Nejlepší metriky pro standardní odvětví call center

Měření a analýza klíčových ukazatelů výkonnosti call centra nebo jinými slovy metrik call centra je zásadní pro přístup k efektivitě a účinnosti činností a operací call centra. Většina manažerů call center si je vědoma potřeby neustále sledovat klíčové ukazatele výkonnosti call center. Často však není jasné, které ukazatele hovorů by se měly měřit a jaké jsou oborové standardy. Následující článek uvádí a popisuje 12 hlavních KPI call centra, které je třeba sledovat pro dosažení úspěchu, spolu s celosvětově osvědčenými postupy a standardy v oboru.

12 nejlepších metrik a standardů v odvětví call center

Metriky call centra se mohou lišit v závislosti na odvětví, do kterého call centrum patří. Existují některé celosvětové standardy a osvědčené postupy, které mohou firmy používat a které jim pomohou stanovit cíle jejich týmu a měřit výkonnost hovorů.

Pokud se chcete dozvědět více, přečtěte si článek LiveAgent – Přehled call centra.

Úroveň služeb

Úroveň služeb (SL) měří procento hovorů přijatých v určitém časovém rámci. Tradiční úroveň služeb je 80% hovorů přijatých do 20 sekund. To je běžný cíl mnoha call center. Úroveň služeb udává, zda má podnik dostatek zdrojů na to, aby spojil všechny zákazníky s agenty a vyřešil jejich problémy včas.

Průměná rychlost odpovědi

Průměrná rychlost odpovědi (ASA) je definována jako průměrná doba, za kterou agenti call centra přijmou telefonní hovor. Toto měřítko zohledňuje také všechny hovory, které nejsou vyřízeny do 20 sekund. Výsledkem je tedy celkový průměr 28 sekund. Tato rychlost se může lišit v závislosti na denní době a odvětví. Pokud je metrika vysoká, má smysl najmout další zaměstnance.

Vyřešení prvního hovoru

Míra vyřešení prvního hovoru (FCR) je ukazatel, který měří procento hovorů, které vaši agenti vyřeší při první interakci. To znamená, že nedochází k eskalaci nebo nutnosti následného kontaktu se zákazníkem. Obecně je celosvětovým měřítkem pro FCR 70-75 %. Protože však existují různé způsoby měření FCR, je pravděpodobné, že se tato míra bude měnit v závislosti na zvolené metodě.

Průměrná doba zpracování

Průměrná doba zpracování (AHT) je průměrná doba potřebná k vyřízení hovoru nebo transakce od začátku do konce. Počínaje zahájením hovoru zákazníkem, včetně doby čekání a doby hovoru, až po všechny související úkoly, které mohou následovat při řešení daného hovoru. Standardní hodnota AHT se pohybuje kolem 6 minut. Tato hodnota se však může výrazně lišit v závislosti na odvětví/rozsahu podniku.

Doba trvání hovoru

Doba trvání hovoru je průměrná doba, kterou agenti stráví s volajícími na telefonu. Globální metrika trvání hovoru je 4 minuty na jeden hovor. U příchozích hovorů se doba trvání hovoru počítá od okamžiku, kdy agent hovor zvedne, do okamžiku, kdy hovor skončil. U odchozích hovorů se počítá od okamžiku, kdy volaný zvedne telefon, do ukončení hovoru kteroukoli ze stran.

Čas ukončení hovoru

Doba ukončení hovoru, označovaná také jako práce po hovoru (ACW). Jedná se o dobu, kterou agent stráví prováděním následných úkolů, aby dokončil interakci se zákazníkem. To může zahrnovat činnosti, jako je přidávání poznámek do CRM, vyplňování formulářů, konzultace s manažerem v případě nevyřešených otázek nebo cokoli jiného souvisejícího s hovorem. Globální metrika call centra pro dobu ukončení hovoru je 6 minut. Mezi jednotlivými odvětvími však existují velké rozdíly.

Průměrná míra opuštěných hovorů

Průměrná míra opuštěných hovorů (AAR) je procento hovorů, které zákazníci přeruší dříve, než se jim podaří spojit s agentem. Toto procento ukazuje, jak jsou zákazníci spokojeni s dobou čekání a zkušenostmi s hovorem. Globální metrika míry opuštění hovoru se pohybuje mezi 5 a 8 %. V závislosti na odvětví a denní době však může míra běžně dosahovat až 20 %.

Míra loajality zákazníků

Míra loajality zákazníka (Net promoter score – NPS) je index vnímání zákazníků, který se měří pomocí jediné otázky na stupnici 0-10 a udává se číslem od -100 do +100. Zatímco standardem odvětví pro NPS je hodnota lepší než 10, to, co je považováno za “dobré”, “špatné” nebo “neutrální”, se může v jednotlivých podnicích značně lišit. Skóre NPS nižší než nula může znamenat, že společnost musí zapracovat na zlepšení úrovně spokojenosti zákazníků.

Spokojenost zákazníků

Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) vyjadřuje spokojenost zákazníků s produktem, službou nebo interakcí. Skóre CSAT call centra se měří v procentech. 100 % znamená naprostou spokojenost zákazníka. 0 % bez spokojenosti zákazníka. Globální metrika call centra pro spokojenost zákazníků je 90 %. Skóre se však může značně lišit v závislosti na typu položené otázky CSAT.

Bodování pro zajištění kvality

Zajištění kvality (QA) měří kvalitu hovorů s cílem zajistit spokojenost zákazníků a produktivitu zaměstnanců a je založeno na souboru kritérií, která musí agent během hovoru splnit. Ta mohou zahrnovat způsob, jakým agent přijímá a ukončuje hovor, jak naviguje volajícího k řešení apod. Standardem v oboru je náhodné bodování 4 hovorů za měsíc, přičemž skóre kvality se původně pohybovalo mezi 75 a 90 %.

Dodržování časového rozvrhu

Srovnávací kritérium hodnotí efektivitu zaměstnanců měřením procenta času, který zaměstnanci odpracují, v porovnání s jejich plánovanými hodinami. Dodržování rozvrhu call centra může zohlednit čas strávený přestávkami nebo jinými činnostmi nesouvisejícími s hovorem. Globální metrika pro dodržování rozvrhu je 95 %. Vysoké míry naznačují, že agenti jsou nákladově efektivní a poskytují pohotové služby. Na druhou stranu nízká míra může mít za následek nedodržení SLA smluv.

Maximální obsazenost

Obsazenost je procento času, kdy jsou agenti aktivně zaměstnáni činnostmi souvisejícími s voláním. Patří sem doba hovoru, doba čekání a doba ukončení hovoru. Celosvětový standard v oboru pro maximální obsazenost se pohybuje mezi 60-80 %. Míra vyšší než 90 % znamená, že mezi jednotlivými hovory je málo času nebo žádný. Je však známo, že to negativně ovlivňuje spokojenost a výkonnost agentů. V konečném důsledku to může vést k vyšší absenci a vyhoření agentů.

Statistiky call center poskytla společnost Call Centre Helper a Mezinárodní finanční komise.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše z naší akademie přímo v LiveAgentu.

Související články

LiveAgent akademie

Objevte vše, co potřebujete vědět o zákaznickém servisu na LiveAgent Akademii. Zdroj bezplatných školení a teoretických poznatků, který zlepší vaše dovednosti v oblasti komunikace, zpětné vazby a zákaznické zkušenosti. Navštivte nás a naučte se, jak poskytovat kvalitní zákaznický servis a získat spokojené zákazníky.

Co dělá zákaznický servis skvělým?

Objevte tajemství skvělého zákaznického servisu na naší stránce! Naučíte se klíčové vlastnosti a získáte inspiraci z příkladů od Ritz-Carlton, Amazon či Zappos. Zjistěte, proč je kvalita služeb nezbytná pro dlouhodobou úspěšnost a jak ji dosáhnout. Vyzkoušejte platformu LiveAgent zdarma a získejte náskok před konkurencí!

Dovednosti v oblasti služeb zákazníkům

Objevte klíčové dovednosti v oblasti zákaznického servisu, které zlepší váš zákaznický servis. Propojte soft skills se softwarem pro zákaznický servis a poskytněte služby na úrovni, kterou zákazníci očekávají. Navštivte nás a zjistěte, jak efektivní naslouchání, empatie, jasná komunikace a další dovednosti mohou přinést vynikající zákaznickou zkušenost.

Úvod do akademie služeb zákazníkům

Všichni, kdo se zabývají službami zákazníkům, mohou mít z interní akademie prospěch a využít ji jako užitečný zdroj bezplatných školení.