Špatný zákaznický servis a jak se mu vyhnout

V současné době je na trhu dostatek podobných produktů. Zákaznický servis se stal skutečným rozlišovacím prvkem značky v odvětvích B2C i B2B. Podnik, který chce prosperovat, se musí zaměřit na poskytování spokojenosti zákazníků. Protože následky mohou být skutečně škodlivé. Co je tedy špatný zákaznický servis a jak se mu vyhnout?

Špatný zákaznický servis má dopad na podniky

Ignorování potřeb zákazníků a poskytování špatných služeb má v konečném důsledku za následek ztrátu zákazníků ve prospěch konkurence. Je to potenciálně nejhorší chyba v oblasti služeb zákazníkům, které se může společnost dopustit. Průzkum společnosti Microsoft 2018 State of Global Customer Service odhalil, že 61 % zákazníků změnilo značku. Důvodem je špatný zákaznický servis. Špatné služby následně vedou ke ztrátě příjmů a snížení zisku. Podle zprávy Serial Switchers stojí špatný zákaznický servis firmy více než 75 miliard dolarů ročně.

Společnosti, které neposkytují kvalitní zákaznický servis, riskují, že ztratí nejen stávající, ale i potenciální zákazníky. Negativní ústní projevy mohou mít katastrofální dopad na online pověst společnosti a způsobit, že se potenciální zákazníci poohlédnou jinde. Podle stejné zprávy společnosti NewVoiceMedia by 20 % dotázaných po jediné špatné zkušenosti s obsluhou napsalo recenzi na internetu. Dalších 20 % by si stěžovalo prostřednictvím sociálních médií a 8 % by řeklo přátelům a kolegům, aby danou společnost nepoužívali.

Špatný zákaznický servis ovlivňuje všechny aspekty podnikání. Může také přispět ke ztrátě zaměstnanců v první linii. Každodenní jednání s nespokojenými zákazníky zvyšuje stres a nakonec vede k vyhoření. Výsledná vysoká fluktuace zaměstnanců dále poškozuje image společnosti a vytváří další náklady na nábor a školení nových pracovníků.

Čeho byste se měli vyvarovat, abyste předešli špatnému zákaznickému servisu?

Ignorování požadavků na služby

Úplné ignorování požadavků na služby je nejhorší chybou zákaznického servisu, které se dopouští mnoho firem. Ze zprávy Customer Service Benchmark Report vyplývá, že 62 % společností nereagovalo na požadavek zákaznického servisu. Navíc 90 % z nich nepotvrdilo nebo neinformovalo zákazníka o tom, že jeho e-mail byl přijat.

Neřešení problému

Nevyřešení problému se službou během prvního kontaktu nebo nemožnost jej vyřešit vůbec je dalším velkým bolestivým bodem pro spotřebitele. Na 62 % respondentů se muselo o vyřešení svého nedávného zákaznického dotazu pokusit vícekrát. Téměř každý desátý spotřebitel však uvedl, že jeho problém nebyl vyřešen nikdy, jak uvádí zpráva Northridge Group State of Customer Service Experience.

Dlouhé čekací doby

Spotřebitelé nesnášejí, když je někdo přepojuje na linku a když musí dlouho čekat, když se obracejí na podporu. Z průzkumu společnosti Genesys State of Customer Experience vyplynulo, že téměř polovina spotřebitelů je ochotna čekat na vyžádání v rozmezí 1-3 minut. 30 % je ochotno čekat mezi třemi a pěti minutami. A jen o něco více než 10 % je ochotno čekat déle než pět minut.

Špatné znalosti o zaměstnancích

Neznalí pracovníci zákaznického servisu jsou pro spotřebitele velkým zdrojem frustrace. Podle společnosti Microsoft zákazníci označili neznalost zástupce za nejvíce frustrující aspekt zákaznického servisu. Dalším je, když se zákazníci musí opakovat.

Nedostatek slušného chování a etikety

Jediná negativní interakce se zaměstnancem služby, který se chová nevhodně, špatně se chová a má nepřátelský přístup, vede nejen ke špatné zákaznické zkušenosti, ale také k odchodu zákazníků. Podle zprávy společnosti New Voice Media 42 % spotřebitelů přestane podporovat značky, protože je odradí hrubý nebo neochotný personál, což je další nejhorší chyba zákaznického servisu.

5 hlavních příčin špatného zákaznického servisu

1. Najímání špatných lidí

Kvalita služeb zákazníkům poskytovaných společností do značné míry závisí na lidech, kteří jsou pro tuto práci najati. Proto je nejčastějším důvodem špatného zákaznického servisu nedostatek vhodných zaměstnanců. Kromě kvalifikace, příslušných zkušeností a dovedností by pracovníci služeb měli mít také správný přístup, myšlení a přirozenou vášeň pro pomoc lidem.

2. Nedostatek řádného školení

Neproškolení zaměstnanci nebudou schopni poskytovat vynikající služby. Nedostatečná znalost produktů/základních dovedností v oblasti služeb zákazníkům se projeví ve snížené spokojenosti zákazníků. Servisní zástupci by měli být sladěni s cíli společnosti a vybaveni správnými nástroji, aby mohli dobře vykonávat svou práci.

3. Nedostatečné zapojení zaměstnanců

Velmi často je špatná péče o zákazníky způsobena nedostatečným úsilím pracovníků zákaznického servisu. To může být důsledkem nedostatečného zapojení a motivace zaměstnanců. Neangažovaní zaměstnanci v první linii jsou méně nadšení a je méně pravděpodobné, že se zákazníky vytvoří emocionální spojení.

4. Vyhoření zaměstnanců

Vyhoření zaměstnanců může být důsledkem stresujícího pracovního prostředí, nadměrné pracovní zátěže, nízké morálky nebo špatného vedení. To může vést k nižší efektivitě, nižší produktivitě a špatnému zapojení zákazníků. Ani ti nejzkušenější pracovníci služeb nejsou schopni poskytovat skvělé služby, pokud trpí vyhořením na pracovišti.

5. Nepochopení očekávání

Dnešní digitálně propojení, technicky zdatní a velmi nároční spotřebitelé chtějí okamžité, efektivní a vícekanálové služby pro zákazníky ve všech kontaktních bodech. Nepochopení očekávání zákazníků a jejich nesplnění nevyhnutelně způsobuje špatné zkušenosti se zákaznickými službami. Tím vytváří nespokojené zákazníky, kteří šíří negativní pověsti.

5 citátů o špatných službách, které je třeba si zapamatovat

“Najít zákazníka trvá měsíce, ztratit ho vteřiny.”

 Vince Lombardi – American football coach, and executive in the National Football League

“Pokud neobsluhujete zákazníka, je vaší prací obsluhovat někoho, kdo ho obsluhuje.”

Jan Carlzon – generální ředitel skupiny SAS

“Pokud se zákazníkům nelíbíte ve fyzickém světě, mohou to říct šesti přátelům. Pokud jsou nespokojení na internetu, každý z nich to může říct až 6 000 přátelům.”

Jeff Bezos – prezident společnosti Amazon

“Zprávy o špatných službách se dostanou k více než dvojnásobnému počtu uší než pochvaly za dobré služby.”

Timi Nadela – podnikatel, spisovatel

“Pokud se o zákazníka nestaráte vy, postará se o něj váš konkurent.”

Bob Hooey – autor více než 30 publikací o podnikání, vedení a kariérním úspěchu

Objevujte na vlastní pěst

Vyzkoušejte si v praxi vše, co se naučíte v naší akademii, přímo v LiveAgent.

Související články

Dovednosti v oblasti služeb zákazníkům

Objevte klíčové dovednosti v oblasti zákaznického servisu, které zlepší váš zákaznický servis. Propojte soft skills se softwarem pro zákaznický servis a poskytněte služby na úrovni, kterou zákazníci očekávají. Navštivte nás a zjistěte, jak efektivní naslouchání, empatie, jasná komunikace a další dovednosti mohou přinést vynikající zákaznickou zkušenost.

Teorie zákaznického servisu

Chcete-li vytvořit opravdu kvalitní zákaznický servis, budete muset převést teoretické poznatky do praxe. Podívejte se na nejdůležitější principy zákaznického servisu.

Jak řešit stížnosti zákazníků

Jak řešit zákaznické stížnosti: Zůstaňte klidní, poslouchejte, odrážejte slova zákazníka a pochopte jejich perspektivu.

Jak používat pobídky pro zákazníky

Zvyšte loajalitu a angažovanost zákazníků pomocí efektivních pobídek. Objevte příklady odměn a věrnostních programů.