Български 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Než se podíváme na definici, musíme si uvědomit dvě různé kategorie dovedností v oblasti zákaznických služeb. Dovednosti v oblasti zákaznických služeb rozlišujeme do dvou hlavních skupin, a to na tvrdé dovednosti a měkké dovednosti. Tvrdé dovednosti může člověk získat prostřednictvím školy, školení nebo kurzů. V oblasti zákaznického servisu to mohou být například znalost produktů, analytické nebo technické dovednosti. Oproti tomu měkké dovednosti jsou u zaměstnance určitým způsobem předem dané. O měkkých dovednostech rozhoduje charakter a emoční inteligence pracovníků zákaznického servisu.
Co jsou měkké dovednosti zákaznické služby?
Měkké dovednosti v oblasti zákaznických služeb jsou dovednosti, které zajišťují hladký průběh celé interakce/komunikace se zákazníkem. To znamená, že zákazník dostane potřebné informace k vyřešení svého problému a celá interakce pro něj znamená pozitivní zkušenost.
Měkké dovednosti, na které se zaměřit
Pokud přijímáte zaměstnance, věnujte pozornost měkkým dovednostem, které by uchazeči o práci v týmu zákaznického servisu měli mít. Na druhou stranu, pokud pracujete v oboru zákaznických služeb, přečtěte si o těchto měkkých dovednostech, které musíte mít, a zjistěte, zda jste již v oblasti služeb zákazníkům opravdovým odborníkem, nebo zda existuje něco, co by vaši kariéru mohlo ještě vylepšit.
Proaktivní naslouchání
Aktivní naslouchání je klíčovou měkkou dovedností, kterou by měl ovládat každý profesionál v oblasti služeb zákazníkům. Zástupci zákaznického servisu by se měli vždy snažit pozorně naslouchat, aby porozuměli zákazníkovu problému. Díky pozornému naslouchání budou schopni vyřešit problémy zákazníků a předejít zbytečným konfliktům.
Trpělivost
Trpělivost je ctnost. Zákaznický servis může být zdlouhavá práce, takže řešení některých zákaznických dotazů může trvat delší dobu. Trpělivost je jednou z klíčových dovedností, kterou by měl každý pracovník zákaznického servisu disponovat. Pokud zákazník vycítí, že pracovník spěchá nebo je snad netrpělivý, může dojít ke konfliktu, což nakonec povede k nespokojenému zákazníkovi. To se může odrazit v mizerné zpětné vazbě.
Pozitivní přístup
Pozitivní přístup, jinými slovy nadšení, je další měkkou dovedností v oblasti služeb zákazníkům, která je velmi důležitá. Pracovníci s pozitivním přístupem působí uvolněně, sebevědomě a jsou připraveni pomoci, což se projevuje pozitivním způsobem mluvy a řečí těla. Zákazníci obecně lépe reagují na klidné a vyrovnané agenty.
Je však nutné si uvědomit, že přílišné nadšení nebo optimismus mohou být škodlivé. Chcete-li efektivně vyřešit problém, musíte být empatičtí a přizpůsobit svou energii a tón hlasu zákazníkovi. Pokud je například zákazník rozrušený a má mnoho problémů, neměli byste se chovat přehnaně šťastně. Ujistěte se, že jste asertivní, sebevědomí a připraveni pomoci s ochotným přístupem k vyřešení problému. Tímto chováním dáte najevo, že uděláte vše pro to, abyste zákazníkovi pomohli.
Přátelský tón
Přeje si zákazník, abyste mu říkali pane/paní? Nebo jej možná můžete oslovovat křestním jménem. Na všech těchto drobnostech záleží, protože vytvářejí celkový obraz. Přátelské chování je další součástí zákaznického servisu. I když vaši agenti zvládnou technicky řešit problémy zákazníků, se špatným přístupem nikdo nedosáhne pozitivního výsledku. Přátelské chování v zákaznickém servisu spočívá v tom, že se klienti cítí příjemně, když se chce svěřit se svými problémy. Nepodceňujte tuto samozřejmou, ale zásadní měkkou dovednost.
Odpovědnost
Každá interakce se zákazníkem představuje zkušenost, neboť žádné dvě situace/zákazníci nejsou stejní. Je mnoho okamžiků, kdy je nutné převzít odpovědnost za konkrétní jednání. Pokud agent/společnost udělal chybu/chyby, musí je řešit. Vědět, kdy převzít odpovědnost, nebo jinými slovy, kdy se omluvit, je klíčovou měkkou dovedností v oblasti zákaznických služeb. Stejně jako je důležité se omluvit, měli by vaši agenti také umět přijít s řešením nebo alespoň dočasnou nápravou/nabídkou. Právě díky této schopnosti bude vaše podpora vynikat nad konkurencí.
Empatie
Empatie je klíčovou dovedností pro špičkový zákaznický servis. Je nezbytné pochopit, odkud zákazník přichází. Věnujte pozornost tónu hlasu, řeči těla a skutečným slovům, která zákazník používá. Pokud dáte zákazníkovi najevo, že mu nasloucháte, a budete reagovat upřímně a se zájmem o jeho situaci, jeho nálada/přístup se rychle změní. Problémový zákazník pak bude v komunikaci otevřenější směrem k řešení konfliktu.
Tuto dovednost se však nelze naučit v rámci školení zaměstnanců. Neexistuje totiž žádný trénink měkkých dovedností – vše vychází zevnitř. Pokud tedy máte problém s empatií, zkuste se vžít do zákazníkovi kůže. Jak byste se v této náročné situaci cítili vy? Díky tomu budete schopni lépe komunikovat se zákazníky.
Komunikační dovednosti
Role zákaznické služby spočívá v rychlém a srozumitelném vysvětlování složitých témat. Komunikační dovednosti agenta dokážou změnit frustrující situaci v pozitivní zkušenost a z rozzlobeného zákazníka udělat spokojeného zákazníka. Celkově lze říci, že vynikající komunikační dovednosti v oblasti zákaznického servisu vedou ke zvýšení spokojenosti zákazníků, zlepšení vztahů s nimi a lepší pověsti značky.
Zjistěte víc…
I když máme ty nejlepší pracovníky zákaznického servisu, některé věci je mohou brzdit a bránit jim v plném využití jejich potenciálu. Hodně záleží na nástrojích, které svým pracovníkům zákaznického servisu poskytujete. Pokud poskytujete služby zákazníkům online, pak je pro efektivní komunikaci nezbytné mít software pro zákaznickou službu.
Co je LiveAgent?
LiveAgent je helpdesk řešení, jinými slovy též software pro zákaznickou službu, který zlepšuje každodenní komunikaci se zákazníky. Náš software pro zákaznické služby spojuje všechny kanály na jedno místo, včetně e-mailu, live chatu, sociálních sítí a telefonu. Díky naší univerzální schránce můžete odpovídat na všechny dotazy zákazníků z jednoho rozhraní, což vám ušetří spoustu času, který můžete využít k poskytování vynikající podpory ještě většímu počtu klientů.
Vyzkoušejte LiveAgent ještě dnes
Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.
Více než 3000 recenzí 
Frequently Asked Questions
Co jsou měkké dovednosti zákaznické služby?
Měkké dovednosti zákaznické služby jsou dovednosti, které zajišťují hladký průběh celé interakce/komunikace se zákazníkem.
Jakými měkkými dovednostmi by měli pracovníci zákaznické služby disponovat?
Agent by měl mít vynikající komunikační dovednosti, empatii, trpělivost, pozitivní přístup a schopnost naslouchat.
Objevte vše, co potřebujete vědět o zákaznickém servisu na LiveAgent Akademii. Zdroj bezplatných školení a teoretických poznatků, který zlepší vaše dovednosti v oblasti komunikace, zpětné vazby a zákaznické zkušenosti. Navštivte nás a naučte se, jak poskytovat kvalitní zákaznický servis a získat spokojené zákazníky.
Co dělá zákaznický servis skvělým?
Objevte tajemství skvělého zákaznického servisu na naší stránce! Naučíte se klíčové vlastnosti a získáte inspiraci z příkladů od Ritz-Carlton, Amazon či Zappos. Zjistěte, proč je kvalita služeb nezbytná pro dlouhodobou úspěšnost a jak ji dosáhnout. Vyzkoušejte platformu LiveAgent zdarma a získejte náskok před konkurencí!
Dovednosti v oblasti služeb zákazníkům
Objevte klíčové dovednosti v oblasti zákaznického servisu, které zlepší váš zákaznický servis. Propojte soft skills se softwarem pro zákaznický servis a poskytněte služby na úrovni, kterou zákazníci očekávají. Navštivte nás a zjistěte, jak efektivní naslouchání, empatie, jasná komunikace a další dovednosti mohou přinést vynikající zákaznickou zkušenost.
