Zákaznický servis – Onboarding uživatelů

Ve studii společnosti Microsoft 54 % zákazníků uvedlo, že letos mají od zákaznické podpory vyšší očekávání než loni. Úspěšnost aktivace a udržení zákazníků závisí na tom, jak dobře váš onboarding vytváří úspěšné uživatele. Dále na tom, jak dobře dokáže váš tým podpory vyřizovat tikety od těch, kteří mají problémy s nastavením.

Nyní je důležitější než kdy jindy zaměřit se na koordinaci kombinace nástupu uživatelů a zákaznické podpory. Proč? Inu, stačí jednoduchá vylepšení procesů a je to možné;

• snížit počet požadavků na tikety
• snížit míru odchodu klientů
• zvýšit retenci uživatelů

Nabídka zákaznické podpory v aplikaci zlepší zákaznickou zkušenost, protože ji preferují sami uživatelé. Podle společnosti American Express; 6 z 10 zákazníků uvedlo, že jejich kanály pro samoobslužnou zákaznickou podporu jsou webové stránky, aplikace, systémy hlasové odezvy nebo live chaty.

Na základě těchto skutečností se podívejme, jak spolu mohou souviset zákaznická podpora a onboarding uživatelů. Tedy jak je můžete využít ve svůj prospěch při boji s vysokým odchodem zákazníků a nízkými konverzemi.

Jak propojit zákaznickou podporu a nábor uživatelů

Onboarding uživatelů poskytuje užitečné a cenné kroky během prvních týdnů nebo měsíců cesty uživatele. Mohou se tak dozvědět více o vašem produktu a jedinečné hodnotové nabídce. Navíc propojuje vaše marketingové materiály s realitou jejich uživatelské zkušenosti.

V každém kroku cesty uživatele (zejména při nástupu B2B zákazníků) se uživatelé potýkají s různými problémy. Nejprve je to nastavení účtu, pak nalezení jejich klíče API, pak konfigurace integrace. Uživatelé, kteří zkoumají a učí se, budou při osvojování produktu generovat tikety podpory. Vaším úkolem je jen usnadnit nalezení hodnotných odpovědí.

Vzorec pro poskytování hodnoty je následující:

Relevance + využitelné informace = HODNOTA

Každá výzva v aplikaci, kterou pošlete uživatelům, by měla splňovat tyto dvě podmínky. Měla by být relevantní pro konkrétní fázi životního cyklu vašeho uživatele. Navíc by měla poskytovat užitečné rady, jak vyřešit jejich problém.

K tomu, abyste mohli vyhovět těmto požadavkům a poskytnout správnou pomoc ve správný čas, nestačí pouze live chat. Potřebujete mít k dispozici dva typy nápovědy v aplikaci:

• “Push” nápověda: výzvy, které uživatele podněcují k tomu, aby se dozvěděli více o určité funkci nebo frustraci.

• “Pull” nápověda: umožňuje uživatelům snadno zjistit potřebné informace ze znalostních databází, od zástupců a chatbotů.

Jak vidíte, živá nápověda a onboarding uživatelů jsou různé způsoby podpory, které ze své podstaty patří k sobě.

Než budeme pokračovat, mějte na paměti jednu věc – onboarding uživatelů je vlastně produktový marketing. Jeho účelem by mělo být posílení hodnoty vašeho produktu (marketing), a ne pouze naučit je, jak váš produkt používat (školení).

Při procházení článku si ukážeme různé způsoby, jak můžete využít samoobslužnou zákaznickou podporu při nástupu uživatelů, stejně jako živou podporu.

1. Zavedení živé podpory v rámci procesu přijímání uživatelů na trh

Živá podpora hraje významnou roli v každé firmě. Stejné je to i s onboardingem uživatelů. Když umělá inteligence selže nebo uživatel nemůže najít řešení svého problému, je nutné, aby nastoupila lidská podpora.

Podle společnosti Microsoft 94 % zákazníků uvedlo, že zákaznická podpora má zásadní význam při rozhodování o věrnosti značce.

Podívejme se, jak si podpora prostřednictvím chatu našla své místo při nástupu uživatelů.

Live chat jako nástroj zákaznické podpory

Podle společnosti Invespcro 73 % zákazníků uvádí, že je pro ně live chat nejuspokojivějším způsobem komunikace s firmou.

Live chat hraje v zákaznické podpoře významnou roli. Spousta uživatelů požaduje rychlé odpovědi, a co je pro zákazníky lepší způsob, jak získat odpovědi na obtížné problémy, než živý rozhovor s odborníkem?

Ve skutečnosti 79 % lidí uvedlo, že mají rádi živý chat právě proto, že poskytuje rychlé odpovědi a řešení.

Na stránce s cenami můžete například zobrazit widget chatu, který bude odpovídat na dotazy zákazníků ohledně fakturace nebo bude sloužit k upsellingu větších balíčků.

V rámci onboardingu uživatelů můžete propojit živý chat s každou fází počáteční cesty. Uživatelé by měli mít k dispozici rychlou pomoc, kdykoli ji potřebují, ať už se jedná o otázky týkající se nastavení nebo problémy s vyúčtováním po skončení zkušebního provozu.

Na druhou stranu, pokud zkušebním uživatelům poskytnete specializovanou podporu na chatu, nejenže jim usnadníte řešení problémů, zlepšíte úspěšnost zákazníků, navážete s nimi kontakt a adopci, ale také vám to pomůže zlepšit retenci a snížit míru odchodu.

2. Usnadněte zákazníkům hledání odpovědí pomocí článků v bázi znalostí

Znalostní báze, které jsou evolucí často kladených otázek nebo uživatelských příruček, se staly populárními v posledních několika letech. Je těžké najít úspěšný produkt SaaS, který by takovou databázi neměl. Proč? Protože podpora se zaměřuje především na samoobsluhu.

Podle společnosti Salesforce 89 % mileniálů používá vyhledávač k nalezení odpovědí na své otázky předtím, než zavolají na zákaznickou podporu, a 67 % z nich zvýšilo očekávání od podpory ve srovnání s minulým rokem. Je to proto, že se mění chování uživatelů, kteří potřebují podporu. 

Z průzkumu společnosti Econsultancy vyplývá, že 51 % zákazníků dává přednost technické podpoře prostřednictvím znalostní databáze – samoobslužnému přístupu.

Potřeba báze znalostí roste s rostoucím počtem dotazů na podporu. Na dostatečně často položený dotaz se obvykle vytvoří článek ve znalostní databázi, který tento častý dotaz odkloní. Znalostní báze by však také měly být navrženy s komplexními informacemi a uspořádanými kategoriemi, aby uživatel snadno našel, co potřebuje.

3. Přidejte kontrolní seznamy do systému nástupu uživatelů, abyste snížili počet žádostí o podporu

Kontrolní seznamy jsou skvělým způsobem, jak snadno zařadit nové uživatele a snížit počet požadavků na podporu. Mohou upoutat pozornost nového uživatele, naučit ho cenný postup.

Důvody pro použití kontrolních seznamů při zavádění uživatelů:

• Rozdělení delších toků na snadno splnitelné úkoly, u nichž je větší pravděpodobnost, že budou dokončeny.
• Kontrolní seznamy jsou implementací Zeigarnikova efektu – psychologického zkreslení, kdy uživatelé mají tendenci pamatovat si dokončení nedokončených úkolů.
• Kontrolní seznamy také pomáhají zlepšit čas potřebný k dosažení hodnoty tím, že uživatele rychleji přivedou k “aha!”.

4. Nabídněte podporu v aplikaci prostřednictvím prohlídek produktu

Při řešení jednoduchých otázek týkajících se nastavení a dotazů na umístění funkce v rozhraní byste neměli používat živou podporu. Velkou část těchto činností můžete automatizovat pomocí prohlídek produktů v aplikaci. Prohlídky mohou motivovat uživatele k dokončení nastavení, objevování funkcí a provádění úkolů, které jsou spojeny s rychlou hodnotou a dlouhodobým udržením.

Pomocí různých widgetů v aplikaci, průvodců krok za krokem nebo vstupních kontrolních seznamů budete moci uživatelům ukázat své základní funkce a snadno je aktivovat.

LiveAgent vyzývá uživatele, aby si prošli celý tok základních funkcí. Na jeho konci tedy uživatel udělá něco, co mu skutečně přinese hodnotu.

Závěr

Jak jsme viděli, zákaznická podpora a nástup uživatelů by měly být úzce propojeny s cílem zlepšit udržení a přijetí produktu jak u nových, tak u stávajících uživatelů.

Díky pečlivé koordinaci samoobslužné a živé zákaznické podpory budete moci snížit počet zbytečných a základních tiketů, takže se vaši zástupci podpory budou moci soustředit na nejdůležitější úkoly pro zákazníky s nejvyšší hodnotou.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše v naší akademii přímo v LiveAgent.