Jak si vybudovat stálou a loajální zákaznickou základnu

Vybudovat si stálou a loajální zákaznickou základnu nelze ze dne na den, ale co ano? Zaměření se na vhodný přístup k současným i budoucím zákazníkům vám zaručí úspěch v dlouhodobém horizontu. Když jsem poprvé zabrousil do témat zákaznická podpora, loajalita a udržení zákazníků; myslel jsem si, že jsou docela nudná a těžko uchopitelná. Po nějaké době se však ukázalo, že soustředit se na budování stálé a loajální zákaznické základny je něco, co se v dlouhodobém horizontu velmi vyplatí.

A jak se dozvíte v tomto podrobném průvodci, zákaznický servis není jen o pomoci klientům prostřednictvím softwaru pro live chat, ale je mnohem komplexnější. Pojďme se do tématu ponořit.

Co je to věrnost a udržení zákazníků?

Co se vám vybaví jako první, když slyšíte slova “loajalita zákazníků”? Abychom pochopili, co je to skutečná loajalita zákazníků, měli bychom si nejprve uvědomit, že existují její různé stupně a úrovně. Lze tato slova dekódovat jako situaci, kdy je zákazník skutečně oddán značce a odmítá kupovat výrobky od jiných společností – nebo jinými slovy, kupuje výrobky výhradně od jedné společnosti. Je naprosto spokojen se službami a podporou, které za své peníze dostává.

Skvělým příkladem této míry loajality zákazníků jsou uživatelé iPhonu. Nejsou ochotni přejít ke konkurenci, protože svému produktu skutečně věří. A jak všichni víme, neváhají o něm přesvědčit své přátele.

Pokud jde o míru udržení nebo retenci zákazníků, máme víceméně před sebou statistiky, které nám řeknou, jak dlouho určití zákazníci zůstali na palubě jako platící zákazníci.

Jsou to však jen čísla, která neukazují emoce nebo skutečné problémy, s nimiž se vaši zákazníci potýkají.

Možná jsou někteří zákazníci příliš konzervativní na to, aby šli jinam, možná se jim nepodařilo najít za vás náhradu. Ve srovnání s loajálními zákazníky však ti, kteří si vás ponechají, nemusí ostatní ani zdaleka povzbuzovat k tomu, aby u vás nakupovali – takže ačkoli za vás stále platí, ani oni vám nepomáhají růst.

Zvýšení míry udržení zákazníků vám samozřejmě neuškodí, ale ve skutečnosti byste se měli zaměřit na budování pevných vztahů se svými zákazníky.

Proč je věrnost zákazníků pro vaši firmu důležitá?

Význam loajality zákazníků není třeba zdůrazňovat. Všichni o ní víme.

Přesto se domníváme, že vám poskytneme několik bodů, které potvrdí naše slova a poskytnou vám poznatky, které lze snáze aplikovat na vaše současné nebo budoucí podnikání.

• Náklady na akvizici budou nižší
• Míra odchodu se sníží
• Vaše doporučení (refferaly) budou přirozeně přicházet
• Míra vrácení peněz bude nižší
• Vytvoříte pozitivní pověst
• Vaše nové produkty se budou snadněji vytvářet, testovat a implementovat.
• Více opakujících se objednávek
• Pozitivní recenze a posudky, aniž byste o ně žádali.
• Do svého úsilí o obsah můžete přirozeně zapojit své zákazníky (a zdarma)
• Ucítíte jejich podporu, když něco nepůjde podle očekávání.

To je jen několik výhod, jejichž kombinace může mít překvapivě silný dopad na vaše podnikání.

Jak vypočítat a měřit loajalitu a udržení zákazníků

Výpočet těchto ukazatelů může být složitý.

Možná chcete konkrétním způsobem zkontrolovat jeden z nejdůležitějších klíčových ukazatelů výkonnosti podniku nebo prostě jen chcete nahlásit výsledky své práce šéfovi. Zároveň nemáte zájem pouštět se do dlouhých diskusí, které se v marketingových odděleních vedou neustále. Jak to vyřešit?

Vytváření marketingových analýz je často velmi nepochopená činnost. Často se honíme za čísly, aniž bychom se na podnikání dívali z vyšší perspektivy.

Stejný problém je s výpočtem loajality nebo udržení zákazníků. Zatímco výpočet retence je něco, co bychom mohli kvantifikovat, loajalitu je nemožné sledovat a neměla by patřit mezi naše hlavní priority.

Proč? Zaprvé je to něco, co souvisí s naším chováním, a proto se mění s různými životními kroky, kterými procházíme, takže je nemůžeme sledovat pomocí čísel. Za druhé, zaměření se na každodenní úkoly, které zlepšují váš produkt, značku nebo logistiku, nakonec zlepší loajalitu a vy si toho všimnete podle zvýšeného prodeje stejných lidí, pozitivních recenzí a nečekaných návštěv někoho, koho k vám poslali jeho přátelé.

Vzorec pro míru udržení:

Míra udržení zákazníků = ((# zákazníků na konci období – # zákazníků získaných během období)) / # zákazníků na začátku období)) X 100

Abychom to převedli do reálných čísel, pokud byste za určité období skončili s 1000 zákazníky a v té době získali 200 nových a 100 z nich ztratili, skončili byste s 1100 zákazníky a vaše míra udržení by se počítala takto:

1100 – 200 = 900

900 / 1000 = 0.9

0.9 x 100 = 90

To znamená, že míra udržení v následujícím období je 90 %. Znovu však zdůrazníme význam různých faktorů, které mohou toto číslo ovlivnit. Sezónnost, nová konkurence na trhu, slevy pro ostatní, aktuální životní situace vašich zákazníků nebo třeba to, že váš produkt je pro zákazníky zbytečný, takže si ho už nekoupí. A to je jen několik z nich.

Pokud se tedy rozhodnete vypočítat loajalitu nebo retenci zákazníků, doporučujeme vám, abyste se na čísla podívali pečlivě a nedělali z nich předčasné závěry.

Co je dobrá míra udržení zákazníků?

Pokud jste očekávali přesná čísla, je mi líto.

Problém s porovnáváním retence zákazníků spočívá v tom, že ji různé podniky mohou definovat různě, což znamená, že pro vás nemá velký význam.

Obecně se doporučuje nastavit si očekávání pro opakované objednávky, přirozené recenze na různých platformách a zaměřit se na jejich postupný růst. Může dojít k pokroku, stagnaci nebo propadu.

U každého scénáře se doporučuje podívat se na to, co bylo spouštěčem těchto akcí a jak se můžete zlepšit. Než však strávíte příliš mnoho času analýzou, jděte se nejprve zeptat svých (bývalých) zákazníků, to podle nás pomáhá nejlépe.

20 nejlepších taktik pro zvýšení retence zákazníků a zlepšení jejich loajality

Zajímá vás, jak vytvořit loajalitu zákazníků?

Z toho, co jste si dosud přečetli, je zřejmé, že budování loajální zákaznické základny je dlouhodobý proces, a proto zde nenajdete žádné rychlé výhry.

Pokud se však budete řídit níže uvedenými zásadami, můžete být překvapeni jejich dlouhodobým dopadem.

Toto jsou naše strategie pro udržení zákazníků:

1. Zavedení věrnostního programu pro zákazníky

Podle průzkumu je průměrný člověk součástí téměř 15 věrnostních programů. Kromě toho 75 % společností s nimi generuje pozitivní návratnost investic, zvyšují také míru udržení zákazníků o 5 %,a pokud jsou to pro vás jen čisté statistiky, dokonce 83 % samotných zákazníků se shodlo, že právě tyto programy jsou tím, co je nutí pokračovat v nákupu u určité značky.

Buďme upřímní, všichni milujeme pocit “dobrého nákupu”. To je něco, co dělá naše podvědomí,a to často vyvolává ta známá spontánní rozhodnutí. Vytvoření programu odměňování věrných zákazníků je v dnešní době nutností. Proto jej uvádíme na prvním místě, protože jeho neexistence může někoho přimět k tomu, aby přešel k některému z vašich konkurentů, i když se nezamýšlí nad kvalitou skutečného produktu.

Při sestavování věrnostního programu můžete zvážit řadu možností, ale obecně platí, že byste měli vše jasně vysvětlit a zajistit, aby byl zábavný a snadno udržovatelný. Níže uvádíme některé z nejznámějších a nejpoužívanějších typů programů, které vám pomohou zvýšit loajalitu zákazníků.

Zvyšte loajalitu zákazníků pomocí:

• Points Loyalty Program
• Víceúrovňový věrnostní program
• Věrnostní program založený na poplatcích
• Věrnostní program založený na cash backu
• Výdajové programy
• Program punch

Pokud se rozhodnete pro věrnostní program nebo pro vylepšení stávajícího, doporučujeme pečlivě se připravit a věnovat přípravě nějaký čas. Předejdete tak zmatkům, ke kterým u těchto programů často dochází.

2. Vytvořte komunitu pro své zákazníky

Mluvit o tom, jak vytvořit komunitu je vždy snažší, než to opravdu udělat. Seskupit lidi na jednom místě a přimět je, aby se vraceli bez připomínek, je snem každého podniku. Existuje několik způsobů, jak můžete své zákazníky seskupit na jednom místě. Nejlepší je, když začnou sami sdílet své zkušenosti s vaším produktem nebo službami a sami vytvářet rozruch. Takový scénář má obvykle jen velmi málo online komunit a často je v nich spousta neaktivních.

Fórum

Fóra byla velmi populární už v dobách, kdy se zrodil internet. Nabízela nový způsob komunikace a sdílení informací bez nutnosti osobního setkávání. Jejich popularita klesla s příchodem sociálních médií, ale stále je využívají specializované komunity.

Využití fóra jako součásti vašeho online podnikání může být zásadní, pokud máte aktivní zákaznickou základnu se solidní velikostí. Doporučuje se začít v malém měřítku s menším počtem vláken a v případě potřeby velikost fóra zvětšovat (v porovnání s opačným postupem).

Skupiny na FB/Slacku

Dnes je většina komunit na Facebooku nebo Slacku. Ty jsou často nejlepší volbou, pokud jde o soukromí informací, a často jsou uzavřené a lze se k nim připojit pouze na žádost.

Jejich výhodou oproti fórům je, že potřebujete méně lidí, méně údržby a nebudou viditelné pro všechny, pokud nechcete, aby byly.

Často kladené dotazy zákazníků

Velmi oblíbeným způsobem vytváření komunity je vytvoření sekce FAQ na vašich webových stránkách, kde jsou uvedeny nejlepší a nejdůležitější otázky, které jsou pro ostatní důležité. Není příliš obvyklé podepisovat otázky nebo problémy konkrétními lidmi, ale zobrazení jména zákazníka je určitě něco, co většina z nich bude obdivovat.

Offline události

Pro osobnější přístup doporučujeme organizovat offline akce. Ať už se jedná o neformální setkání, workshop nebo prezentaci, budou mít pocit, že vám na mandu záleží, dokonce mohou mít pocit, že jsou součástí vaší firmy.

3. Nechte své zákazníky vyniknout

Mezi podnikem a zákazníkem obvykle existuje bariéra v tom, jakou pozici zaujímají v nákupním procesu. Podniky vytvářejí nabídky a zákazníci je vyhledávají a nakupují. Je velmi těžké najít podnik, který by své zákazníky zapojil do procesů, fotografií nebo dokonce rozhodování.

Proč? Protože firmy mají tendenci se v propagaci více prezentovat než výhody produktů pro zákazníky. A kdyby do toho zapojily i samotné zákazníky, zvýšily by vzájemnou důvěru. Zákazníci by podnikům důvěřovali a měli by pocit, že jsou upřímní, a naopak, podniky by měly prospěch z dobrých referencí a zpětné vazby od nich.

Zaměřte se důkladně na osobní recenze a případové studie

Jednou z věcí, na kterou je velmi důležité se zaměřit hned na začátku, je shromažďování zpětné vazby a její zobrazování v různých formátech. Doporučujeme vše zahrnout do firemních procesů a sbírat vše přirozeně a pravidelně.

Reference a pozitivní recenze fungují odjakživa, ale negativní “fungují” ještě lépe. Vyvážit sbírku těch, které jsou pro váš podnik přínosné, a zajistit, aby každý zákazník dostal stejnou podporu, je pro každý podnik nutností.

Uvádíme také nejběžnější způsoby, jak můžete zobrazit hodnocení zákazníků:

• Reference
• Recenze (interní nebo externí)
• Případové studie
• Případy použití

A nezapomeňte být otevření vůči svým zákazníkům, pokud to váš obor umožňuje. Vítězství, neúspěchy, aktualizace, oznámení – informujte své publikum.

HelloBar můžete použít i k zobrazení novinek. Klíčem k úspěchu je kreativita.

4. Zlepšení zákaznické zkušenosti

Zlepšování zákaznické zkušenosti je něco, co často přeháníme tím způsobem, že se snažíme v kontaktu se zákazníky vymýšlet efektní a cool věci, a oni prostě nedokážou všechny informace vstřebat, takže skončí.

Zlepšování zákaznické zkušenosti je pro nás spojeno s odstraňováním překážek na cestě zákazníka.

Uvádíme některé z nápadů, které musí být v souladu s vaší značkou a osvědčenými postupy pro webové stránky.

Design vašeho produktu/služeb

• Balení
• Dodržování pokynů pro značku
• Propagační materiály
• Historie značky
• V pozadí obchodního obsahu

Design vaší webové stránky

• Barevné schéma
• Rozložení
• Fonty
• Styly

Použitelnost vašich webových stránek

• Responzivita a skrývání prvků v mobilních zařízeních
• Doba načítání a redukce JavaScriptu
• Předvídatelný model reakce
• Použitelnost vašeho produktu/služby
• Série uvítacích e-mailů
• Dostupný software pro zákaznickou podporu

5. Využití segmentace k nabídce personalizované podpory a nabídek

Vytvořit a odeslat hromadné e-mailové kampaně nebo informační e-maily je snadné, ale odeslání personalizovaných nabídek malé skupině konkrétních cílů trvá déle, ale je účinnější.

Pokud shromažďujete obecné informace o svých uživatelích, které jsou v souladu s nejnovějšími pravidly GDPR, měli byste mít k dispozici informace, které většině firem postačí k cílení na jejich potenciální zákazníky.

Stačí, když budete tyto údaje používat chytře. Například aplikace Hello Bar umožňuje cílení, které vám umožní segmentovat a nabízet personalizovaná vyskakovací okna lidem, kteří navštíví váš web. Tato funkce je skvělá, protože si můžete ověřit, jak určité skupiny lidí reagují na různé nabídky.

Možná nebudete chtít zobrazovat vyskakovací okno na stránce s cenami, abyste neodváděli pozornost od čtení, ale zároveň je chcete mít na příspěvcích v blogu, protože ty bývají obvyklou stránkou pro ukončení mnoha relací webu. To vše je možné díky takovýmto řešením, která vám umožní lépe se rozhodovat na základě vlastních výsledků.

6. Požádejte své zákazníky o upřímnou zpětnou vazbu

Získávání upřímné zpětné vazby může být pro vaši firmu jasným přínosem. Mluvili jsme o získávání recenzí a posudků, ale vždy je získáte od svých nejlepších zákazníků.

Rozhovor s těmi, kteří nejsou vždy spokojeni, však může přinést některé závažné otázky nebo jiné problémy, které souvisejí s vaším podnikáním.

Některé z otázek, které můžete do průzkumu zahrnout:

• Jak jste spokojeni s naším produktem/službami?
• Existují nějaké překážky, se kterými jste se v souvislosti s naším produktem/službami setkali?
• Uvítali byste v naší nabídce nějaká další řešení?
• Doporučili byste naše řešení svým přátelům? Proč?

Seznam může být samozřejmě mnohem delší a všechny otázky by měly být přizpůsobeny vaší firmě. Obecně byste měli hledat otázky, které budou zákazníka motivovat k napsání skutečné a upřímné zpětné vazby namísto odpovědí ano/ne. Dotazník by také neměl být příliš dlouhý.

7. Ukažte své odborné znalosti ve svém oboru

Pokud působíte v oboru, kde vaše odborné znalosti rozhodují o tom, zda jste schopni sloužit svému publiku, může být jejich prokázání rozhodující pro váš obchodní úspěch.

Problém je, když vaše schopnosti nevnímá někdo, kdo s vámi teprve navazuje kontakt. Pokud mluvíte o tom, jak jste dobří v určitých aspektech svého podnikání, můžete své zákazníky snadno rozptýlit tím, že budete příliš mluvit o svém podnikání a méně o tom, jak jim pomoci. A to se stává překvapivě často.

Jak tedy můžete prokázat, že jste odborníkem ve svém oboru? Naše 4 nejlepší tipy:

Poskytujte lepší obsah a podporu než konkurence

To jste očekávali. Ale zároveň je to něco, co se často ignoruje.

Stačí přejít do Googlu a zadat klíčová slova, která nejlépe vystihují situaci, kdy se někdo chystá zakoupit některý z vašich produktů, a vyhledat tam alternativy.

Google je stále chytřejší, takže stále více odměňuje kvalitu, takže pokud se zaměříte na podávání lepšího obsahu a poskytování lepší podpory (v tomto případě naváděním na svých webových stránkách), bude z toho těžit i vaše značka a bude se ve vyhledávačích umisťovat výše.

Než zavřete prohlížeč, zeptejte se sami sebe:

• Opravdu odpovídám na tyto otázky lépe než ostatní uvedené webové stránky?
• Opravdu poskytuji na svém blogu lepší obsah, který pomáhá zákazníkům při rozhodování?
• Existují na mém webu nějaké technické problémy, které brání mému skvělému obsahu ve vyšším umístění?

Pokud jsou vaše webové stránky snadno ovladatelné, rychle se načítají a nekladou návštěvníkům žádné překážky, pak skvělý obsah nakonec převáží jak u zákazníků, tak u vyhledávačů.

Znalostní báze

Podle průzkumu více než 50 % zákazníků upřednostňuje technickou podporu prostřednictvím znalostní databáze. A můžeme odhadovat, že většina zbývajících zákazníků má ráda osobní podporu prostřednictvím helpdesku, chatu nebo call centra.

Přesto na většině webů jen zřídka najdeme znalostní databázi. V některých odvětvích, jako je například online software, je existence webových stránek podpory, znalostní báze nebo dokumentace nutností. Tyto standardy se však sotva posunou směrem k méně efektním a méně online zaměřeným odvětvím a právě v tom je vaše příležitost.

Jak na to/návody/ostatní příspěvky

V porovnání s předchozím tipem jsou návody a průvodci dobře známou a často používanou taktikou, která funguje.

Mezi oblíbené průvodce patří:

• Jak používat váš produkt/službu
• Jaké jsou výhody produktu/služby
• Jak vyřešit problém pomocí vašeho produktu/služby

Víte, co je nejlepší? Existuje obrovské množství typů příspěvků, ze kterých si můžete vybrat. Příspěvky typu Jak na to jsou jen jednou z taktik, kterou můžete použít, takže si nezvykejte jen na jeden typ a buďte kreativní.

Náš speciální seznam obsahuje:

YouTube kanál

V neposlední řadě je tu váš kanál YouTube. Některé průzkumy ukazují, že v roce 2017 vzrostlo používání videí o obrovských 17 %.

Šílené, že? Toto 21. století mění způsob, jakým lidé používají technologie, a můžeme věřit, že lidé budou méně číst a více konzumovat video.

I když jsme přesvědčeni, že dobře napsaný průvodce je ve většině případů nejlepší, nemůžeme lidem zabránit, aby trávili více času u videa.

Pokud jste tedy ještě nezaložili svůj kanál YouTube, možná je to pro vás poslední odpočítávání. Můžete použít v podstatě stejný seznam typů příspěvků a převést je do videoobsahu.

Zveřejňujte prosím pouze videa, která mají pro vaše publikum hodnotu, na internetu je dnes příliš mnoho zbytečných videí.

8. Realizujte požadavky svých zákazníků

Ať už máte jednoduché nebo složité řešení, dostanete alespoň nějaké požadavky na vylepšení nebo rozšíření stávající nabídky. Možná jste to už slyšeli:

“Mohli byste do katalogu přidat produkt XYZ? Váš konkurent ho má v nabídce, ale já chci nakupovat u vás.”

Mohli byste prosím do svého softwaru přidat funkci XYZ? Naše společnost ji musí mít. Pokud ne, můžeme přejít na jiné řešení.”

Většina žádostí bude mít podobné složení a jsou docela toxické.

Jak mohou být toxické, když pocházejí od vašich vlastních zákazníků? Dobrá otázka.

Většina problémových zákazníků má tendenci žádat o velké slevy, speciální požadavky na vylepšení nebo potřebují extra podporu ve srovnání s běžnými zákazníky. Určitě jste slyšeli o pravidle 80/20 a ve většině těchto situací byste měli tyto požadavky ignorovat, pokud vám to nezničí podnikání. Z dlouhodobého hlediska byste se však na tyto zákazníky neměli zaměřovat.

Pokud jste ještě nečetli, doporučujeme knihu REWORK. Je v ní jedna kapitola zaměřená na tento problém.

Naslouchání prostřednictvím činnosti

Prvním z našich tipů je naslouchání praxí. Je zbytečné trávit měsíce diskusemi se zákazníky o jedné funkci, která ve vaší nabídce chybí. Nejlepší je vždy odpovědět řešením a můžete těžit z odhalení, které to může přinést. Pokud o tom napíšete velké oznámení nebo to použijete v reklamě, nikdy vám to neuškodí.

Doporučujeme zaměřit se pouze na ty požadavky, které se v určitém časovém období často opakují.

Je zbytečné vyhovět každému požadavku a může vám to způsobit problémy s určením priorit.

Snižte počet bolestivých míst

Pokud jsou ve vašem podnikání slabá místa, která pravidelně vedou ke ztrátě zákazníků nebo negativní zpětné vazbě, měli byste je napravit, než se zaměříte na další rozvoj. Pokud vaše podnikání není stabilní, můžete ztratit respekt, který jste si dlouho pěstovali, a ten navždy zmizí.

Nepřijímejte zpětnou vazbu pouze v případě problému.

Přijímání zpětné vazby jsme již zahrnuli do předchozích tipů. Rádi bychom však přikládali větší význam přijímání zpětné vazby dříve, než se něco (špatného) stane. Pravidelnými průzkumy nebo jednoduše tím, že se vás account manager (pokud ho nemáte, tak někdo z vašeho týmu, kdo přichází do kontaktu se zákazníky) zeptá, zda je vše v pořádku, můžete zabránit ztrátě zákazníka.

Dbejte na standardy

Standardy myslíme věci, které jsou dnes běžné a které již nejsou konkurenčními výhodami. Jednoduše jsou to bolestivé body, o kterých jsme hovořili výše. Než začnete implementovat efektní funkce, zeptejte se sami sebe, zda už to máte:

• Více možností platby
• Rychlé dodání výrobku/služby
• Bezpečnostní postupy
• Specializovaná podpora
• Account manažeři

To jsou jen některé z povinných “funkcí”, které vaše firma musí mít.

9. Zaměřte se na klíčové zákazníky, abyste si je lépe udrželi, a nehoněte se jen za novými.

Zaměření na klíčové zákazníky a rozvíjení vztahů s nimi je něco, co vám může zajistit stabilitu, o které sní každá firma. Vždy se najdou zákazníci, kteří se příliš mnoho ptají, a ti, kteří jsou s vaším produktem spokojeni, platí včas a jsou vždy přátelští, když s nimi mluvíte.

A právě na ty byste se měli zaměřit. V dnešní době je velmi časté, že jakmile je uzavřena smlouva a zaplaceno, začnou se společnosti honit za novými zákazníky, aby dostály svým cílům.

Odměňujte je, ale nejen slevami

Většina firem odměňuje své klíčové zákazníky za jejich věrnost prostřednictvím věrnostního programu. Dělají svou práci dobře a poskytují všem stejné podmínky.

Segmentaci zákazníků podle jejich vlivu na vaše podnikání však uvidíte jen stěží. Doporučujeme jim dát něco speciálního, a neměla by to být jen finanční odměna, například sleva.

Zde je několik nápadů na odměny:

• Zvláštní místo na vašich webových stránkách
• Fotografie s jejich logem/značkou ve vaší kanceláři
• Pozvání na oběd/večeři
• Speciální dárek zaslaný do jejich kanceláře
• Novoroční děkovný dopis
• Dodatečná podpora pro jejich tým

A seznam by mohl pokračovat. Jakýkoli náznak vašeho mimořádného úsilí bude vašimi nejlepšími zákazníky započítán. Ale netlačte na pilu příliš. Buď je to může vyrušit z jejich každodenní činnosti, nebo to mohou přehnat.

Vezměte je do zákulisí

Zvláštním případem odměny, která je méně materialistická, je vzít zákazníka do zákulisí. Nezáleží na tom, jestli ho vezmete do své kanceláře, na místo výroby nebo mu ukážete nějaké své speciální know-how, které uchováváte jako obchodní tajemství.

10. Pomáhejte svým zákazníkům (nápověda: nejen, když platí)

Všichni známe ty předprodejní kontaktní e-maily, živé chaty nebo telefonáty. Bývají velmi vlezlé a časté. Nicméně od okamžiku, kdy se potenciální zákazník ztratí, nebo se na palubě objeví nový klient, se zájem a snaha pomoci postupně přesouvá směrem k novým potenciálním zákazníkům.

To je obvyklý scénář, kdy se společnosti řídí čísly a honí se za příjmy. Když nemohou žádnou práci kvantifikovat čísly, jako jsou hovory nebo uzavřené obchody, rádi ji přeskočí.

Proč k tomuto problému dochází?

• Tým zákaznické podpory je často označován jako poprodejní tým
• Je těžší prokázat návratnost investic do zákaznické podpory ve srovnání s prodejem
• Je těžší kvantifikovat práci specialistů zákaznické podpory
• Pomoc zákazníkům může zabrat příliš mnoho času, zatímco jiné věci mohou být důležitější

V každém případě by pomoc zákazníkovi měla být součástí procesu řízení vaší firmy. Mít samoobsluhu autonomně řízenou vašimi zákazníky je skvělé, ale není to příliš často vidět.

Neprodávejte, ale vzdělávejte své zákazníky

Srovnejte tuto situaci s psaním příspěvků na blog pro marketingové účely. Snažíte se dobře umístit ve vyhledávačích, snažíte se prokázat své odborné znalosti ve svém oboru a chcete své publikum přeměnit na zákazníky.

Když však pomáháte svým stávajícím zákazníkům, je mnohem těžší vyčlenit čas na podobnou situaci, která se děje za jiným účelem, než je propagace vaší firmy.

Internet se zlepšil a lidé si uvědomí, když vytvoříte obsah, který jim pomůže s jejich vášní, a když je zřejmé, že víte, o čem mluvíte, a zřejmě největší výzvou při propagaci věrnostních programů pro malé a střední podniky je vzdělávání.

Z toho plyne, že je třeba vyčlenit čas na pomoc zákazníkům. Nic vás neomezuje v tom, abyste z těchto diskusí vytvářeli vzdělávací materiály. Buďte chytří.

Zařaďte to mezi své hlavní klíčové ukazatele výkonnosti

Když jste teprve v počáteční fázi podnikání, nosíte mnoho klobouků a zaměřujete se na rychlé úspěchy. Vytváříte spoustu obsahu, propagujete ho na sociálních sítích a příslušných fórech, rozesíláte newslettery, leštíte svůj produkt a na podporu zákazníků vám jednoduše nezbývá dostatek času.

“Velké firmy mají na podporu celé oddělení, to si nemohu dovolit.” Věřte mi nebo ne, ale mít na svých webových stránkách chat a rozesílat spouštěcí e-maily několik dní po jejich objednání je něco, co je spíše problémem organizace vašeho podniku než nedostatku času.

Udělejte z pomoci zákazníkovi svůj hlavní KPI a uvidíte nepřímý pozitivní dopad na své finanční cíle.

11. Nechte problémové zákazníky odejít

Všichni jste již pravděpodobně slyšeli, že získat nového zákazníka je šestkrát dražší než udržet si stávajícího. Jaká je ale rovnice pro propouštění problematických zákazníků? Nejčastějším případem použití je, že váš produkt jednoduše neodpovídá tomu, co zákazník hledá. Když si uvědomíte, že jste dosáhli hranic svého produktu a nedokážete splnit požadavky většiny zákazníků, je jednodušší říci ne než pokračovat v boji.

Pokud z jakéhokoli důvodu nemůžete splnit očekávání zákazníka, ocení upřímnost a transparentnost. Je lepší se rozloučit předem a v dobrém, než to udělat na poslední chvíli.

12. Zapojte zákazníky do své značky a obsahu, který vytváříte.

Poradili jsme vám, jak vzít zákazníky do zákulisí nebo je zahrnout do sekce s referencemi.

To vše je poměrně běžné, ale je třeba zvážit jejich zapojení do značky a obsahu. Chápeme, že existuje spousta konzervativních odvětví, kde by tato myšlenka nebyla optimální.

Pokud podnikáte v náročnějším oboru a vaši zákazníci jsou otevření lidé, kteří rádi sdílejí své zkušenosti (např. prostřednictvím sociálních médií), můžete to snadno začlenit do své obchodní strategie.

Z našich zkušeností vyplývá, že se může jednat i o velmi spontánní rozhodnutí, kdy si možná ani nebudou chtít nechat svou přízeň vrátit. Skvělý příklad jejich skutečné lásky k vaší značce. Neváhejte proto své fanoušky zahrnout do obsahu, který vytváříte. Ve výsledku to může zvýšit loajalitu a udržení zákazníků.

13. Oslavte své výročí

Víte, kdy se váš zákazník připojil k vašemu týmu? Myslím, že nejčastější odpověď je ne. A to není nic špatného. Obvykle tyto informace příliš často nesledujeme. Možná máte i informace o jejich narozeninách, ale to je opravdu něco velmi citlivého a používá se to jen ve velmi speciálních odvětvích.

Existují také země se jmeninami (svátek jmen). Podle Wikipedie má tuto zvláštní událost 21 zemí. Pokud se nacházíte v některé z nich, je velmi snadné rozšířit svou databázi o tento sloupec a profitovat z nich.

Co můžete nabídnout během výročí?

• Slevové kódy
• Bezplatné používání vašeho produktu/služby
• Doprava zdarma pro další objednávku
• Dárek k další objednávce
• Různá balení

V podstatě cokoli, co budou považovat za výhodu. Snažte se omezit upselly na minimum a zaměřte se spíše na drobné dárky, které nezruinují váš rozpočet, ale udělají jim radost.

Děkovné dopisy

V podnikání není nic osobnějšího než osobní vztah. Zasílání ručně psaných nebo alespoň podepsaných dopisů klíčovým zákazníkům je něco, co vídáme o něco častěji, ale stále to praktikuje jen malé množství firem.

Využití této jednoduché a levné metody rozhodně sníží míru odchodu, i když můžeme tvrdit, že důležité je pouze vaše řešení. Díky němu získáte výhodu před někým jiným.

Sledujte jejich výsledky

Pokud vám záleží na podnikání vašich zákazníků, můžete zvážit jejich sledování online a zapojení se do jejich oznámení. Dáte jim tak zvláštní pocit, že vám na jejich práci záleží a nesnažíte se jim pouze prodat své řešení.

14. Zvládnutí různých očekávání

Víte, že ne vše, co je napsáno na stránce produktu, je to, co dostanete ve skutečnosti. Neschopnost dodat to, za co zákazníci zaplatili, je nejčastějším způsobem, jak se snižuje podíl vracejících se zákazníků.

Přesvědčit někoho, aby si koupil váš produkt, je jen malá výhra ve srovnání s tím, když se z něj stane věrný zákazník. Ale to víte, o tom jsme mluvili v celém článku.

Pokud berete své podnikání vážně, zaměřte se na pomalý, ale stálý růst. Bylo zaznamenáno mnoho případů, kdy firmy nebyly připraveny a selhaly při získávání dalších zákazníků.

Nemůžete sloužit všem na této planetě.

Několik tipů, jak zvládnout očekávání:

• Sledování termínů
• Sledování stavu zákazníků
• V popisech produktů buďte vždy transparentní a upřímní
• Nikdy nedoporučujte produkty, které nejsou pro zákazníky výhodné

Dodávejte více, než slibujete, ale neslibujte příliš

Vždy byste měli slibovat pouze to, za co vaši zákazníci zaplatili. Nedávejte falešné naděje, které jsou nereálné, ale pouze reálný scénář, který můžete s jistotou splnit.

Nejenže vám při práci uvolní ruce, ale poskytne vám i jasnou výhodu při sdělování něčeho, co nečekali.

Prodali jste jim základní audit? Přidejte bonusovou část.

Prodali jste jim proteinové prášky? Přihoďte vzorek nového produktu.

Prodali jste jim nové boty? Přihoďte krém na boty.

Jak spolu všechny tyto malé bonusy souvisejí?

• Jsou zdarma nebo za velmi nízkou cenu ve srovnání se zakoupenými produkty
• Mají motivaci nakupovat stále na stejném místě, protože příslušný bonus, který jste zahrnuli bez jejich žádosti, byl v jejich hledáčku tak jako tak.
• Relevantnost produktu, který zákazník kupuje.

Tyto drobné body loajality získané vaší přirozenou aktivitou zásadně změní to, jak publikum vnímá vaši značku.

15. Vedení záznamů o komunikaci a případných problémech v minulosti

Jak byste se cítili, kdyby se vás internetový obchod, ve kterém jste loni nakupovali oblečení, zeptal na konkrétní kus a na vaši celkovou spokojenost s ním? Určitě byste se cítili velmi výjimečně!

16. Připomenutí zákazníkům, aby si znovu objednali nebo jim doporučili jiný produkt.

Opakované objednávky jsou pro většinu podniků důležitým příjmem a spotřebitelé mezitím opakovaně používají stejné věci.

Pokud si u vás zákazníci kupují kávu každé dva měsíce nebo si před zimou kupují zimní obuv, proč jim neposlat upomínku se speciální nabídkou?

Jsme obklopeni množstvím informací a nabídek. Během pracovní doby musíme zůstat produktivní a vyřídit všechny náležitosti, které jsou součástí našeho života.

A nemůžete se spoléhat na to, že vaši zákazníci budou dělat rozhodnutí, která byste chtěli, aby dělali.

Jak jim můžete připomenout, že existujete, aniž byste byli příliš propagátorští?

Několik nápadů:

• Personalizované připomenutí pravidelně nakupovaných produktů
• Nabídněte jim doplňkové produkty, které se používají s jejich zakoupeným produktem
• Posílejte jim nové produkty ze stejné kategorie
• Rozesílejte upomínky těm, kteří již dlouho nenakoupili

17. Měření celoživotní hodnoty zákazníka (CLV) více než vygenerovaných potenciálních zákazníků

Tohoto bodu jsme se v příručce krátce dotkli, nicméně bychom rádi dali vyšší hodnotu datovým bodům, které kontrolujete nejčastěji.

Domníváme se, že přílišné zaměření na generování potenciálních zákazníků ničí pověst značek. Myslíte si, že oprava stížností na objednávky zákazníků by je přiměla změnit hodnocení na externích webech? V žádném případě.

Budete se pohybovat v křeččím kole a po každé negativní recenzi budete potřebovat několik dalších pozitivních, aby se vaše hodnocení vrátilo na původní hodnotu. A to ani nemluvíme o zlepšení. To je nemožné, když se soustředíte pouze na honbu za novými zákazníky.

18. Sledujte své poslání a stůjte si za ním

Většina malých a středních firem obvykle mění svůj plán poté, co první zákazníci požádají o chybějící funkce, a to je v pořádku.

Měnit plán, když máte tisíce zákazníků, však není dobrý nápad. Mnoho online firem se dostalo do potíží poté, co se odchýlily od své cesty výklenku a pokračovaly v přidávání mnoha funkcí, které je ve skutečnosti učinily nestabilními a horšími než jejich nejlepší soupeř na trhu.

Z vašich prohlášení i z aktualizací produktů musí být jasné, na čem pracujete, proč, a vysvětlit, zda jste se rozhodli nezaměřit se na některé aspekty, které zákazníci požadovali. Ano, možná přijdete o některé potenciální klienty, ale dokud nebudete obrovskou značkou, která je schopna rychle implementovat funkce, vystačíte si s menším počtem.

Říci zákazníkovi “ne” může být opravdu těžké, a proto slibujeme více, než můžeme splnit.

Přesto bychom vám rádi poskytli několik tipů, proč byste měli následovat své poslání a trvale si za ním stát:

• Díky tomu se můžete zaměřit na méně funkcí/trhů s vyšší kvalitou
• Neztratíte důvěru zákazníků kvůli příliš častým změnám názorů
• Udržíte si své nejlepší a nejvěrnější zákazníky a ztratíte jen ty, kteří by vás chtěli vytlačit
• Vaše společnost se bude moci stát jedničkou v určitých aspektech vašeho podnikání, místo aby dělala všechno, ale nic dokonale

Rozhodnutí můžete učinit pouze vy, ale doporučujeme vám, abyste zůstali soustředění a nenechali se od svého poslání odradit.

19. Sledujte poslání zákazníka a jeho práci

Pokud podnikáte v oblasti B2B, může se snadno stát, že jste součástí obchodního procesu svého zákazníka. Pokud se nezajímáte o jejich výsledky, znamená to, že vám nezáleží na tom, aby u vás zůstali.

Je zřejmé, že jejich výsledky ve většině případů ovlivňují velikost objednávky a celkovou spokojenost s vaším řešením. Příležitostné otázky týkající se jejich podnikání, navázání kontaktů na místní akci nebo sledování na sociálních sítích je projevem vašeho zájmu.

20. Zpět k základům

Pokud jste došli až sem, gratulujeme vám. Opravdu máte zájem o přeměnu svého podnikání z průměrného na prozákaznické. Možná máte pocit, že většina našich tipů jsou různé formy komunikace, a to je pravda.

Proto nenajdete žádné velké triky, jak v nich vzbudit pocit, že jste výjimeční, i když jimi nejste. Proto se náš poslední tip vrací k základům.

Když se snažíte stát mistrem v oblasti loajality zákazníků, musíte začít od základů. Než se pokusíte implementovat některý z výše uvedených tipů, zkuste si položit otázku:

“Daří se mi v těchto aspektech během roku opravdu dobře?”

Zde jsou naše závěrečné rady:

• Buďte upřímní a transparentní
• Přátelský a zdvořilý přístup
• Buďte osobní a spolehliví
• Mluvte jazykem zákazníka
• Pomozte jim, když to potřebují
• Přijměte odpovědnost za své chyby
• Řešení stížností jako autorita

Je to poměrně srozumitelné. Pokud neovládáte základy, nebudou fungovat ani naše pokročilejší tipy.

Hledáte další informace? Pak se podívejte na náš podrobný článek Teorie zákaznického servisu.

Závěr

Budování stabilní zákaznické základny začíná zaměřením na stávající zákazníky. I když je vždy příjemné přijímat každý měsíc nové zákazníky, zapomínání na minulé klienty nakonec povede ke kolapsu.

Ať už se rozhodnete posílat děkovné dopisy, oznamovat novinky pomocí systému CTA, jako je HelloBar, nebo implementovat software pro zákaznický servis, vždy musíte myslet na zákazníky jako na lidi. A všichni mají své potřeby, sny a problémy. A vy se musíte do všech dobře vcítit. Jen tak můžete skutečně zvýšit loajalitu a udržení zákazníků.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše, co se naučíte v naší akademii, přímo v LiveAgentu.