Příchozí vs. odchozí call centrum

Pokud jde o call centra, existují v zásadě dva typy. Příchozí i odchozí call centra využívají pokročilý software ke zvýšení efektivity provozu. Proto maximalizují efektivitu a produktivitu agentů pracujících v call centru. I když mnoho softwarových systémů pro call centra je schopno zajistit obojí; přesto je důležité si uvědomit klíčové rozdíly mezi příchozími a odchozími call centry. Víte tedy, na co se zaměřit při rozhodování o tom, které řešení virtuálního call centra bude nejlépe sloužit potřebám vaší firmy.

Co je to příchozí centrum call centra?

Příchozí hovor se vztahuje ke směru volání, jak napovídá jeho název. Příchozí call centra přijímají a vyřizují telefonáty od stávajících i potenciálních zákazníků. Místo aktivního telefonování reagují agenti příchozích call center na situace iniciované zákazníky a podle toho hledají efektivní způsoby jejich řešení.

Příchozí volající obvykle hledají technickou podporu a pomoc s produkty nebo službami. Vzhledem k povaze těchto hovorů se příchozí call centra zaměřují spíše na služby zákazníkům. Vzhledem k rostoucím požadavkům zákazníků na okamžitý servis se od mnoha příchozích call center očekává, že budou k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Zaměstnanci jsou obvykle najímáni na základě počtu očekávaných hovorů.

Většina poskytovatelů služeb příchozích call center se spoléhá na; technologii IVR (Interactive Voice Response) a inteligentní systémy směrování hovorů, které zajišťují, že volající jsou spojeni se správnými agenty. Smyslem navrhování řešení pro příchozí call centra je; udržet agenty co nejvíce vytížené, snížit počet přerušených hovorů a zkrátit čekací dobu.

Nejlepší metriky příchozích hovorů, které je třeba měřit;

• Vyřešení prvního hovoru (FCR)
• Průměrná rychlost odpovědi
• Průměrná doba vyřízení
• Míra opuštěných hovorů
• Průměrná míra předání hovoru
• Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT)

Typy služeb příchozího call centra

Zákaznický servis

Poskytování služeb zákazníkům před nákupem, během něj i po něm je hlavním cílem příchozích hovorů. Agenti by měli být vybaveni pro vyřizování všech typů zákaznických dotazů. Patří sem problémy s produkty/službami, dotazy na ceny/politiku/praxi, aktualizace účtů, zpětná vazba od zákazníků a stížnosti atd.

Technická podpora

Agenti příchozích hovorů mohou také poskytovat technickou podporu zákazníkům. Například odstraňování a řešení problémů souvisejících s technikou, konfigurace zařízení nebo softwaru atd. Technická podpora se obvykle člení na úrovně (nebo stupně), přičemž vyšší úrovně řeší složitější problémy. Tito agenti obvykle vyžadují technické znalosti a tvrdé dovednosti.

Přijímání objednávek

Přijímání objednávek od zákazníků je další běžnou povinnost agentů, kteří pracují na příchozím call centru. Zahrnuje pomoc zákazníkům při zadávání objednávek a jejich zpracování, aby bylo zajištěno včasné doručení, a také odstraňování obav zákazníků. Efektivní výkon agentů může navíc firmám pomoci zvýšit celkový prodej.

Příchozí prodeje

V některých případech se stává, že agentům volají potenciální kupující, kteří chtějí získat více informací o produktech nebo službách společnosti. V takové situaci by měli poskytovat služby příchozího prodeje. Obecně to znamená využít příležitosti k motivaci volajících. Nejlépe proměnit vřelé potenciální zákazníky v klienty nebo je alespoň přidat do databáze pro budoucí prodej.

Co je to odchozí call centrum?

Na rozdíl od příchozích call center, odchozí call centra většinou uskutečňují odchozí hovory. Podniky využívají odchozí call centra především k uskutečňování prodejních hovorů se stávajícími zákazníky. Například pro obnovení/upgrade, křížový prodej, up-selling nebo oslovení potenciálních klientů pomocí studených hovorů. Většina odchozích call center se proto zaměřuje především na prodej.

Agenti odchozích call center mohou také volat zákazníkům, aby; nabízeli proaktivní zákaznický servis, prováděli průzkumy spokojenosti zákazníků, prováděli průzkum trhu, vymáhali dluhy nebo rezervovali schůzky. Agenti obvykle pracují se seznamy zákazníků a potenciálních zákazníků, se kterými se mají spojit. Ke sledování a správě svých interakcí proto používají systém CRM.

Odchozí hovory se obvykle uskutečňují buď ručně, nebo automaticky prostřednictvím různých typů dialerů. Dialery umožňují agentům uskutečnit více odchozích hovorů ve stanoveném časovém rámci, zkrátit dobu nečinnosti a zvýšit jejich produktivitu.

Nejlepší metriky odchozích hovorů, které je třeba měřit;

• Míra konverze (procento hovorů, které vedly k úspěšnému prodeji)
• Počet hovorů na jednoho agenta
• Počet volání na jedno konto
• Uzavření prvního hovoru (FCC)
• Míra zásahů
• Průměrná délka hovoru
• Průměrná doba čekání
• Míra obsazenosti
• Poměr opuštěných hovorů
• Kvalita hovoru

Typy služeb odchozího call centra

Získávání potenciálních zákazníků (leadů) / Telemarketing

Centra odchozích hovorů používají softwarová řešení ke shromažďování informací o potenciálních zákaznících. Tyto údaje využívají ke zvýšení zájmu zákazníků o produkty nebo služby společnosti. Řada outsourcingových odchozích call center se specializuje zejména na lead generation a telemarketing. Pomáhají proto firmám při získávání dalších potenciálních zákazníků, propagaci jejich produktů a zvyšování prodeje.

Průzkumy mezi zákazníky

Pracovníci odchozích call center také provádějí průzkum trhu a průzkumy mezi zákazníky. Tyto služby jsou velmi často zadávány odchozím call centrům. Dále je využívají společnosti a organizace ke zjišťování; jak zákazníci reagují na jejich marketingové úsilí nebo ke sledování spokojenosti zákazníků s jejich výrobky nebo službami.

Plánování schůzek

Firmy B2B i B2C využívají služby plánování schůzek a rezervování služeb call centra pro sjednávání schůzek s potenciálními klienty. Nejčastěji je využívají podniky zaměřené na služby, zdravotnické organizace, realitní segment, hypoteční, finanční a pojišťovací odvětví. B2B plánování schůzek se také používá v případech, kdy jsou produkty nebo služby složité povahy a vyžadují řádné předvedení.

Vymáhání pohledávek

Služby vymáhání pohledávek vyžadují, aby agenti volali jednotlivcům nebo subjektům, kteří dluží peníze podniku, a snažili se dlužníky přesvědčit, aby začali splácet. Existují specializovaná call centra pro vymáhání pohledávek, v nichž pracují vyškolení a certifikovaní inkasní agenti. Agenti proto mají znalosti o typu dluhu, profilu dlužníka a nabízejí různé způsoby vyjednávání.

Smíšený software pro příchozí a odchozí hovory

Vzhledem k potřebám dnešního trhu je většina moderních softwarových řešení pro call centra kombinovaná a podporuje funkce příchozích a odchozích hovorů. Umožňují tak firmám poskytovat služby příchozích i odchozích call center. Větší call centra jsou často rozdělena na příchozí agenty, kteří se zabývají zákaznickou podporou, a odchozí agenty, kteří se podílejí na prodejní činnosti. Zatímco v menších call centrech mohou agenti spravovat obojí – příchozí i odchozí hovory. Pro firmy, které chtějí nabízet služby zákazníkům a podporu pro příchozí komunikaci; stejně jako proaktivně oslovovat zákazníky prostřednictvím odchozí komunikace. V takovém případě by byl preferovaným řešením kombinovaný software pro příchozí a odchozí komunikaci v call centru.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vytvořte fórum pro své zákazníky přímo v službě LiveAgent.

Související články

Správa call centra

Objevte klíčové strategie pro efektivní správu call centra včetně plánování agentů, flexibilních pracovních modelů a měření výkonu. Naučte se, jak motivovat tým pomocí gamifikace a důkladného školení. Získejte přehled o softwaru LiveAgent a vyzkoušejte si bezplatnou zkušební verzi. Optimalizujte své call centrum pro vyšší spokojenost zákazníků!

Automatizace call centra

Zjistěte, jak automatizace call centra s LiveAgentem může zefektivnit vaše procesy a zvýšit zákaznickou spokojenost. Objevte výhody IVR, automatického zpětného volání, směrování hovorů a další funkce, které zlepší zážitek vašich zákazníků a sníží náklady. Vyzkoušejte zdarma a posuňte svůj zákaznický servis na vyšší úroveň!

LiveAgent akademie

Objevte vše, co potřebujete vědět o zákaznickém servisu na LiveAgent Akademii. Zdroj bezplatných školení a teoretických poznatků, který zlepší vaše dovednosti v oblasti komunikace, zpětné vazby a zákaznické zkušenosti. Navštivte nás a naučte se, jak poskytovat kvalitní zákaznický servis a získat spokojené zákazníky.

Call centrum funkce

Termín call centrum se používá k označení centrální kanceláře, která spravuje velké množství příchozích a odchozích hovorů. Přečtěte si o call centrech víc.