Jak vytvořit fórum

Co je zákaznické fórum?

Fórum je online diskusní fórum, které umožňuje uživatelům vést konverzaci formou zasílaných zpráv. Zákaznické fórum je jinými slovy uživatelské fórum nebo fórum komunity. Je to v podstatě místo, kde mohou zákazníci společnosti vzájemně komunikovat nebo hledat relevantní informace. Kromě toho si mohou navzájem klást otázky a odpovídat na ně a sdílet své znalosti. Například: užitečné tipy a triky, postřehy, osvědčené postupy, případy použití a osobní zkušenosti s produkty nebo službami společnosti.

Jak vytvořit fórum pro zákazníky?

Mnoho dodavatelů helpdesk softwaru zahrnuje komunitní fóra jako součást svých samoobslužných portálů. Proto není třeba hledat samostatné nástroje. Vytvoření fóra pro zákazníky obvykle vyžaduje několik jednoduchých kroků. Nevyžaduje žádné technické dovednosti ani speciální znalosti.

Chcete-li v LiveAgentu vytvořit fórum pro zákazníky, musíte přejít na samoobslužný portál pro zákazníky. Zde naleznete fórum. Poté stačí zadat název a rozhodnout, zda se jedná o interní fórum, nebo o veřejné fórum. Zadejte popis, uveďte příslušná klíčová slova pro SEO optimalizaci a vyberte oddělení odpovědné za zpracování příspěvků do fóra.

Interní fóra jsou určena pro zaměstnance společnosti. Naproti tomu veřejná fóra jsou viditelná pro všechny. Uživatelé se však musí přihlásit, aby mohli klást otázky nebo na ně odpovídat. Zákazníci registrovaní ve vašem zákaznickém portálu uvidí navrhovaná fóra přímo na hlavní stránce. Jakmile fórum otevřou, mohou se buď zapojit do diskuse, nebo položit novou otázku.

Každý příspěvek ve fóru, ať už jde o novou otázku nebo komentář k tématu, se automaticky přemění na tiket. Proto se zobrazí v panelu agenta mezi ostatními tikety. Kdykoli je to nutné a vhodné, mohou se agenti zapojit. Mohou poskytovat užitečné informace a odpovídat na otázky, na které ostatní uživatelé fóra nedokázali odpovědět. 

Výběr konkrétního oddělení pro správu fóra znamená, že tikety budou přiřazeny správným zaměstnancům. Na dotazy zákazníků tak budou odpovídat pouze agenti s nejvhodnějšími znalostmi, zkušenostmi a odborností. Je tak zajištěno včasné a efektivní sdílení správných informací a jejich zodpovídání.

5 hlavních výhod komunitního fóra pro zákazníky

Komunitní fórum pro zákazníky je více než jen logickým rozšířením nabídky samoobslužných služeb. Zatímco mít zákaznické fórum je stále obecně považováno spíše za funkci “nice to have” než za nutnost. Při promyšleném řízení však může mít pozitivní dopad. Například na zapojení uživatelů, spokojenost zákazníků, loajalitu ke značce, a dokonce i na podporu inovace produktů. Zde jsou některé z klíčových výhod zavedení značkového komunitního fóra pro zákazníky v rámci samoobslužného portálu:

1. Usnadnění zapojení zákazníků

Pokud je zapojení zákazníků důležitou součástí vaší strategie, může být komunitní fórum účinným prostředníkem. Poskytuje zákazníkům poutavý prostor pro sdílení jejich zkušeností. A to nejen s vaší společností, ale také s ostatními členy komunity. Umožňuje zákazníkům nastolovat témata a vést diskuse s ostatními uživateli, což jim dává pocit angažovanosti a zmocnění.

Kromě toho, pokud je váš produkt vysoce konfigurovatelný, flexibilní a přizpůsobitelný, zákazníci určitě ocení možnost projít si fórum a zjistit, jak jej používají ostatní. Může jim to skutečně pomoci objevit řešení, která se na první pohled nemusela zdát zřejmá, a najít efektivnější způsoby, jak s vaším produktem dosáhnout lepšího výsledku.

2. Zlepšení samoobslužné nabídky

Vaši agenti podpory nebo zákazníci mohou odpovídat na běžné dotazy v komunitním fóru. Vznikne tak doslova uživatelská báze znalostí. Tedy plná informací, které mohou pomoci ostatním, zejména novým zákazníkům, kteří s vašimi produkty teprve začínají. Někteří z vašich dlouhodobých věrných zákazníků se dokonce mohou rádi stát pravidelnými přispěvateli do fóra. Sdílet své vlastní osvědčené postupy a tipy k tématům, na která jsou odborníky. Vznikne tak trvalý užitečný zdroj informací pro mnoho zákazníků najednou. To vám také může pomoci ušetřit čas vašich agentů podpory.

3. Optimalizace stávajícího obsahu

Sledování toho, o čem zákazníci diskutují na komunitním fóru, je klíčové. Díky němu mohou firmy lépe porozumět problémům a obavám zákazníků. Ty představují skvělou příležitost, jak obohatit stávající obsah o témata, která zákazníky nejvíce zajímají. Pokud se navíc zákazníci neustále ptají a hovoří o problémech, které jsou již zahrnuty ve vašich článcích znalostí, znamená to, že obsah neposkytuje úplné a srozumitelné informace. Je tedy třeba jej vylepšit a odpovídajícím způsobem upravit.

4. Řízení zlepšování produktů

Sledováním konverzací zákazníků na komunitním fóru mohou firmy najít spoustu nápadů a neocenitelných údajů. To je cenné nejen pro jejich oddělení zákaznické podpory, ale i pro jejich produktové týmy. Zákazníci poskytují nepřímou zpětnou vazbu tím, že diskutují o produktech/službách společnosti, sdílejí své nápady, pohledy a zkušenosti. To může firmám pomoci získat přehled o vývoji produktů. Navíc jednat na základě zlepšení, o která jejich zákazníci usilují.

5. Sledování konverzací se zákazníky

Ať tak či onak, zákazníci diskutují online o značkách a jejich produktech. Ne všechny podniky jsou schopny tyto zmínky efektivně sledovat a reagovat na ně. Například; na sociálních sítích, fórech třetích stran nebo na jiných místech, která je obtížnější nebo dokonce nemožné zjistit. Poskytnutí komunitního fóra, kde mohou zákazníci tyto diskuse vést, umožňuje podnikům sledovat, co zákazníci říkají. Mohou se tak do těchto konverzací zapojit a nabídnout včasnou pomoc nebo radu, když je třeba.

Objevujte sami

Znalosti jsou důležité, ale pouze pokud je uvedete do praxe. Vytvořte si vlastní fórum pro své zákazníky přímo v LiveAgent.

Související články

LiveAgent akademie

Objevte vše, co potřebujete vědět o zákaznickém servisu na LiveAgent Akademii. Zdroj bezplatných školení a teoretických poznatků, který zlepší vaše dovednosti v oblasti komunikace, zpětné vazby a zákaznické zkušenosti. Navštivte nás a naučte se, jak poskytovat kvalitní zákaznický servis a získat spokojené zákazníky.

Funkce

Objevte všechny funkce LiveAgent, komplexního vícekanálového softwaru pro správu tiketů, který zvyšuje efektivitu vašeho týmu. Od detekce kolize agentů po automatickou distribuci tiketů a hodnocení agentů – vše, co potřebujete pro optimalizaci zákaznické podpory, naleznete na jednom místě. Vstupte do světa efektivní podpory s LiveAgent!

Zvyšte míru konverze pomocí LiveAgent

Zlepšete míru konverze úpravou aspektů strategie zákaznické podpory, například zavedením chatu a poskytováním podpory v reálném čase.

Jak vytvořit design stránku Často kladených dotazů

Vytvořte efektivní stránku Často kladených dotazů ve 7 krocích a vyzkoušejte náš software pro zákaznickou podporu zdarma!