Povinnosti v oblasti služeb zákazníkům

V širším slova smyslu pracovníci zákaznického servisu komunikují se zákazníky jménem organizace. Děje se tak prostřednictvím různých kanálů podpory, které mají k dispozici. Mohou tak rychle a efektivně řešit problémy zákazníků. V závislosti na pozici a požadavcích společnosti se mohou povinnosti, funkce a odpovědnosti pracovníků zákaznického servisu značně lišit.

Například;

• odpovídání na dotazy zákazníků v rámci hodin společnosti

• řešení technických problémů
• vyřizování stížností až po vytváření strategií pro zlepšení celkové zákaznické zkušenosti a posílení loajality.

10 odpovědností a povinností pracovníků zákaznického servisu

Jaké jsou přesně každodenní povinnosti zástupce zákaznického servisu? Níže je uveden seznam 10 hlavních odpovědností a povinností pracovníků zákaznického servisu. Od zástupců v první linii a zástupců technické podpory až po pracovníky na manažerských pozicích v zákaznickém servisu.

1. Odpovídání na otázky o produktech nebo službách společnosti

Odpovídání na obecné/konkrétní dotazy zákazníků týkající se produktů/služeb společnosti je klíčovým úkolem mnoha servisních pracovníků. Ve skutečnosti jsou znalí zaměstnanci jedním z nejdůležitějších aspektů dobrého zákaznického servisu. Pro servisní pracovníky v první linii je znalost tajů a podrobností o nabídce společnosti zásadní. Umožňuje jim poskytovat rychlé, přesné a vyčerpávající odpovědi zákazníkům a potenciálním zákazníkům. 

2. Zpracování objednávek a transakcí

Některé ze základních pracovních povinností v oblasti zákaznického servisu mohou zahrnovat příjem a zpracování příchozích objednávek. Kromě toho také vyřizování zrušených objednávek, vracení výrobků nebo jejich výměnu. Znamená to zajistit, aby objednávky a transakce zákazníků byly zpracovány efektivně a včas. Zpracování objednávek je často spojeno se základními pracovními pozicemi v zákaznickém servisu. A je považováno za hlavní příležitost pro ty, kteří chtějí zahájit svou kariéru v oblasti zákaznických služeb.

3. Řešení problémů a odstraňování technických potíží

Řešení problémů s produkty/službami, odstraňování potíží a poskytování průběžné technické pomoci zákazníkům jsou typickými úkoly týmů podpory helpdesku v technologických společnostech a společnostech SaaS. To zahrnuje poskytování pomoci a podpory při instalaci, přizpůsobení, údržbě a aktualizaci produktu. To vyžaduje, aby agenti měli hluboké znalosti o produktu/službě a také určité tvrdé dovednosti. Kromě detailních znalostí softwaru pro podporu zákaznických služeb zástupci technické podpory velmi často úzce spolupracují s týmy pro vývoj produktů, aby zajistili optimalizaci produktů a zlepšení zkušeností koncových uživatelů.

4. Poskytování informací o nabídce společnosti

Kromě zodpovídání dotazů a řešení problémů může být úkolem specialisty podpory helpdesku také poskytování informací o speciálních nabídkách společnosti a případný upselling souvisejících produktů/služeb při komunikaci se zákazníky. Zástupci servisní podpory se mohou částečně podílet na prodeji. Jejich hlavním úkolem je však pomáhat zákazníkům s dotazy týkajícími se produktů/služeb a zajišťovat pozitivní zkušenosti se službami a spokojenost zákazníků.

5. Proaktivní oslovování zákazníků

Podle mnoha studií dnešní spotřebitelé očekávají, že zákaznický servis bude proaktivnější a personalizovanější. Od zástupců zákaznického servisu se tedy nevyžaduje pouze reaktivní reakce na požadavky. Běžnou povinností pracovníků služeb se stává také proaktivní oslovování zákazníků. Může zahrnovat nabídku podpory ještě předtím, než zákazníci požádají o pomoc.

Například;

• prostřednictvím proaktivního chatu
• informování zákazníků o skutečných nebo potenciálních problémech s výrobky/službami
• sledování zmínek o značce
• zapojení se do konverzací se zákazníky na sociálních sítích
• proaktivně vyžadovat od zákazníků zpětnou vazbu

6. Vyřizování stížností zákazníků 

Jednání s nespokojenými zákazníky a vyřizování stížností je téměř nevyhnutelnou povinností mnoha pracovníků zákaznického servisu. To platí zejména pro zástupce v první linii, kteří jsou obvykle prvním kontaktním místem pro zákazníky. Zástupci musí být vyškoleni v široké škále měkkých dovedností v oblasti služeb zákazníkům. Jako je dobré naslouchání, jasná komunikace, empatie, schopnost používat pozitivní jazyk atd. Tedy být schopni rozptýlit frustrované zákazníky a zajistit efektivní a úspěšné řešení stížností. Například; řekněme, že agent čelí konfliktu, který je nad rámec toho, co může zvládnout. V této situaci je agent zodpovědný za eskalaci zákazníka na příslušné interní týmy.

7. Shromažďování a analýza zpětné vazby od zákazníků

Povinnosti zástupce zákaznického servisu nekončí jen u odpovídání zákazníkům a řešení jejich problémů. Součástí jejich pracovních úkolů v zákaznickém servisu může být také sběr a analýza zpětné vazby od zákazníků. Existuje řada způsobů, jak sběr zpětné vazby automatizovat. Zástupci mohou také osobně sledovat zákazníky, aby zjistili, jak na ně řešení působilo. Kromě toho si zaznamenávat jejich návrhy na to, co lze případně zlepšit. Servisní týmy obvykle při sběru a analýze zpětné vazby úzce spolupracují s marketingovými týmy. 

8. Reakce na recenze zákazníků

Popularita platforem pro recenze roste a stále více spotřebitelů se při rozhodování o nákupu spoléhá na názory a zkušenosti jiných lidí. Reagování na recenze produktů nebo společností napsané zákazníky se stává stále důležitější povinností zaměstnanců zákaznického servisu. Každá negativní recenze na internetu se může snadno dostat k velkému publiku a ovlivnit potenciální prodej. Pracovníci služeb by proto měli vědět, jak s negativními recenzemi zacházet a jak tyto nepříjemné situace proměnit v pozitivní zkušenosti. Celkově tak snížíte možné poškození pověsti značky.

9. Rozvíjení a dokumentování znalostí do užitečného obsahu

Pracovníci zákaznického servisu mají přirozeně hluboké znalosti o produktech/službách společnosti. Proto dobře vědí, jak je využívat, aby z nich získali maximální hodnotu. Obvykle se podílejí na vývoji a tvorbě užitečného obsahu pro zákazníky a potenciální zákazníky. To může zahrnovat psaní článků báze znalostí, často kladených otázek, příruček nápovědy, návodů, dokumentace k řešení problémů a příspěvků na blogu. V podstatě vše, co může zákazníkům pomoci najít odpovědi, vyřešit problémy a co nejefektivněji používat produkty společnosti.

10. Sledování klíčových ukazatelů výkonnosti a metrik zákaznických služeb

Sledování klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) a metrik je další povinností týmů zákaznických služeb.

Ty mohou obsahovat:

• Výsledky CSAT – pro sledování spokojenosti zákazníků
• Čisté skóre promotérů (NPS) – měří, s jakou pravděpodobností zákazníci doporučí společnost/produkt/službu svým přátelům nebo kolegům.
• Hodnocení úsilí zákazníků (CES) – hodnocení snadnosti obsluhy v organizaci.
• Řešení prvního kontaktu (FCR) – zjistíte, jak můžete efektivně řešit problémy se službami při prvním kontaktu se zákazníkem.
• Průměrná doba řešení (ART) – pro zjištění, jak dlouho trvá agentům průměrně vyřešit problémy, a další metriky.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše, co se naučíte v naší akademii, přímo v LiveAgent.

Související články

Dovednosti v oblasti služeb zákazníkům

Objevte klíčové dovednosti v oblasti zákaznického servisu, které zlepší váš zákaznický servis. Propojte soft skills se softwarem pro zákaznický servis a poskytněte služby na úrovni, kterou zákazníci očekávají. Navštivte nás a zjistěte, jak efektivní naslouchání, empatie, jasná komunikace a další dovednosti mohou přinést vynikající zákaznickou zkušenost.

Kontrolní seznam postupu při vyřizování stížností zákazníků

Objevte efektivní kontrolní seznam pro vyřizování stížností zákazníků, který zahrnuje naslouchání, sběr informací, empatii, děkování a řešení. Zlepšete kvalitu služeb a držte své sliby pro spokojenost zákazníků.

Kontrolní seznam služeb zákazníkům

Zlepšete svůj zákaznický servis pomocí našeho praktického kontrolního seznamu - zaškrtněte si vše, co vám pomůže na cestě k úspěchu.

Co je to zákaznická podpora?

Objevte klíčovou roli zákaznického servisu pro loajalitu zákazníků a zlepšete ho s tipy a softwarem LiveAgent. Vyzkoušejte zdarma!