Teorie zákaznického servisu

Zákaznický servis se od doby, kdy se ke komunikaci používaly pouze e-maily, hodně vyvinul. V dnešní době musí firmy pokrýt více komunikačních kanálů, aby si je zákazníci vybrali místo konkurence. Existuje však více aspektů zákaznického servisu, které by vaše firma měla v dnešní době znát.

Obsah, který právě čtete, byl vytvořen za účelem představení základních, důležitých principů kvalitní zákaznické péče. Principů, které jsou základním pilířem teorie zákaznického servisu. Vybrali jsme pro vás ty nejvhodnější a snadno aplikovatelné aspekty, tudíž je můžete okamžitě převést do praxe, a uspokojit tak nejen své zákazníky, ale i agenty.

Jaké jsou výhody kvalitního zákaznického servisu?

• Věrnost zákazníků

• Spokojenost zákazníků

• Lepší zákaznická zkušenost
• Zvýšené tržby
• Lepší image značky

Jaké jsou zásady kvalitního zákaznického servisu?

Každý podnik zaměřený na zákazníka by měl mít jasnou filozofii služeb. Sestavili jsme pro vás seznam zásad a osvědčených postupů, kterými se můžete řídit, abyste zlepšili své služby zákazníkům.

1. Rychlost

Zásadním faktorem dobrého zákaznického servisu je rychlost nebo jinými slovy doba odezvy agentů. Lidé neradi čekají ve frontách. Pokud je obsluha zákazníků pomalá a fronta čekání příliš dlouhá, je pravděpodobnější, že si zákazník pořídí zboží/služby u vaší konkurence. 

Faktorů, které ovlivňují rychlost zákaznického servisu je hned několik:

Schopnosti agentů zákaznického servisu

Dovednosti zástupce zákaznického servisu jsou předpokladem pro spokojené zákazníky. Pokud pracovník nemá specifické dovednosti, může to snížit kvalitu a rychlost vašeho zákaznického servisu. Je pochopitelné, že noví agenti nebo agenti ve výcviku tráví více času vyřizováním dotazů zákazníků. Pokud se však váš starší zákaznický agent potýká s problémy při poskytování rychlé pomoci, je to důvod k obavám. Nejlepším způsobem, jak takové situaci předejít, je sepsat si před přijetím agenta povinné tvrdé a měkké dovednosti, které vaše společnost u agenta hledá.

Nástroje zákaznického servisu

Dalším faktorem, který značně ovlivňuje pracovní postupy a celkovou rychlost pracovníků vašeho zákaznického servisu, jsou nástroje, s kterými pracují. Můžete klidně najmout prvotřídní agenty s potřebnými tvrdými a měkkými dovednostmi, ale pokud jim neposkytnete správné nástroje, přijde celé vaše snažení vniveč. Zastaralé a nevyhovující nástroje zpomalují i ty nejlepší agenty.

Jelikož většina firem musí pokrývat celou řadu komunikačních kanálů, neustálé přepínání mezi platformami narušuje pracovní postupy agentů. Obsluha různých kanálů může být značně chaotická a v lepším případě povede k pomalým odpovědím. V horším případě se zákazníci odpovědi vůbec nedočkají! Vaše společnost by měla disponovat nástroji, které umožňují odpovídat na různé komunikační kanály z jednoho rozhraní. Helpdesk software je skvělým řešením zákaznické podpory, které okamžitě povznese úroveň vaší firmy. Kombinuje totiž live chat, sociální sítě, e-mail, hovory a mnohem víc! Vaši agenti mohou mít ustálené a uspořádané pracovní postupy, což povede k takřka okamžitému řešení zákaznických požadavků.

Motivace zaměstnanců

V neposlední řadě tu máme třetí důležitý faktor, kterým je motivace zaměstnanců. Říká se, že spokojený zaměstnanec rovná se spokojený zákazník, a je to pravda. Zaměstnavatel by měl být schopen adekvátně motivovat své zaměstnance. Motivovaný agent je spokojenější, více se zapojuje a je produktivnější, což jsou vlastnosti, na které by se měl každý zaměstnavatel zaměřit.

Jak tedy můžete motivovat své pracovníky zákaznického servisu? 

Pro začátek si uvědomte, že všichni agenti jsou různí lidé s různým zázemím. Všichni tedy mohou poskytnout solidní vstupní informace/zpětnou vazbu. Naslouchání zaměstnancům je důležitou součástí motivace. Dává agentům najevo, že vám na jejich zpětné vazbě záleží. Kromě toho by vaše firma měla mít správný interní systém odměňování, který umožní vaší firmě dosáhnout svých cílů a zároveň motivuje agenty k tomu, aby se snažili o lepší výkony. Celkově hraje motivace zaměstnanců velkou roli v produktivitě agentů a v konečném důsledku může vaši firmu pozvednout na vyšší úroveň.

2. Upřímnost

Jednou z hlavních zásad dobrého zákaznického servisu je poctivost společnosti.  Všichni jsme lidé a chyby se stávají. Lhaní zákazníkům o určitých aspektech nebo netransparentní přístup ke konkrétním problémům však může vést ke zhoršení situace vaší společnosti. Pověst vaší značky dostane velký zásah, jakmile si zákazník uvědomí, že vaše značka nesplnila své sliby. Ujistěte se, že vždy říkáte pravdu, i když to není pohodlné nebo snadné. Buďte upřímní, ale ujistěte se, že vaši zástupci vyjadřují, že vaše značka na problému pracuje, případně že se problémem zákazníka budete zabývat v budoucnu. Tento přístup se vyplatí. Neztrácejte své obchody kvůli svým lžím.

3. Dostupnost

Už jsme si řekli, že rychlost a transparentnost zákaznického servisu hrají zásadní roli v poskytování kvalitní podpory. Bez těchto dvou zásad se sice neobejdete, ale pokud je vaše firma k dispozici pouze po omezenou dobu, klienti se patrně uchýlí ke konkurenci. Pojďme se nyní společně podívat, jak lze dostupnost pro zákazníky zlepšit.

Nástroje, které vaši agenti používají, mohou opět ochromit dostupnost vašich služeb zákazníkům. Pokud například vaši agenti musí rozdělovat čas mezi různé platformy, v podstatě tím blokují svou dostupnost. Řešení helpdesku přemění všechny dotazy zákazníků na tikety prostřednictvím univerzální schránky a umožní vašim agentům řešit více problémů efektivně a účinně. Pokud navíc vaši zákazníci vyžadují nepřetržitý zákaznický servis, musíte zvážit svůj rozpočet. Pokud vám rozpočet neumožňuje zaměstnat více agentů, zvažte samoobslužné kanály. Není to žádná ostuda – v dnešní době dává spousta zákazníků přednost samoobslužným možnostem.

Podle průzkumu na stránce Statista až 88 % amerických zákazníků očekává, že na stránkách firmy najdou samoobslužné portály.

Zákaznický portál se skládá ze znalostní databáze, fóra, políček pro zpětnou vazbu od zákazníků a historie minulých dotazů zákazníků. Tyto součásti umožňují vašim klientům vyhledávat potřebné informace. Hluboké znalostní články s relevantními informacemi, jako jsou podrobnosti o produktu, mohou zákazníkům pomoci s jejich problémy, aniž by museli čekat na odpověď agenta. Zákazníci mohou také zahájit diskusi ve fóru a získat pomoc od ostatních. A to nejlepší? Obsah zákaznického portálu je viditelný pro všechny, ale pro zapojení do fóra, psaní zpětné vazby nebo kontrolu minulých tiketů musí být uživatelé přihlášeni. 

Pojďme si to tedy shrnout, k poskytování skvělého zákaznického servisu je potřeba být rychlý, čestný a dobře dostupný.

Chcete se o teorii zákaznického servisu dozvědět víc?

Podívejte se na články o psychologii zákazníků, segmentaci zákazníků a kultuře zaměřené na zákazníky a získejte více informací.

Jak měřit úroveň spokojenosti zákazníka?

Dobrým způsobem měření spokojenosti zákazníků jsou klíčové ukazatele výkonnosti v oblasti služeb zákazníkům. KPI je zkratka, která znamená klíčový ukazatel výkonnosti. 

Zde jsou 4 klíčové metriky spokojenosti zákazníka k měření

• Čisté skóre promotérů
• Hodnocení úsilí zákazníků 
• Skóre spokojenosti zákazníků 
• Míra odchodu zákazníků 

Chcete se dozvědět více? Podívejte se na náš článek o 20 nejlepších metrikách zákazníků, které je třeba měřit.

Ještě neznáte LiveAgent?

Kvalita zákaznického servisu vychází z nástrojů, které dává vaše firma agentům k dispozici. Tyto nástroje umožňují agentům poskytovat skvělou zkušenost se zákaznickým servisem, zlepšovat vztahy se zákazníky a získávat věrné klienty.

LiveAgent je řešení helpdesku, které kombinuje více kanálů, jako jsou sociální média (SoMe), e-mail, živý chat a hovory, do jednoho rozhraní. Navíc poskytuje více než 180 funkcí a více než 130 integrací. Chcete-li se dozvědět více, podívejte se na níže uvedené video.

Převeďte teorii zákaznického servisu do praxe pomocí 14denní bezplatné zkušební verze služby LiveAgent a začněte se okamžitě zlepšovat.

Související články

Psychologie zákazníků

Objevte tajemství psychologie zákazníků a naučte se, jak i drobné detaily mohou ovlivnit jejich chování. Zlepšete své marketingové kampaně a zvyšte prodeje skrze hluboké porozumění spotřebitelům. Vyzkoušejte zdarma a optimalizujte své podnikání s LiveAgentem!

LiveAgent akademie

Objevte vše, co potřebujete vědět o zákaznickém servisu na LiveAgent Akademii. Zdroj bezplatných školení a teoretických poznatků, který zlepší vaše dovednosti v oblasti komunikace, zpětné vazby a zákaznické zkušenosti. Navštivte nás a naučte se, jak poskytovat kvalitní zákaznický servis a získat spokojené zákazníky.

Co dělá zákaznický servis skvělým?

Objevte tajemství skvělého zákaznického servisu na naší stránce! Naučíte se klíčové vlastnosti a získáte inspiraci z příkladů od Ritz-Carlton, Amazon či Zappos. Zjistěte, proč je kvalita služeb nezbytná pro dlouhodobou úspěšnost a jak ji dosáhnout. Vyzkoušejte platformu LiveAgent zdarma a získejte náskok před konkurencí!

Dovednosti v oblasti služeb zákazníkům

Objevte klíčové dovednosti v oblasti zákaznického servisu, které zlepší váš zákaznický servis. Propojte soft skills se softwarem pro zákaznický servis a poskytněte služby na úrovni, kterou zákazníci očekávají. Navštivte nás a zjistěte, jak efektivní naslouchání, empatie, jasná komunikace a další dovednosti mohou přinést vynikající zákaznickou zkušenost.