Български 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Úspěšné řízení call centra vyžaduje mnohem víc než jen plánování agentů, kteří budou odpovídat na hovory zákazníků. Zahrnuje mnoho různých dovedností, procesů a strategií řízení call centra. Manažeři call center musí ve skutečnosti;
- být neustále informován o osvědčených postupech call centra
vědět, jak nejlépe využít technologii call centra ke zlepšení služeb zákazníkům.
- sledovat kritické metriky call centra a klíčové ukazatele výkonnosti
- zajistit efektivní nábor/nástup, zapojení a udržení pracovníků call centra
- vyrovnat provozní náklady a výnosy
Správa call centra – Plánování a pracovní síla
Upřednostnění efektivního plánování agentů
Abyste předešli vyhoření pracovníků a zvýšili jejich produktivitu, mějte promyšlený rozvrh. Zajistí, že tým bude vhodně obsazen, zejména v nejrušnějších hodinách. Podle studie Aragonského institutu zdravotnických věd je u lidí, kteří pracují více než 40 hodin týdně, šestkrát vyšší pravděpodobnost, že budou trpět vyhořením. A to ve srovnání s těmi, kteří pracují méně, než 35 hodin týdně.
Využívání flexibilních modelů práce a práce na dálku
Flexibilní pracovní modely mohou výrazně zlepšit výkonnost call centra a přinést výhody jak agentům, tak manažerům. Zvažte možnosti remote práce nebo umožněte stávajícím agentům příležitostnou práci na dálku. Výzkumy dokazují, že mnoho zaměstnanců, kteří buď pracují flexibilně, nebo občas z domova, jsou produktivnější, než-li ostatní zaměstnanci.
Zohledněte preference agentů
Kromě toho, že při sestavování rozvrhu zohledníte dovednosti, specializaci a typ vyřizovaných hovorů, povzbuďte agenty, aby se podělili o své vlastní preference. Umožněte jim flexibilně upravovat vlastní rozvrhy, vyměňovat, přenechávat nebo přebírat směny jeden od druhého. Můžete jim také poskytnout možnosti, jako je možnost pracovat méně dní, ale s delšími směnami, nebo mít flexibilní časy začátku a konce, co se pracovní doby týče.
Měření kritických metrik a klíčových ukazatelů výkonnosti call centra
Definujte klíčové ukazatele výkonnosti a metriky, které mají pro vaši organizaci smysl.
Důsledné sledování metrik a klíčových ukazatelů výkonnosti call centra je nezbytnou součástí procesu řízení kvality call centra. Vyvarujte se však přílišného měření, abyste se nakonec neutopili v nesčetných metrikách a údajích, které pro vaši organizaci nemají smysl. Vzhledem k tomu, že neexistuje žádný univerzální ukazatel KPI pro call centrum, zaměřte se pouze na ty metriky, které mají význam. Společně se sledováním KPI čas od času proveďte audit hovorů. To vám pomůže zjistit, kde vaše call centrum potřebuje zlepšení.
Zajištěte, že KPI budou sdíleny a pochopeny všemi pracovníky.
Jakmile definujete smysluplné metriky a klíčové ukazatele výkonnosti pro své call centrum, ujistěte se, že jsou sdíleny se všemi členy týmu. Agenti by měli vždy vědět, které KPI mají mít na paměti při svém rozhodování v interakci se zákazníky, zejména pokud je cílem zlepšit výkonnost. Dávat jim však příliš mnoho klíčových ukazatelů výkonnosti, na které se mají zaměřit, by mohlo být matoucí. Proto je důležité zajistit, aby jim všichni bez problémů rozuměli.
Vyvážení ukazatelů kvality a produktivity
Klíčové ukazatele produktivity call centra, jako je průměrná rychlost odpovědi (ASA) a průměrná doba vyřízení (AHT), jsou sice nezbytné pro udržení vysoce výkonného týmu call centra, ale přílišné zaměření na tyto klíčové ukazatele může mít nakonec negativní dopad na kvalitu interakce se zákazníky. To má za následek snížení spokojenosti zákazníků. Snažte se vyvážit ukazatele KPI pro efektivitu a produktivitu s těmi, které měří úspěch a spokojenost zákazníků.
Nábor a školení pracovníků call centra
Vytvořte si profil ideálního kandidáta před zahájením náboru
Každá organizace má svou jedinečnou pracovní kulturu, systémy a požadavky na danou roli. Proto nemusí být vhodná pro všechny zaměstnance. Je důležité od začátku najímat ty správné lidi. Vytvořte si ukázkový profil ideálního kandidáta. Měl by zahrnovat všechny potřebné dovednosti/kvality/chování v oblasti zákaznických služeb, které jsou vyžadovány od úspěšného zaměstnance call centra. Poté už jen hledejte kandidáty, kteří odpovídají ideálnímu profilu.
Při pohovoru používejte situační a behaviorální otázky
Při pohovoru pokládejte potenciálním kandidátům otázky týkající se situačního úsudku, abyste zjistili, jak by vyřešili hypotetický scénář. Kromě toho můžete klást otázky týkající se chování, abyste zjistili, jak prokazují své dovednosti v oblasti řízení call centra. Ty vám poskytnou cenné informace o jejich zkušenostech, zaměření na zákazníka, schopnostech řešit problémy a spolehlivosti. Pomohou vám tak při výběru nejvhodnějších kandidátů.
Mějte důkladný program nástupu a školení agentů
Vzhledem k tomu, že fluktuace v call centrech je obvykle vysoká, je nezbytné mít důkladný nástupní a školicí program. Úspěšné zapracování zaměstnanců během prvního roku v práci zvyšuje jejich retenci až o 25 %. Výsledkem promyšleného, uceleného procesu onboardingu a průběžného školení jsou také znalejší, produktivnější a sebevědomější agenti, kteří jsou schopni činit lepší rozhodnutí v oblasti služeb zákazníkům.
Jak zapojit a motivovat agenty call centra
Vytvořte prostřední zaměřené na zaměstnance
Je známo, že nízká úroveň štěstí a nedostatečná angažovanost na pracovišti vedou k vysokému úbytku zaměstnanců, špatné výkonnosti a snížené produktivitě. Důležitým motivačním faktorem je dostatečná kompenzace. Kromě toho však hodnotné benefity a pohodlné pracovní prostředí vytvářejí přátelské, poutavé a na zaměstnance zaměřené prostředí. Zaměstnanci call center proto dosahují lepší rovnováhy mezi pracovním a soukromým životem, aby se cítili šťastní, oceňovaní a spokojení.
Stanovte svému týmu dosažitelné a jasně definované cíle.
Stanovte dobře definované cíle, které agenty informují o tom, co přesně se od nich očekává a kdy. Zatímco větší, strategické cíle spokojenosti zákazníků se mohou zdát téměř nedosažitelné. Rozdělte je na menší, dosažitelné akční plány pro každého člena týmu. Když jsou očekávání jasná, zaměstnanci call centra jsou více angažovaní a motivovaní, zatímco manažeři mohou snadno měřit pokrok při plnění cílů.
Využití gamifikace pro zvýšení zapojení a motivace agentů
Využijte gamifikaci call centra jako způsob, jak zlepšit zapojení agentů a zvýšit jejich motivaci. Díky gamifikaci jsou zaměstnanci call centra povzbuzováni k soutěžení v plnění cílů a překonávání ostatních agentů. Odměny mohou zahrnovat odznaky, uznání na žebříčcích, fyzické ceny atd. Nejenže se tak jejich každodenní rutina stane zábavnější, ale může také výrazně zlepšit jejich výkonnost.
Objevujte na vlastní pěst
Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše, co se naučíte v naší akademii, přímo v LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Jak můžete zabránit vyhoření agentů?
Abyste předešli vyhoření pracovníků a zvýšili jejich produktivitu, mějte promyšlený rozvrh. Zajistí, že tým bude vhodně obsazen, zejména v nejrušnějších hodinách.
Jak můžete motivovat agenty vašeho call centra?
Stanovte dobře definované cíle, které agenty informují o tom, co přesně se od nich očekává a kdy. Pokud jsou očekávání jasná, zaměstnanci call centra jsou více zapojeni a motivováni, zatímco manažeři mohou snadno měřit pokrok při plnění cílů.
Proč je onboarding a školení v call centru tak důležité?
Úspěšný onboarding zaměstnanců během prvního roku v práci zvyšuje jejich retenci až o 25 %. Výsledkem promyšleného, komplexního procesu onboarding a průběžného školení jsou znalejší, produktivnější a sebevědomější agenti, kteří jsou schopni činit lepší rozhodnutí v oblasti služeb zákazníkům.
Zjistěte, jak automatizace call centra s LiveAgentem může zefektivnit vaše procesy a zvýšit zákaznickou spokojenost. Objevte výhody IVR, automatického zpětného volání, směrování hovorů a další funkce, které zlepší zážitek vašich zákazníků a sníží náklady. Vyzkoušejte zdarma a posuňte svůj zákaznický servis na vyšší úroveň!
Objevte vše, co potřebujete vědět o zákaznickém servisu na LiveAgent Akademii. Zdroj bezplatných školení a teoretických poznatků, který zlepší vaše dovednosti v oblasti komunikace, zpětné vazby a zákaznické zkušenosti. Navštivte nás a naučte se, jak poskytovat kvalitní zákaznický servis a získat spokojené zákazníky.
Call centrum software pro příchozí hovory
Software call centra pro příchozí hovory vám pomůže vytvořit virtuální call centrum. Snadno spravujte příchozí komunikaci se zákazníky, zlepšete výkonnost týmu podpory a generujte více příchozích prodejů. Vyberte si ten správný pro své potřeby.
Příchozí vs. odchozí call centrum
Objevte rozdíly mezi příchozími a odchozími call centry, jejich služby a nejlepší metriky pro hodnocení hovorů. Naučte se, jak kombinovaný software zefektivňuje oba typy a jak LiveAgent může podpořit vaši zákaznickou péči. Navštivte nás a vylepšete své call centrum!
