Proč potřebujete tiketovací systém?

Tiketovací systémy hrají důležitou roli při pomoci podnikům. Například jak efektivně řešit vysoké objemy požadavků na zákaznickou podporu z různých komunikačních kanálů. Obrovské množství organizací však tento nástroj zákaznického servisu stále ignoruje. Důvodem je především nedostatečné pochopení toho, co tiketovací systém vlastně je a jak může podniku pomoci. Následující článek upozorňuje na některé hlavní výhody helpdesku, které můžete očekávat od zavedení IT ticketovacího systému.

Klíčové výhody přijetí tiketovacího systému

Vaše servisní operace mohou fungovat na základní úrovni pomocí e-mailu nebo jiných softwarových řešení. Nepřibližují se však funkcím a schopnostem profesionálního tiketovacího systému. Zde jsou hlavní důvody, proč ve vaší společnsti okamžitě zavést systém pro správu tiketů:

Uspořádejte velké objemy požadavků v centralizovaném systému

Jednou z nejdůležitějších výhod je možnost organizovat a katalogizovat všechny příchozí dotazy na podporu. To je obzvláště důležité pro podniky, které musí řešit velké množství požadavků. Nejenže to agentům umožňuje snadno spravovat případy podpory, ale také je díky tomu mnohem méně pravděpodobné, že některé požadavky zákazníků zůstanou bez odpovědi/vyřešení. Kromě toho, protože tikety lze prioritizovat, mohou agenti určit, které požadavky by měly být zodpovězeny jako první. Nemusí se tedy starat o řešení všech dotazů najednou.

Konsolidujte interakce do jednoho vlákna

Tiketovací systémy jsou navrženy tak, aby v dnešním multikanálovém prostředí fungovaly bez problémů. Pokud nabízíte podporu svým zákazníkům prostřednictvím několika různých kanálů; tiketovací software může vašemu týmu pomoci konsolidovat veškerou komunikaci se zákazníky do jednoho jednotného vlákna. Pokud případ zahrnuje tiket z Facebooku, hovor a e-mail, můžete je všechny spojit do jednoho vlákna. To znamená, že vaši zákazníci mohou používat preferovaný kanál nebo dokonce měnit kanály v průběhu řešení problému. Navíc budou interakce vždy zaznamenány na stejném místě. I když zákazník nakonec bude spolupracovat s jiným agentem, veškerá komunikace bude uložena v původním tiketu.

Udržujte standardy zákaznického servisu

Mnoho tiketovacích systémů je vybaveno možností začlenit dohody o úrovni služeb. SLA mlouvy pomáhají zákazníkům stanovit jasná očekávání; poskytují jasnou informaci o tom, kdy mohou očekávat odpověď. Kromě toho, SLA pomáhají vašemu týmu podpory a dávají mu cíle, na kterých může pracovat. Zajišťují tak, že vaši zástupci podpory vždy splní dohodnuté cíle služeb a udrží vysoké standardy služeb.

Kontext předchozí komunikace se zákazníky

Průzkum společnosti Microsoft odhalil, že více než 75% spotřebitelů očekává, že zástupci servisu budou mít přehled o předchozích interakcích a nákupech.  Téměř polovina dotázaných však uvedla: agenti téměř nikdy, nebo jen příležitostně, nemají kontext k efektivnímu a účinnému řešení jejich problému. S pomocí tiketovacího systému mají agenti přístup k záznamům minulých interakcí s každým zákazníkem. Proto mají vždy všechny informace, které potřebují k zajištění bezproblémového servisu. Není třeba zákazníkům klást opakovaně stejné dotazy.

Zlepšená komunikace se zákazníky

Díky tomu, že všechny interakce jsou omezeny na jedno sdílené místo, usnadňují systémy pro správu tiketů vzájemnou komunikaci zákazníků i servisních pracovníků. Zákazníci mohou přistupovat k tiketu prostřednictvím své e-mailové schránky a pokračovat v interakci s agentem odpovědným za vyřízení jejich požadavku. V případech, kdy je třeba, aby v konverzaci pokračoval jiný zástupce; bude mít k dispozici veškerou historii předchozích interakcí. Bude tak schopen poskytnout danému zákazníkovi konzistentní a personalizovanou zkušenost.

Snadná a efektivní týmová spolupráce

Ticketovací systémy podporují lepší spolupráci mezi členy vašeho týmu zákaznické podporypomocí řady funkcí pro spolupráci, jako je předávání a eskalace ticketů starším členům týmu, interní zasílání zpráv, přidávání soukromých poznámek k tiketům, které jsou viditelné pouze agentum, a další. Sdílený přehled poskytovaný systémy pro správu tiketů umožňuje více agentům bezproblémově pracovat na stejném případu nebo si vyměňovat důležité informace, což může přispět k rychlejšímu vyřešení problémů.

Automatizované procesy a řízení zátěže

Možnosti automatizace, které tiketovací systémy poskytují, jsou obrovské. Za prvé, software shromažďuje požadavky na podporu z různých zdrojů a automatizuje vytváření tiketů. Tiket se vytvoří automaticky pokaždé, když zákazník vznese dotaz prostřednictvím zvoleného kanálu podpory. Tikety jsou poté rozděleny a přiřazeny příslušným oddělním a agentům na základě based vytíženosti agentů, jejich odbornosti nebo jiných předem definovaných parametrů. Automatizace také usnadňuje stanovení priorit tiketů podle určitých nastavených pravidel a definování pořadí, v jakém jsou tikety řešeny, aby bylo zajištěno včasné a efektivní řešení.

Zvýšená účinnost a produktivita agentů

Vzhledem k úrovni organizace a automatizaci, kterou tiketovací systémy přinášejí, mohou agenti pracovat na případech, které odpovídají jejich úrovni odbornosti a vždy vědí, které požadavky je třeba řešit jako první na základě priorit tiketů. To v konečném důsledku znamená: zlepšená efektivita/produktivita agentů, menší prostor pro lidskou chybu a rychlejší odezva na tiket. V přépadě komplikovaných problémů mohou agenti efektivně spolupracovat, což také vede k rychlejšímu vyřešení tiketu.

Sledujtte užitečné metriky služeb a KPI

Online tiketovací systémy jsou obvykle vybaveny integrovanými možnostmi reportování, které umožňují sledování různých metrik zákaznického servisu/KPI. Ty mohou zahrnovat využití kanálů, objem tiketů, dobu řešení tiketů, čas do první odpovědi, dodržování SLA, aktivitu a produktivitu agentl a mnoho dalších. Tyto metriky tvoří základ pro měření celkové výkonnosti a efektivity služeb zákazníkům a také poskytují cenné informace o tom, kde je třeba optimalizovat provoz služeb.

Zvýšení spokojenosti zákazníků

Další výhodou tiketovacího systému je vyšší spokojenost zákazníků. Když se sníží počet nevyřízených ticketů, agenti jsou schopni efektivně určovat priority, spolupracovat a rychleji řešit požadavky, když jsou interakce profesionální a personalizované, což zákazníkům umožňuje využívat lepší služby, celková spokojenost zákazníků se nakonec zvýší.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale pouze, pokud je uvedete do praxe. Vyzkoušejte si vše z naší akademie přímo v LiveAgentu.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Související články

Status tiketu

LiveAgent tyto tikety automaticky zvýrazní a roztřídí je podle priority. Stav tiketu se také nazývá fáze tiketu.

12 rychlých tipů na etiketu live chatu pro nejlepší zákaznickou podporu

Zlepšete svou zákaznickou podporu v roce 2024 pomocí 12 klíčových tipů na etiketu live chatu. Naučte se, jak efektivně komunikovat, zkrátit čekací doby a zvýšit spokojenost zákazníků. Ovládněte umění etikety live chatu a poskytněte špičkovou podporu, kterou vaši zákazníci ocení.

Sloučení tiketů

Pokud někdy obdržíte více tiketů týkajících se stejných problémů, nezapomeňte je sloučit do jednoho a ušetřit si čas.

Pole tiketů

Objevte, jak zlepšit zákaznický servis s poli tiketů v LiveAgent. Naučte se vytvářet a spravovat vlastní pole pro efektivní shromažďování informací o zákaznících a jejich dotazech. Vyzkoušejte si to zdarma a zvyšte kvalitu svých služeb!