Osvědčené postupy systému ticketingu

Bez ohledu na to, jaký systém ticketovacího softwaru používáte a jak funguje, je důležité jej správně spravovat, abyste zajistili, že pomáhá, a ne překáží vašemu týmu zákaznických služeb. Umožní jim tak rychlou, efektivní a profesionální podporu zákazníků. Zde je 12 osvědčených postupů a tipů pro ticketovací systém, které si můžete osvojit. Jejich použitím můžete zlepšit svou zákaznickou podporu, zvýšit spokojenost zákazníků a zlepšit výkonnost svého týmu podpory.

Tipy a osvědčené postupy – Systém ticketingu

1. Zajistěte řádné školení zaměstnanců

Efektivita vašeho systému správy tiketů do značné míry závisí na tom, jak dobře jsou vaši agenti schopni tento nástroj ovládat. Pokud se softwarem pro ticketing teprve začínáte, je nezbytné provést řádné zaškolení a školení. Proč? Abyste zajistili, že agenti budou moci nástroj a všechny jeho funkce efektivně využívat. Budou tak schopni poskytovat zákazníkům bezproblémové služby.

2. Rozhodněte se, jak budete tikety řadit podle důležitosti.

V závislosti na velikosti/typu vaší firmy se můžete rozhodnout, že budete tikety upřednostňovat buď podle pořadí, v jakém přicházejí, nebo podle naléhavosti. Metoda “kdo dřív přijde, ten dřív odejde” je obecně preferována menšími týmy podpory. Může pomoci optimalizovat pracovní postupy, zajistit rychlejší reakce a zabránit hromadění nevyřízených ticketů. Na rozdíl od přístupu “vyber a zvol” však postrádá flexibilitu. Tento přístup umožňuje agentům věnovat více pozornosti zákazníkům s náročnějšími nebo naléhavějšími problémy.

3. Využijte všechny možnosti automatizace

Různé platformy pro správu tiketů nabízejí různé možnosti automatizace. Ať už jsou v softwaru pro správu tiketů k dispozici jakékoli možnosti automatizace, využijte je naplno. Například efektivně spravovat frontu vstupenek, eliminovat lidské chyby a zajistit, aby byly vstupenky vždy distribuovány správným oddělením/osobám. Bez automatizovaného způsobu vhodného třídění a směrování tiketů totiž bude trvat déle, než se dostanou ke správným agentům, což bude mít za následek delší čekací dobu pro zákazníky.

4. Zajistěte, aby váš tým nebyl přetížen

Pracovní přetížení nevyhnutelně vede ke zvýšenému stresu, pracovnímu vyhoření a špatné výkonnosti zaměstnanců. Výsledkem je pomalejší odezva na tikety a nižší spokojenost zákazníků. Velký objem nevyřízených tiketů může naznačovat, že váš systém správy tiketů potřebuje zlepšení. Nebo možná váš tým podpory není dostatečně velký na to, aby zvládl aktuální pracovní zátěž. V důsledku toho možná budete muset rozšířit svůj tým najmutím dalších pracovních sil.

5. Správné využití označování tiketů

Dalším osvědčeným postupem systému ticketingu je funkce označování. Tuto funkci však týmy podpory velmi často nevyužívají. Značky (tagy) jsou velmi užitečné při přidávání dalších souvislostí k tiketům a mohou agentům výrazně pomoci při identifikaci a organizaci požadavků na podporu, stejně jako při pochopení toho, co určuje trendy zákazníků. Pomáhají také při správě a přizpůsobování pracovních postupů vašich agentů. Chcete-li ze značení vytěžit maximum, je důležité, aby byly značky jasné, přesné, dobře strukturované a konzistentní.

6. Nastavení a sledování stavů tiketů

Jakýkoli software pro správu tiketů umožňuje sledovat průběh tiketů a zobrazovat jejich aktualizace na centralizovaném panelu. Zajistěte, aby byl každému tiketu vždy přiřazen správný stav. Pokud tak neučiníte, může to mít za následek řadu problémů. Například tikety zůstanou bez odpovědi, nejsou správně nastaveny priority, požadavky se ztratí nebo jsou zanedbány nebo agenti vyvíjejí duplicitní úsilí. To může být pro členy vašeho týmu matoucí a pro zákazníky frustrující.

7. Vytváření zpráv a šablon

Vypracovávání individuálních odpovědí na každý tiket je časově náročné a nepraktické. Vytvořte katalog šablon a předdefinovaných odpovědí pro běžné dotazy a situace. Zvýšíte tím efektivitu svého týmu a umožníte mu poskytnout více řešení pro zákazníky v kratším čase. Spotřebitelé vysoce oceňují personalizované zkušenosti. Personalizaci jako standard služeb očekává 63 % z nich. Proto by se měly předdefinované odpovědi používat s rozmyslem a přizpůsobit je tak, aby rozpoznaly každého konkrétního zákazníka a jeho specifický problém.

8. Zavedení dohod o úrovni služeb (SLA)

Většina dnešních softwarových systémů pro ticketing je vybavena funkcemi pro sledování a správu smluv o úrovni služeb (SLA). SLA stanoví dohodu mezi vámi a vašimi zákazníky. Tato funkce definuje dobu odezvy a řešení, kterou mohou zákazníci očekávat. Kromě toho pomáhá agentům plnit cíle v oblasti služeb. Nastavení SLA zajišťuje, že váš tým zákaznických služeb odpoví na každý ticket/požadavek. Tedy vyřízený v přiměřeném časovém rámci. Zákazníci tak nikdy nebudou čekat příliš dlouho.

9. Uchovávejte záznamy o minulých tiketech

Pro váš tým podpory může být užitečné mít snadno dostupnou knihovnu předchozích tiketů. Mnohokrát agenti dostávají tikety na problémy, které již v minulosti řešili. Možnost odkazu na tyto případy tak může usnadnit rychlejší vyřízení požadavků. Sledování minulých tiketů vám navíc umožní odhalit běžné problémy. Ty můžete řešit tím, že jim přidělíte vyšší prioritu.

10. Umožněte samoobsluhu, abyste zkrátili frontu tiketů

Odpovídání na stále stejné otázky je pro váš tým podpory plýtváním časem a úsilím. Jedním z nejlepších postupů pro systém ticketingu je zkrátit frontu tiketů a vyřadit zbytečné požadavky tím, že umožníte samoobsluhu. Pokud váš software pro správu ticketů poskytuje samoobslužné funkce; ujistěte se, že vaši zákazníci mají možnost řešit snadno řešitelné problémy, aniž by museli kontaktovat přímo váš tým podpory. Průzkum společnosti Microsoft skutečně zjistil, že 90 % globálních spotřebitelů očekává, že značky a organizace budou nabízet online portál pro samoobsluhu.

11. Sledování a odměňování výkonnosti agentů

Robustní systémy pro správu tiketů obvykle poskytují širokou škálu nástrojů pro reporting a analýzu. Umožňují sledovat různé metriky služeb, jako je objem tiketů, počet nevyřízených tiketů, doba vyřešení tiketů, vyřešení prvního kontaktu atd. Kromě toho můžete také sledovat výkonnost agentů a zjistit, jak efektivní jsou jednotliví agenti při reakci na tikety a jejich řešení. Můžete tak identifikovat nejvýkonnější agenty a odpovídajícím způsobem je odměnit, stejně jako odhalit ty, kteří potřebují další trénink/školení.

12. Posílení pravomocí pracovníků podpory

Podle studie společnosti Salesforce 65 % vysoce výkonných servisních týmů tvrdí, že jejich agenti mají plnou moc dělat zákazníky spokojenými, což je 3,4× více než u týmů s horšími výsledky. Zajistěte, aby vaši agenti měli vždy snadný přístup ke všem informacím a nástrojům o zákaznících/produktech. Potřebují rychle a efektivně vyřešit tikety, a proto musí mít oprávnění činit vlastní rozhodnutí.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše, co se naučíte v naší akademii, přímo v LiveAgent.

Související články

Řekněte sbohem osTicketu

Přejděte z osTicket na LiveAgent a získejte lepší zákaznickou podporu! Bez vstupních poplatků, s 24/7 podporou a možností kdykoli ukončit. Zkušební verze na 14 dní zdarma bez nutnosti kreditní karty. Začněte poskytovat výjimečnou zákaznickou zkušenost ještě dnes!

LiveAgent akademie

Objevte vše, co potřebujete vědět o zákaznickém servisu na LiveAgent Akademii. Zdroj bezplatných školení a teoretických poznatků, který zlepší vaše dovednosti v oblasti komunikace, zpětné vazby a zákaznické zkušenosti. Navštivte nás a naučte se, jak poskytovat kvalitní zákaznický servis a získat spokojené zákazníky.

Otevřený systém ticketingu

Objevte výhody otevřeného systému ticketingu pro efektivní správu zákaznických dotazů a požadavků. Ušetřete náklady oproti proprietárním systémům a zefektivněte komunikaci vaší firmy. Vyzkoušejte LiveAgent zdarma a automatizujte práci agentů pro lepší zákaznický servis.

Úvod do akademie služeb zákazníkům

Všichni, kdo se zabývají službami zákazníkům, mohou mít z interní akademie prospěch a využít ji jako užitečný zdroj bezplatných školení.