazuje nejvyšší míru spokojenosti ze všech kanálů zákaznického servisu – 73 % ve srovnání s 61 % u e-mailu a 44 % u telefonu. (eConsultancy)

Jaké jsou hlavní funkce live chat softwaru?

Mezi základní funkce live chat softwaru patří:

• Funkce proaktivního chatu umožňuje agentům zahájit konverzaci s návštěvníky webových stránek a nabídnout jim okamžitou pomoc.

• Sledování návštěvnosti v reálném čase poskytuje hlubší přehled o chování návštěvníků. Můžete tak pochopit, odkud přišli a jak webové stránky používají.

• Funkce distribuce chatu předává chaty volným operátorům nebo automaticky přesměrovává zákazníky na agenty, kteří s nimi vedli předchozí konverzaci.

• Předpřipravené odpovědi umožňují agentům podpory urychlit reakci pomocí předdefinovaných úryvků textu pro často kladené otázky.

• Funkce přenosu souborů umožňuje sdílení souborů mezi operátory live chatu a návštěvníky webových stránek.

• Offline formuláře umožňují návštěvníkům odesílat zprávy prostřednictvím kontaktního formuláře, i když operátoři chatu nejsou online.

• Funkce průzkumu po ukončení chatu umožňuje získat zpětnou vazbu od zákazníků a měří jejich spokojenost tím, že jim umožňuje hodnotit konverzace na chatu.

Hlavní faktory, které je třeba zvážit při výběru poskytovatele live chat softwaru

Vzhledem k velkému množství poskytovatelů živého chatu, kteří jsou na trhu k dispozici, může být obtížné si nějakého vybrat. Zde jsou nejdůležitější faktory, které je třeba při výběru poskytovatele chatu zvážit;

Cloudové vs. samostatně hostované

Samostatně hostovaný software je hostován na technické infrastruktuře organizace. Cloudový software je však umístěn na serveru třetí strany a má pravidelné aktualizace, přístupnost odkudkoli, zabezpečení, zálohování dat a nepřetržitou podporu. Někteří poskytovatelé nabízejí obě možnosti.

Integrace softwaru třetích stran

Nejmodernější řešení live chatu umožňují integraci aplikací třetích stran, jako jsou sociální sítě, e-commerce, e-mail marketing, CRM a CMS nástroje, které mohou pro firmu být klíčové.

Snadný onboarding a přizpůsobení

Snadná instalace, uživatelsky přívětivé rozhraní a řada dostupných možností přizpůsobení jsou zásadními faktory před zakoupením live chat softwaru. Ujistěte se, že je možné přizpůsobit jazyky, styly, písma a barvy chat widgetu.

Zabezpečení

Zabezpečený live chat je nezbytný. Šifrované připojení, firewall dodavatele, plán zálohování dat a zásady ochrany osobních údajů jsou tedy některé z klíčových bezpečnostních faktorů, na které je třeba se ptát při zkoumání poskytovatelů chatu.

Podpora mobilních zařízení

V dnešní době přistupuje na webové stránky velké množství spotřebitelů ze svých chytrých telefonů. Proto je nezbytné mít chatovací nástroj optimalizovaný pro mobilní zařízení dostupný pro všechny platformy a mobilní zařízení, a to zejména pro firmy z odvětví e-commerce.

Pokročilé funkce

Zatímco malým firmám obvykle stačí základní funkce live chatu, velké organizace potřebují pokročilejší funkce softwaru pro live chat. Většina dodavatelů nabízí bezplatné zkušební verze, které umožňují vyzkoušet všechny funkce live chatu.

Objevujte na vlastní pěst

LiveAgent je komplexní řešení helpdesku, které vašim agentům umožňuje efektivně vyřizovat dotazy zákazníků z jednoho rozhraní. Systém zahrnuje ticketing, live chat, call centrum, zákaznický portál, znalostní databázi, fórum, integraci se sociálními médii a další. Pokud se chcete dozvědět více, podívejte se na video níže.