Jak z nespokojených zákazníků udělat zastánce značky

Na 26 nespokojených zákazníků připadá pouze jeden, který se obtěžuje podat oficiální stížnost. Stížnosti podávají pouze ti, kteří si skutečně myslí, že jim to stojí za čas a úsilí, a kteří očekávají řešení. Než se však vrhnete rovnou na nabídku řešení, projevte trochu empatie. Dejte zákazníkovi najevo, že je vyslyšen a pochopen. Velká míra péče ze strany agenta často stačí k tomu, aby se změnil negativní stav mysli/zloby zákazníka. Poté zákazníkovi poděkujte za to, že se s vámi podělil o zpětnou vazbu. Pokládejte doplňující otázky, abyste zajistili úplné pochopení problému a skutečného důvodu zákazníkovy frustrace.

Uznejte problém a převezměte odpovědnost. I když to nebyla chyba vaší společnosti, omluvte se za nepříjemnosti, se kterými se zákazník setkal. Skutečná omluva je ve skutečnosti účinnější než samotná kompenzace. Cary School of Business odhaduje, že; pouze 37 % rozrušených zákazníků bylo spokojeno s nápravou služby, když jim bylo nabídnuto něco v peněžní hodnotě. Může to být například: vrácení peněz nebo kredit. Když však podnik přidal k odškodnění ještě omluvu, spokojenost se zvýšila na 74 %.

Pokud se chcete dozvědět několik užitečných nápadů, přečtěte si článek Jak se omluvit a získat si zákazníky.

Při jednání s nespokojenými zákazníky je rychlost řešení problémů stejně důležitá jako efektivita. Jakékoli zpoždění pouze zvyšuje nepříjemnost zákazníka. Je tedy pravděpodobné, že o své negativní zkušenosti začne šířit informace. Co když rychlé řešení nelze poskytnout? Informujte zákazníka, že; jste si vědomi problému a hodláte jej co nejdříve vyřešit. Slibte pouze to, co můžete splnit, abyste obnovili jeho důvěru. Jakmile bude problém vyřešen, ihned o tom zákazníka informujte. Dejte mu vědět, že jste podnikli kroky k zajištění toho, aby se stejný problém v budoucnu neopakoval.

Poté, co agent vyřeší zákazníkův problém, udělejte ještě jeden krok a udělejte další míli, abyste ho potěšili. Klíčem k úspěchu je překonat očekávání zákazníků a dát jim víc, než si mysleli, že dostanou. I malé gesto/osobní přístup může mít trvalý pozitivní dojem a změnit zákazníkovo vnímání značky.

Například:

• Produkt/služba zdarma
• Exkluzivní nabídka
• Výměna zboží/vrácení peněz
• Dárková karta
• Sleva na další nákup

Kromě toho cokoli dalšího, co by bylo vhodné v dané situaci a relevantní a cenné pro daného zákazníka.

Jediná pozitivní interakce a proměna naštvaného zákazníka ve spokojeného díky vyřešení jeho problému je pouze prvním krokem. Stejně důležité je udržovat živé vztahy se zákazníky a ukázat, že jsou pro vaši firmu cenným přínosem.

Pravidelně oslovujte zákazníky a nabízejte jim pomoc, posílejte jim děkovné e-maily nebo je žádejte o zpětnou vazbu. To může výrazně zlepšit vztahy a podpořit podporu značky. Pokud jste navíc na základě zpětné vazby provedli nějaké změny nebo zavedli vylepšení – navažte na ně a dejte jim o tom vědět. Lidé budou vždy raději mluvit o značkách, které si jejich názorů váží a činí je důležitou součástí své strategie.