Vybavení call centra

Jaké vybavení je potřeba k provozu call centra?

Vysoké úrovně služeb a bezproblémové obsluhy zákazníků lze dosáhnout pouze s vhodným vybavením a profesionálním softwarem call centra. Z tohoto důvodu postupně klesá počet podniků využívajících tradiční on-premise call centra a stále více organizací se rozhoduje pro cloudová řešení call center. Klíčem k vytvoření moderního call centra je poskytnout agentům počítače, náhlavní soupravy, vysokorychlostní připojení k internetu a pracovní prostor.

Počítač (stolní/notebook)

Ať už budou agenti call centra pracovat na pracovišti, nebo na dálku, budou potřebovat počítače (stolní nebo přenosné) pro přístup k softwaru call centra a dalším komunikačním nástrojům, které mohou potřebovat k vyřizování příchozích a odchozích hovorů. Ve většině případů není potřeba nejmodernějších počítačů, aby byla zajištěna vysoká efektivita agentů. Často se však doporučují následující minimální specifikace počítačů pro call centra:

• Nejnovější operační systém Windows nebo Mac OS.
• Alespoň 8 GB paměti RAM (více paměti obecně zvyšuje výkon).
• Místo na pevném disku o velikosti přibližně 280 GB.
• Antivirový software a software na ochranu proti spywaru.

Náhlavní sluchátka

Každý pracovník call centra by měl být vybaven individuální náhlavní soupravou se sluchátky a mikrofonem. Nejlepší je používat profesionální, vysoce kvalitní náhlavní soupravy, protože poskytují lepší zvuk, jsou spolehlivější a pro agenty jsou samozřejmě pohodlnější. V případě rušných call center, kde agenti pracují blízko sebe, by navíc náhlavní soupravy měly být ideálně vybaveny funkcí potlačení šumu, aby se eliminoval hluk z okolí a zajistila se čistá komunikace.

Internetové připojení

Vzhledem k tomu, že většina moderních call center používá k uskutečňování a přijímání telefonních hovorů technologii VoIP (hlas přes internetový protokol) (namísto analogových telefonních linek), je spolehlivé vysokorychlostní připojení k internetu nezbytné. Dostupnost dostatečné šířky pásma je však zásadní pro zajištění kvalitních hovorů, plynulé komunikace a nepřerušovaného provozu. V závislosti na počtu agentů a používaném softwaru se mohou požadavky na šířku pásma lišit.

Kancelářské prostory

Pro interní call centrum je obvykle nutné vyčlenit a vybavit kancelářské prostory, pokud nezavedete virtuální call centrum, kde všichni agenti pracují na dálku ze svých vlastních míst. Dále vzhledem k tomu, že mikroklima na pracovišti může ovlivnit produktivitu a výkonnost agentů, zejména pokud má call centrum mnoho zaměstnanců pracujících v malém prostoru, je nezbytné zajistit klimatizaci a protipožární systém, aby bylo zajištěno bezpečné pracovní prostředí.

Find the leading

Call center alternatives

Ready to create a remote call center but don’t know which solution to use? Our review will help you find the best fit for your needs.

Jaké jsou nástroje call centra?

Call centrum software

Software call centra (ať už lokální, cloudový nebo založený na prohlížeči) je hlavním nástrojem, který agenti call centra potřebují ke zpracování příchozích a odchozích interakcí se zákazníky a vícekanálové komunikace. Kromě toho by měl být software vybaven funkcí ACD (automatický rozdělovač hovorů) a směrováním hovorů. Jedná se o primární funkce softwaru call centra, které zajišťují distribuci hovorů k nejvhodnějším agentům.

Nahrávání hovorů

Softwarové řešení call centra obvykle zahrnuje nástroje pro nahrávání hovorů. Nahrávání hovorů může být pro agenty přínosné z několika důvodů. V první řadě se mohou kdykoli vrátit k nahraným rozhovorům se zákazníky, pokud potřebují kontext předchozí interakce. Manažeři call center jej navíc mohou využít pro zajištění kvality a školení agentů.

Nástroje pro automatické vytáčení

Softwarové nástroje pro automatické vytáčení (například prediktivní dialer nebo power dialer) mohou být buď zabudovány do softwaru call centra, nebo se dodávají jako samostatná řešení. Nástroje pro prediktivní vytáčení jsou pro odchozí call centra nezbytné. Umožňují agentům odchozích call center uskutečnit více hovorů za kratší dobu, aniž by museli ručně vytáčet telefonní čísla, čímž se zkracuje doba nečinnosti a zvyšuje produktivita agentů.

Řízení vztahů se zákazníky (CRM)

Nástroje pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) integrované do softwaru call centra mohou optimalizovat výkon agentů a zlepšit zákaznickou zkušenost. Systémy CRM uchovávají důležité údaje o zákaznících a historii jejich služeb a poskytují agentům okamžitý přístup k údajům, jako jsou demografické údaje o klientech, záznamy o hovorech, historie nákupů atd. Vyzbrojeni těmito informacemi mohou agenti personalizovat interakce se zákazníky a poskytovat lepší služby.

Analytické nástroje

Cloudová řešení call center jsou běžně vybavena integrovanými analytickými nástroji a nástroji pro sledování výkonu. S pomocí nástrojů pro analýzu a reporting call center mohou manažeři call center důsledně sledovat různé metriky call center a klíčové ukazatele výkonnosti, aby získali hlubší přehled o tom, jak si agenti vedou, kdo by mohl potřebovat další školení a co lze zlepšit, aby byla zajištěna větší spokojenost zákazníků.

Nástroje pro řízení pracovní síly

Použití nástrojů pro řízení pracovní síly je pro call centra s vysokým počtem hovorů klíčové. Manažeři call center mohou pomocí nástrojů pro řízení pracovních sil předpovídat objemy hovorů, předvídat obsazení agentů na základě historických trendů, optimalizovat rozvrhy agentů a sledovat jejich dodržování. Dobře řízená pracovní síla zajišťuje, že správný počet agentů call centra je k dispozici ve správný čas, aby zvládli očekávaný objem hovorů.

Kolik stojí zřízení nového call centra?

Nejdůležitějším faktorem při zřizování nového call centra je výběr cloudového nebo místního řešení. Na rozdíl od cloudových nástrojů vyžadují on-premise call centra počáteční investice do hardwaru call centra, licencí, umístění serverů a průběžné výdaje na údržbu a aktualizace. Další náklady, které je třeba vzít v úvahu při výpočtu celkových částek, mohou zahrnovat následující poplatky:

• Platy a benefity zaměstnanců
• Administrativní výdaje
• Školení zaměstnanců
• Pronájem kancelářských prostor
• Stavební poplatky a poplatky za služby
• Vybavení pro agenty
• Nábytek a kancelářské potřeby
• Náklady na software call centra

Software pro call centra, jako je LiveAgent, je obvykle k dispozici za měsíční poplatek za agenta. Ten se však může výrazně lišit v závislosti na poskytovateli softwaru pro call centra, který si vyberete, rozsahu funkcí zahrnutých v cenovém plánu a počtu agentů, kteří budou software používat. Dále můžete zvážit náklady na volání, které nejsou zahrnuty v těchto průběžných výdajích.

Související články

Správa call centra

Objevte klíčové strategie pro efektivní správu call centra včetně plánování agentů, flexibilních pracovních modelů a měření výkonu. Naučte se, jak motivovat tým pomocí gamifikace a důkladného školení. Získejte přehled o softwaru LiveAgent a vyzkoušejte si bezplatnou zkušební verzi. Optimalizujte své call centrum pro vyšší spokojenost zákazníků!

Automatizace call centra

Zjistěte, jak automatizace call centra s LiveAgentem může zefektivnit vaše procesy a zvýšit zákaznickou spokojenost. Objevte výhody IVR, automatického zpětného volání, směrování hovorů a další funkce, které zlepší zážitek vašich zákazníků a sníží náklady. Vyzkoušejte zdarma a posuňte svůj zákaznický servis na vyšší úroveň!

LiveAgent akademie

Objevte vše, co potřebujete vědět o zákaznickém servisu na LiveAgent Akademii. Zdroj bezplatných školení a teoretických poznatků, který zlepší vaše dovednosti v oblasti komunikace, zpětné vazby a zákaznické zkušenosti. Navštivte nás a naučte se, jak poskytovat kvalitní zákaznický servis a získat spokojené zákazníky.

Call centrum funkce

Termín call centrum se používá k označení centrální kanceláře, která spravuje velké množství příchozích a odchozích hovorů. Přečtěte si o call centrech víc.