Co je call centrum?

“Call centrum je velká kancelář, ve které zaměstnanci společnosti poskytují informace svým zákazníkům nebo prodávají či propagují své zboží nebo služby po telefonu.” Cambridge dictionary

Proč jsou call centra důležitá?

Není žádným tajemstvím, že omnichannel je v dnešní době stále populárnější. Call centra však zůstávají jeho nedílnou součástí. Ve skutečnosti téměř 90% zákazníků stále rádo hovoří s živým agentem. Proto je stále zásadní poskytovat kvalitní zákaznický servis prostřednictvím telefonu.

Jak můžete vylepšit vaše call centrum?

Správa telefonické podpory může být pro firmy velkou výzvou. Je to obvykle časově nejnáročnější, nejméně nákladově efektivní a nejobtížněji měřitelný kanál podpory. Právě zde může software pro call centra hrát zásadní roli. Software call centra umožňuje firmám efektivně řídit komunikaci se zákazníky; tím, že zpracovává příchozí a odchozí hovory. Bez správného softwaru budou zákazníci při volání na podporu čekat. Zároveň se agenti obvykle snaží rychle a efektivně odpovídat na dotazy. V důsledku toho většina dnešních softwarových řešení helpdesku poskytuje jako součást své nabídky funkce call centra.

Výhody využívání call centrum softwaru

Zlepšená komunikace se zákazníky

Když zákazníci volají na linku podpory, přirozeně chtějí, abyste rychle odpověděli a efektivně vyřídili jejich požadavky. Díky automatickému směrování hovorů a funkcím IVR softwaru call centra se hovory automaticky přesměrují na vhodné agenty, čímž se zkrátí doba čekání zákazníků. To v konečném důsledku vede ke zlepšení komunikace a zvýšení spokojenosti zákazníků.

Lepší řízení služeb zákazníkům

Spolehlivý software call centra vám umožní sledovat a řídit každý aspekt toku hovorů. Například zákazníky ve frontě, průměrnou rychlost odpovědi, průměrnou dobu hovoru, počet zmeškaných/odmítnutých hovorů atd. Díky těmto metrikám, které mají manažeři k dispozici, mohou zjistit, jak si jejich podpora vede. Mohou tak přijímat informovaná rozhodnutí o potřebných zlepšeních.

Zvýšená produktivita a efektivita agentů

Díky call centrum softwaru mají agenti obvykle okamžitý přístup k údajům o zákazníkovi, od osobních informací až po jeho nákupy a celou historii předchozích interakcí. To jim umožňuje komunikovat se zákazníky včasnějším, profesionálnějším a personalizovanějším způsobem. Navíc se tím zvyšuje efektivita a produktivita.

Přidané prodejní příležitosti

Kromě vyřizování hovorů zákazníků můžete využít software call centra k získání dalších prodejních příležitostí. Například díky kompletnímu přehledu o informacích o volajícím, jako jsou nákupní zvyklosti, platební historie a preference produktů, mohou agenti vašim stávajícím zákazníkům prodávat příslušné produkty nebo služby, kdykoli je to vhodné.

Zlepšené zabezpečení dat

Mezi hlavní obavy každé organizace patří bezpečnost dat, riziko ztráty citlivých informací o zákaznících/společnosti. Moderní softwarová řešení call center nabízejí pokročilé bezpečnostní funkce. Patří mezi ně šifrování dat, zásady silných hesel a také zálohování dat. Můžete tak zajistit naprosté bezpečí zákaznických i firemních dat.

Snížení provozních nákladů

Díky softwaru pro call centra v cloudu můžete své call centrum zřídit a provozovat s malými investicemi. Nevyžaduje již specializovaný hardware a schopné IT odborníky pro jeho správu. Vzhledem k tomu, že dodavatel využívá své servery, software a tým IT, mohou vám softwarová řešení call center v cloudu pomoci snížit provozní náklady.

Typy call centrum softwarů

1. Místní software pro call centra

Software pro místní call centra se softwarovými systémy pro místní call centra; software, hardware a související infrastruktura jsou nainstalovány ve vaší kanceláři. Aktualizuje a udržuje je váš tým IT. Zachováváte si tak kontrolu nad všemi integrovanými systémy a daty. Jedná se o nejprofesionálnější typy řešení call center. Jsou však také nejdražší kvůli nákladným počátečním investicím do softwaru, hardwaru, licencí a infrastruktury. Na druhé straně lokální systémy call center nabízejí omezené možnosti přizpůsobení a integrace. Tento typ softwaru neposkytuje stejnou úroveň zabezpečení a provozuschopnosti jako typy založené na cloudu a prohlížeči.

2. Hostovaný software call centra

Hostovaná softwarová řešení call center jsou nasazena mimo provozovnu, v prostorách poskytovatele nebo na hostovaném místě třetí strany namísto v prostorách zákazníka. Dodavatel je udržuje a zpřístupňuje prostřednictvím síťového připojení. Tento typ softwaru je obvykle levnější než lokální řešení. Vyžadují však také počáteční investici, takže jsou nákladnější než systémy založené na cloudu a prohlížeči. Hostovaný software pro call centra navíc vyžaduje aktualizaci s každým vydáním nové verze. 

3. Cloudový software pro call centra

Softwarové systémy call center založené na cloudu jsou hostovány online a obvykle se k nim přistupuje prostřednictvím aplikace nainstalované v počítači nebo mobilním zařízení přes internet. Data jsou uložena v cloudu na serverech, které patří dodavateli nebo třetím stranám. Ty lze zpeněžit, což uživatelům umožňuje přístup offline. Cloudová řešení jsou spravována poskytovatelem služeb, rychle se nasazují, vyžadují minimální počáteční investice a nevyžadují údržbu ze strany IT oddělení ani zaměstnanců. Tento typ softwaru nabízí lepší zabezpečení dat, soukromí a provozuschopnost než lokální a hostované nástroje. Navíc jej můžete snadno integrovat s dalšími podnikovými aplikacemi.

4. Software call centra založený na prohlížeči

Software call centra založený na prohlížeči je podobný softwaru založenému na cloudu. Hlavním rozdílem je přístup přes internetový prohlížeč, nikoli přes nainstalovanou aplikaci. Dodavatelé cloudového softwaru pro call centra často poskytují prohlížečovou verzi své aplikace pro pohodlí uživatelů. Jedná se o nákladově nejefektivnější řešení, která se také nejsnáze implementují a škálují. 

Co je to software virtuálního call centra?

Software virtuálního call centra je stále častěji využíván mnoha podniky v různých odvětvích. Je umístěn v cloudu a funguje prostřednictvím protokolu VOIP (Voice Over Internet Protocol). Software virtuálního call centra využívá k uskutečnění telefonního hovoru datovou síť namísto tradiční telefonní linky. Tento software umožňuje agentům virtuálně spravovat hovory zákazníků z různých geografických míst, místo aby byli umístěni centrálně na jednom místě, přičemž mnozí z nich často pracují z domova. Kromě toho software virtuálního call centra obvykle obsahuje stejnou sadu funkcí jako běžný software call centra.

Objevujte na vlastní pěst

LiveAgent je komplexní help desk řešení, které shromažďuje všechny interakce se zákazníky do jedné platformy. Systém zahrnuje call centrum, zákaznický portál, live chat, integraci se sociálními sítěmi, tiketovací systém a další. Pokud se chcete dozvědět více, podívejte se na video níže, kde najdete další informace.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024