12 rychlých tipů na etiketu live chatu pro nejlepší zákaznickou podporu

V rychle se měnícím světě zákaznických služeb je snadné předpokládat, že rychlost je král. Pokud však jde o live chat, překvapivých 95 % zákazníků podle Small Business Trends upřednostňuje komplexní a špičkovou podporu před rychlými reakcemi. Tato statistika podtrhuje důležitost zvládnutí etikety live chatu pro poskytování nejlepší zákaznické podpory.

V tomto článku se ponoříme do 12 základních tipů etikety live chatu, které mohou změnit vaši zkušenost se zákaznickým servisem. Prozkoumáme, proč je umění chatové etikety klíčové, poskytneme praktické příklady a vybavíme vás znalostmi, které vám pomohou zlepšit interakci se zákazníky. Takže se připoutejte a připravte se na revoluci ve vaší zákaznické podpoře live chatu!

Příklady etikety live chatu

Pozitivní etiketa live chatu

• “S tím vám určitě mohu pomoci.”
• “Dovolte mi, abych to pro vás zjistil/a.”
• “Mohu vám ještě s něčím pomoci?”
• “Děkuji.”
• “Jste cenným zákazníkem.”

Negativní etiketa live chatu

• “Nevím.”
• “Nejsem si jistý/á.”
• “Tohle nikdy neděláme.”
• “Podívali jste se na naše webové stránky?”
• “Je to firemní politika”.

Live chat software jako komunikační nástroj není žádnou novinkou. Existuje už celá desetiletí, avšak jeho obliba za poslední roky hodně stoupla, a to zejména díky technologickému pokroku a praktickému využití při poskytování zákaznické podpory. Více než polovina lidí mladších 40 let pravidelně používá live chat k řešení otázek se zákaznickou péčí. Dnes je live chat ceněným doplňkem k telefonu a e-mailové službě.

Proč je etiketa live chatu důležitá?

Věděli jste, že 86 % spotřebitelů dává přednost lidské interakci před chatboty? Podle této statistiky je přirozené, že etiketa živého chatu je zásadní pro pozitivní zážitek z chatu.

Zde je několik důvodů, proč na etiketě živého chatu záleží:

12 základních tipů na etiketu chatu pro vynikající služby zákazníkům

Po tom všem, co bylo řečeno, je nyní čas prodiskutovat 12 praktických tipů na etiketu live chatu, které byste měli implementovat do svých zákaznických služeb, abyste vybudovali silné vztahy se zákazníky při každé interakci v chatu.

• Omezte čekací doby zákazníků na minimum
• Zdůrazněte správnou gramatiku a srozumitelnost
• Řemeslné přesvědčivé úvody
• Spojte vstřícnost s profesionalitou
• Implementujte poctivost ve všech aspektech
• Soustřeďte se na problém zákazníka
• Poskytujte včasné aktualizace
• Přizpůsobte si své interakce
• Implementujte předpřipravené zprávy
• Měli byste vědět, kdy a jak se omluvit
• Ukončete chaty žádostí o zpětnou vazbu
• Nabídněte další zdroje nebo řešení

Omezte čekací doby zákazníků na minimum

Udržet co nejkratší čekací doby zákazníků je klíčové z několika důvodů. Za prvé, ukazuje respekt k času zákazníka. V dnešním uspěchaném světě je čas cennou komoditou a nikdo nemá rád pocit, že se jeho čas plýtvá. Minimalizací čekacích dob podniky ukazují, že si váží času svých zákazníků a jsou odhodlány poskytovat efektivní služby.

Za druhé, dlouhé čekací doby mohou vést k nespokojenosti a frustraci zákazníků. Pokud musí zákazník čekat příliš dlouho, může být frustrovaný a jeho celkové vnímání obchodu může být negativně ovlivněno. To by mohlo vést ke ztrátě podnikání, protože zákazník se může v budoucnu rozhodnout převést své podnikání jinam.

Za třetí, snížení čekací doby na minimum může také zlepšit pověst podniku. Pokud je podnik známý pro své rychlé a efektivní služby, pravděpodobně přiláká více zákazníků. Na druhou stranu, podnik, který je známý dlouhou čekací dobou, může potenciální zákazníky odradit.

Využití funkcí, jako je zobrazení psaní v reálném čase, může vašim chatovým agentům pomoci vidět dotazy zákazníků ještě předtím, než stisknou tlačítko Odeslat. To může výrazně zkrátit dobu odezvy a zlepšit zážitek z chatu.

Zvažte například relaci živého chatu mezi zákazníkem a zástupcem zákaznických služeb:

Zákazník: “Dobrý den, mám problém se svým účtem. Nemohu se přihlásit.” Zákazník servisní zástupce: “Dobrý den! Je nám líto, že máte potíže. Udělám, co bude v mých silách, abych vám pomohl. Můžete mi prosím poskytnout číslo svého účtu?”

V tomto příkladu zástupce zákaznického servisu pohotově reaguje na požadavek zákazníka a ukazuje, že si váží času zákazníka. Vyjadřují také empatii k problému zákazníka a ujišťují ho, že se vynasnaží pomoci, což může pomoci zmírnit zákazníkovu frustraci.

Zdůrazněte správnou gramatiku a srozumitelnost

Tento přístup zajišťuje efektivní komunikaci. Při správném použití gramatiky je předávaná zpráva jasná, což snižuje pravděpodobnost nedorozumění nebo nesprávné interpretace. To je zvláště důležité v profesionálním prostředí, kde může nesprávná komunikace vést k vážným následkům.

Kromě toho správná gramatika a srozumitelnost odráží profesionalitu a důvěryhodnost. Když komunikujete se správnou gramatikou, ukazuje to, že jste znalí a kompetentní, což může pomoci vybudovat důvěru a respekt u vašeho publika. Na druhou stranu špatná gramatika může podkopat vaši důvěryhodnost, takže budete vypadat méně kompetentní nebo nedbalí.

A konečně správná gramatika a srozumitelnost zvyšují čitelnost. Usnadňuje čtení a pochopení vaší zprávy, což je zvláště důležité v písemné komunikaci.

Vezměme si například live chatovou konverzaci mezi zákazníkem a zástupcem zákaznických služeb:

Zákazník: „Zdá se, že se nemohu přihlásit ke svému účtu. Stále to říká, že zadávam nesprávné heslo.“ Zástupce: “Je nám líto, že máte potíže s přihlášením. Je možné, že jste zapomněli heslo. Chcete, abych vás provedl kroky k jeho resetování?”

V tomto příkladu používá zástupce správnou gramatiku a jasný jazyk k efektivní komunikaci se zákazníkem. Odpověď zástupce je snadno srozumitelná, profesionální a nabízí řešení problému zákazníka. Pokud by zástupce použil špatnou gramatiku nebo nejasný jazyk, mohlo by to u zákazníka vést ke zmatku a frustraci.

Řemeslné přesvědčivé úvody

Vytváření přesvědčivých úvodů do živého chatu je zásadní, protože udává pozitivní tón celé konverzaci. Je to první kontaktní místo mezi zákazníkem a společností a může výrazně ovlivnit to, jak zákazník vnímá vaši společnost. Dobře vytvořený úvod může způsobit, že se zákazník bude cítit vítán, oceněn a pochopen, což může vést k produktivnější konverzaci a vyšší pravděpodobnosti spokojenosti a loajality zákazníka.

Například špatný úvod do živého chatu může být něco jako: “Dobrý den. Jak vám mohu pomoci?” Tento úvod není nutně hrozný, ale je docela obecný a neosobní. Nezpůsobuje to, že se zákazník cítí zvláštní nebo ceněný, a nedává to žádný náznak toho, že společnost rozumí potřebám nebo obavám zákazníka nebo se o ně zajímá.

Na druhou stranu, dobrý úvod do živého chatu může být něco jako: „Dobrý den [Jméno zákazníka], děkujeme, že jste se na nás obrátili! Jmenuji se [Jméno agenta] a jsem tu, abych vám pomohl. Mohl byste prosím řekni mi víc o problému, se kterým se potýkáš?” Tento úvod je personalizovaný, vstřícný a empatický. Ukazuje zákazníkovi, že si ho společnost váží jako jednotlivce a má skutečný zájem porozumět jeho potřebám a řešit je.

Podívejme se na příklad živé chatové konverzace:

Zákazník: „Dobrý den, mám potíže s nedávnou objednávkou.“ Špatná úvodní odpověď: “Dobře. V čem je problém?” Dobrá úvodní odpověď: “Dobrý den, [jméno zákazníka], opravdu mě to mrzí že máte potíže s vaší nedávnou objednávkou. Jmenuji se [jméno agenta] a jsem tu, abych vám pomohl vyřešit tento problém, můžete mi prosím poskytnout další podrobnosti o problému, se kterým se setkáváte?”

Ve špatné úvodní odpovědi zní agent lhostejně a nezaujatě, což by mohlo způsobit, že se zákazník cítil nedůležitý a frustrovaný. Na druhou stranu, v dobré úvodní reakci agent vyjadřuje empatii se situací zákazníka, ujišťuje zákazníka, že je tu, aby mu pomohl, a zdvořile ho požádá o další informace. Tento přístup pravděpodobně způsobí, že se zákazník bude cítit oceňován a uklidněn, a nastaví pozitivní tón pro zbytek rozhovoru.

Někteří zákazníci mají potíže se zahájením konverzace. Chcete-li je povzbudit, aby v případě potřeby vyhledali pomoc, můžete použít proaktivní pozvánky k chatu. Proaktivně oslovují návštěvníky vašeho webu a zajišťují, že v případě potřeby obdrží pomoc, a zároveň snižují míru okamžitého opuštění.

Spojte vstřícnost s profesionalitou

Zachování konverzačního tónu a zároveň profesionální přístup pomáhá vytvořit pozitivní vztah se zákazníkem. Profesionalita také zajišťuje, že konverzace zůstane soustředěná a produktivní. Zajišťuje, že obavy zákazníka jsou řešeny efektivně a efektivně, aniž by se zabíhaly do zbytečných nebo nevhodných témat. To nejen šetří čas pro obě strany, ale také zajišťuje, že zákazník odchází z rozhovoru spokojený a obsloužený.

Navíc rovnováha vstřícnosti a profesionality pomáhá humanizovat společnost. V době, kdy je většina zákaznických služeb automatizována, může přátelská, ale profesionální konverzace naživo poskytnout tolik potřebný osobní kontakt.

Zvažte například následující chatovou konverzaci:

Zákazník: „Dobrý den, nedávno jsem zakoupil produkt z vašeho webu a nefunguje podle očekávání. Můžete mi pomoci?“ Agent: “Dobrý den! Je nám líto, že máte s nákupem potíže. Rád vám pomohu problém vyřešit. Můžete mi prosím poskytnout další podrobnosti o problém?”

Agent udržuje přátelský tón pomocí frází jako “Ahoj!” a “rád pomohu”. Zachovají si však také profesionalitu tím, že okamžitě řeší problém zákazníka a požadují více informací, aby jim mohli lépe pomoci. Tato rovnováha vstřícnosti a profesionality pomáhá zákazníka uklidnit a zároveň zajišťuje, že jeho problém je vyřešen včas a efektivně.

Implementujte poctivost ve všech aspektech

Upřímnost vždy pomáhá budovat důvěru mezi zákazníkem a poskytovatelem služeb. Když zákazníci cítí, že se s nimi jedná čestně, je pravděpodobnější, že budou důvěřovat společnosti a jejím produktům nebo službám. Tato důvěra může vést k dlouhodobé věrnosti zákazníků a opakovaným obchodům.

Poctivost v live chatových konverzacích navíc zajišťuje jasnou a efektivní komunikaci. Když jsou obě strany upřímné, je méně prostoru pro nedorozumění nebo dezinterpretace. To může vést k rychlejšímu řešení problémů a zvýšení spokojenosti zákazníků.

Vezměme si například konverzaci, kde se zákazník ptá na stav doručení produktu, který si objednal:

Zákazník: „Dobrý den, před týdnem jsem si z vašeho webu objednal produkt a stále mi nedorazil. Můžete mi prosím zkontrolovat stav?“ Agent: „Je nám líto, že váš produkt ještě nedorazil. Dovolte mi, abych za vás zkontroloval stav.“ Po chvíli… Agent: „Omlouvám se za zpoždění. Zdá se, že došlo k problému s naším doručovacím systémem a váš produkt nebyl odeslán včas. Na vyřešení tohoto problému pracujeme a váš produkt bude odeslán zítra. Chápu, že je to nepohodlné, a oceňuji vaši trpělivost.“

Ve výše uvedeném příkladu byl chatovací agent k problému upřímný a nesnažil se vymlouvat nebo obviňovat ostatní. Tato poctivost může pomoci udržet důvěru zákazníků a ukázat, že společnost je odhodlána řešit problémy a poskytovat výjimečné služby zákazníkům.

Soustřeďte se na problém zákazníka

Soustředění se na problém zákazníka ukazuje především respekt k zákazníkovu času. Je to jedna z nejvýznamnějších praktik pro profesionální chatovou etiketu. Živý chat je často vybírán jako komunikační kanál kvůli své bezprostřednosti. Pokud se zástupce zákaznického servisu nezaměří na daný problém, může to vést ke zbytečným prodlevám a pocitům frustrace u zákazníka.

Tato praxe také prokazuje profesionalitu a kompetence. Ujišťuje zákazníka, že jeho problém je brán vážně a že zástupce je schopen jej vyřešit. To může pomoci vybudovat důvěru a důvěru v zákaznický servis společnosti.

Zvažte například následující chatovou konverzaci:

Zákazník: „Mám potíže s přihlášením ke svému účtu. Pokusil jsem se resetovat heslo, ale stále se mi nedaří přihlásit.“ Agent zákaznického servisu: „Je nám líto, že máte potíže s přihlášením. Pokusme se tento problém vyřešit za vás. Můžete mi prosím říct, jaká chybová zpráva se zobrazuje při pokusu o přihlášení?”

Jak vidíte, chatovací agent se plně soustředí na problém zákazníka. Uzná problém, projeví empatii a okamžitě začne pracovat na řešení. Pokláda konkrétní otázku související s daným problémem, aby lépe porozuměl problému. Tento přístup pravděpodobně povede k rychlejšímu řešení a ke spokojenějšímu zákazníkovi.

Poskytujte včasné aktualizace

Nikdo nemá rád pobyt ve tmě. Poskytování včasných aktualizací zákazníkům pomáhá budovat důvěru a transparentnost mezi poskytovatelem služeb a zákazníkem. Když jsou zákazníci neustále ve smyčce o průběhu jejich požadavků nebo problémů, cítí se cenění a respektovaní. Je méně pravděpodobné, že se budou cítit frustrovaní nebo znepokojení výsledkem.

Za druhé, včasné aktualizace mohou výrazně zvýšit spokojenost zákazníků. Když jsou zákazníci okamžitě informováni o tom, co se děje, je pravděpodobnější, že budou trpěliví a pochopí, i když řešení jejich problému trvá déle, než se očekávalo.

Zvažte například živou konverzaci, kde zákazník hledá technickou podporu pro problém se softwarem:

Zákazník: „Mám potíže s instalací vašeho softwaru do počítače. Během procesu instalace stále selhává.“ Agent “Je nám líto, že se setkáváte s tímto problémem. Dovolte mi, abych se na to podíval.” (Po několika minutách) Agent: „Problém stále prošetřuji. Vážím si vaší trpělivosti. Jakmile budu mít další informace, dám vám vědět.“ (Po nějaké době) Agent: „Děkuji za čekání. Zdá se, že problém může být způsoben s kompatibilitou s vaším operačním systémem, předám to našemu technickému týmu k dalšímu prošetření, měli by být schopni poskytnout řešení do 24 hodin.“

Chatovací agent informuje zákazníka o stavu jeho požadavku v každé fázi procesu. To pomáhá řídit očekávání zákazníků a udržovat jejich důvěru ve službu.

Přizpůsobte si své interakce

Personalizace interakcí živého chatu pomáhá budovat pevnější vztah se zákazníkem. Když zákazníka oslovíte jeho jménem a dáte najevo, že rozumíte jeho specifickým potřebám nebo problémům, bude se cítit oceňován a oceňován. To může vést ke zvýšení loajality a spokojenosti zákazníků.

Kromě toho může personalizace vaši službu odlišit od konkurence. Ve světě, kde mají zákazníci často mnoho možností, může nabídka personalizovaných služeb vyniknout a dát zákazníkům důvod vybrat si vás před ostatními.

Zvažte například konverzaci, kde má zákazník potíže s produktem:

Zákazník: “Dobrý den, nedávno jsem si koupil váš mixér a nefunguje správně. Zdá se, že se čepele netočí.” Agent “Dobrý den, je mi líto, že máte potíže s mixérem. Mohu se prosím zeptat na vaše jméno?” Zákazník: „Jistě, tady Sarah.“ Agent: „Děkuji, Sarah. Omlouvám se za nepříjemnosti, které máte. Uvidíme, jestli dokážeme přijít na to, co je špatně. Můžete mi o problému říci více? Vydává například mixér nějaké neobvyklé zvuky, když se ho pokoušíte použít?”

V tomto příkladu agent personalizuje interakci pomocí jména zákazníka a kladením konkrétních otázek o jejím problému. Díky tomu se Sarah nejen cítí vyslyšena a oceňována, ale také pomáhá agentovi poskytovat efektivnější služby.

Přednastavené zprávy

Za prvé, tato praxe zvyšuje efektivitu. Operátoři živého chatu se často setkávají s podobnými dotazy nebo problémy různých zákazníků. Předem napsané odpovědi na tyto běžné dotazy šetří čas a umožňují operátorovi pomoci více zákazníkům za kratší dobu.

Za druhé zajišťuje konzistenci. přednastavené zprávy jsou předem schváleny a standardizovány, což zajišťuje, že všichni zákazníci obdrží stejně přesné informace bez ohledu na zástupce zákazníků, se kterými komunikují. Tato konzistence pomáhá udržovat hlas a image značky společnosti.

Za třetí, snižuje chybovost. Vzhledem k tomu, že předpřipravené zprávy jsou předem napsané, šance na chyby nebo překlepy se výrazně snižují. To zajišťuje, že zákazníci obdrží vždy jasné a správné informace.

V neposlední řadě pomáhá při zvládání stresu. Během špičky mohou být agenti zahlceni objemem chatů. Předpřipravené zprávy jim mohou pomoci lépe zvládat pracovní zátěž, snížit stres a předcházet syndromu vyhoření.

Zde je příklad živé konverzace pomocí předpřipravených zpráv:

Zákazník: “Zdá se, že se nemohu přihlásit ke svému účtu. Zapomněl jsem heslo.” Operátor (předpřipravená odpověď): “Je nám líto, že máte potíže s přihlášením. Své heslo můžete resetovat kliknutím na odkaz ‘Zapomenuté heslo’ na přihlašovací stránce. Bude Vám zaslán e-mail vám s pokyny k vytvoření nového hesla. Pokud budete mít i nadále problémy, dejte mi prosím vědět a my vám rádi dále pomohu.“

Tato předpřipravená odpověď poskytuje rychlé, efektivní a přesné řešení běžného problému a demonstruje užitečnost předpřipravených zpráv v živých chatových konverzacích.

Vědět, kdy a jak se omluvit

Přiznání chyby a omluva pomáhá udržovat pozitivní a respektující vztah mezi zúčastněnými stranami. Pokud má zákazník stížnost nebo problém, upřímná omluva může situaci výrazně zmírnit a ukázat zákazníkovi, že jeho obavy bere vážně.

Omluva také svědčí o profesionalitě. Chyby a nedorozumění se mohou stát v jakékoli konverzaci a jejich uznání s omluvou ukazuje, že jste ochotni převzít odpovědnost a situaci napravit.

Další důležitou věcí, kterou je třeba poznamenat, je, že může pomoci zabránit další eskalaci problému. Omluva může být často prvním krokem k vyřešení problému a posunu vpřed.

Zde je příklad živé konverzace:

Zákazník: „Objednal jsem si z vašeho webu modrou košili, ale místo ní jsem obdržel červenou. Tohle jsem si neobjednal.“ Zástupce zákaznického servisu: „Opravdu se omlouvám za záměnu s vaší objednávkou. Chápu, jak to pro vás musí být frustrující. Dovolte mi, abych to okamžitě zkontroloval a zajistil, že opravíme chybu co nejdříve.”

Jak vidíte, zástupce zákaznického servisu uznává chybu, upřímně se omlouvá a ujišťuje zákazníka, že okamžitě podnikne kroky k vyřešení problému.

Ukončete chaty žádostí o zpětnou vazbu

Ukončení chatu s žádostí o zpětnou vazbu poskytuje společnosti příležitost porozumět pohledu zákazníka na službu, kterou obdržel. To může pomoci identifikovat silné a slabé stránky poskytované služby, které pak lze využít ke zlepšení budoucích interakcí.

Žádost o zpětnou vazbu od zákazníků také ukazuje, že si jejich názoru vážíme a že společnost je odhodlána zlepšovat své služby. To může pomoci vybudovat důvěru a loajalitu, které jsou klíčem k udržení silné zákaznické základny.

A konečně, zpětná vazba může také poskytnout pohled na to, čeho si zákazníci na svých interakcích se společností cení nejvíce. To může pomoci při rozhodování a strategii, pokud jde o služby zákazníkům a zapojení.

Zde je příklad toho, jak může žádost o zpětnou vazbu vypadat v živé konverzaci:

Agent: „Děkujeme, že jste si s námi dnes povídali. Doufáme, že jsme vám mohli pomoci. Mohli byste si prosím najít chvilku a poskytnout nám zpětnou vazbu ohledně vašich dnešních zkušeností s naší službou? Váš příspěvek je pro nás velmi důležitý a pomáhá nám neustále zlepšovat naše služby.” Zákazník: “Jistě, rád Zjistil jsem, že služba je velmi užitečná a agent byl velmi dobře informovaný. Díky za skvělou službu.” Agent: “Děkujeme vám za zpětnou vazbu! Jsme rádi, že máte pozitivní zkušenost. Jsme tu vždy, abychom vám pomohli. Přejeme vám krásný den!”

Nabídněte další zdroje nebo řešení

Když se zákazníci spojí prostřednictvím živého chatu, často hledají okamžitou pomoc. Poskytnutím dodatečných zdrojů nebo řešení nejenže řešíte jejich bezprostřední obavy, ale vybavujete je také nástroji k řešení potenciálních budoucích problémů. Tento proaktivní přístup může výrazně zlepšit jejich celkovou zákaznickou zkušenost.

Za druhé, když nabídnete další zdroje, ukážete tím, že máte znalosti a jste dobře připraveni, což může ve vašich zákaznících vzbudit důvěru ve vaši schopnost jim pomoci. Také to ukazuje, že jste odhodláni jim pomáhat, což může podpořit silnější vztah.

Za třetí, poskytnutím dalších zdrojů zákazníkům může zvýšit efektivitu. Tímto způsobem můžete potenciálně snížit počet případů, kdy vás zákazník potřebuje kontaktovat s žádostí o pomoc. Můžete tak získat čas na pomoc ostatním zákazníkům.

Zvažte například živou konverzaci, kde má zákazník potíže s instalací softwaru:

Zákazník: „Mám potíže s instalací vašeho softwaru. Stále se zobrazuje ‘instalace se nezdařila’.“ Agent: “Je nám líto, že máte potíže s instalací. Pokusíme se to vyřešit. Můžete mi říct, jaký operační systém používáte?” Zákazník: „Používám Windows 10.“ Agent: „Děkuji. Zdá se, že k tomuto problému může dojít, pokud váš systém nesplňuje minimální požadavky Zde je podrobný návod, jak nainstalovat náš software na Windows 10 (poskytuje odkaz). Pokud problémy přetrvávají i po provedení těchto kroků, dejte mi prosím vědět a můžeme prozkoumat jiná řešení.”

Agent nejen řeší okamžitý problém zákazníka, ale také poskytuje další zdroje, které může zákazník použít k samostatnému řešení problému. To může potenciálně ušetřit zákazníkovi nutnost znovu kontaktovat tým zákaznické podpory, a tím zlepšit jeho zkušenosti a efektivitu služeb podpory.

Základní vlastnosti agenta zákaznické podpory

Výběr vhodných pracovníků pro live chat komunikaci se zákazníky je zcela zásadní. Existují různé druhy zákaznických služeb, které však mají jeden společný rys – chceme-li, aby byly pozitivní a přispívaly k fantastické zákaznické zkušenosti, musí dodržovat určitá pravidla.

Nejde přitom o počet agentů zákaznické služby. Co máme na mysli, je vhodný přístup k zákazníkovi, který je pro kvalitní výsledky zákaznické služby nezbytný. Výborná zákaznická služba je nedílnou součástí skvělé zákaznické zkušenosti.

Následující charakteristiky tvoří soubor dovedností zástupce zákaznické služby.

• Profesionální a přátelský přístup
• Trpělivost
• Empatie
• Mentalita zaměřená na zákazníka
• Znalý

Je nezbytné vytvořit a zavést opakovaná školení o etiketě zákaznické služby, která by se zaměřovala na negativní případy a osvěžení základních pravidel etikety.

Co dělat, když nemáte okamžité řešení?

Některé problémy zákazníků prostě nelze vyřešit na místě. Když nemáte okamžité řešení v živé konverzaci, je důležité sdělit to zákazníkovi zdvořilým a profesionálním způsobem. Měli byste je ujistit, že na jejich problému pracujete, a co nejdříve se jim ozvete.

Můžete například říci:

“Děkuji vám za trpělivost. Momentálně se zabývám vaším problémem a co nejdříve vám poskytnu řešení. Mohu vám mezitím pomoci s něčím dalším?”

V některých případech může být problém příliš složitý na to, aby jej zvládl jeden agent nebo tým. V takových situacích se hodí funkce přenosu chatu. Taková funkce vám umožňuje přenést chat na jiného agenta nebo oddělení, které může být lépe vybaveno k řešení problému.

Pokud má například zákazník technický problém plný technického žargonu, který nedokážete vyřešit, můžete chat přenést na oddělení technické podpory. Můžete říci:

“Chápu, že máte technický problém. Tento chat předám našemu oddělení technické podpory, které vám bude moci lépe pomoci. Děkujeme za pochopení.”

Použití funkce přenos chatu LiveAgent zajišťuje, že problém zákazníka vyřeší ta nejkvalifikovanější osoba, což zvyšuje spokojenost a efektivitu zákazníků. Umožňuje vám také učit se z řešení poskytovaných jinými agenty a zlepšit tak vaše dovednosti při řešení problémů pro budoucí chaty.

Jak zvládnout negativní zpětnou vazbu v živém chatu?

Zvládání negativní zpětné vazby v živém chatu může být náročné, ale je klíčové pro udržení spokojenosti zákazníků a zlepšování vašich služeb nebo produktů. Můžete to zvládnout takto:

Zůstaňte klidní a profesionální: Bez ohledu na zpětnou vazbu vždy zachovejte klid. Nikdy neberte zpětnou vazbu osobně.

• Potvrdit a omluvit se: Potvrďte problém zákazníka a omluvte se za způsobené nepříjemnosti. To ukazuje empatii a to, že si vážíte jejich názoru.
• Pochopte problém: Ptejte se, abyste problému lépe porozuměli. To vám pomůže poskytnout přesnější řešení.
• Poskytněte řešení: Jakmile problém pochopíte, poskytněte řešení. Pokud to nemůžete vyřešit okamžitě, ujistěte zákazníka, že problém postoupíte na příslušné oddělení.
• Následné kroky: Po chatu se obraťte na zákazníka, abyste se ujistili, že jeho problém byl vyřešen a že je s řešením spokojen.

Příklad:

Zákazník: „Jsem opravdu zklamaný vašimi službami. Moje objednávka dorazila pozdě a produkt byl poškozen.“ Agent: „Opravdu mě mrzí vaše zkušenost. Chápu, jak frustrující to může být, když věci nejdou podle očekávání. Mohl byste prosím poskytnout více podrobností o škodě?“ Zákazník: „Produkt byl poškrábaný a obal byl roztržený.“ Zástupce: “Omlouvám se za způsobené nepříjemnosti. Oznámím to našemu týmu kontroly kvality, abychom takovým incidentům v budoucnu zabránili. Pokud jde o váš aktuální problém, můžeme vám poslat náhradní produkt nebo vrátit peníze. Kterou možnost byste preferovali?” Zákazník: “Chtěl bych náhradu.” Zástupce: „Skvěle, zařídím, aby vám byl zaslán náhradník. Ještě jednou se omlouvám za nepříjemnosti a vážím si vaší trpělivosti a pochopení.“

Po chatu by měl agent navázat kontakt se zákazníkem, aby se ujistil, že obdržel náhradu a je se službou spokojen.

Aby vaše kontaktní centrum zvládlo tyto obtížné situace, LiveAgent nabízí hotové šablony, které vám pomohou orientovat se v situacích s frustrovanými nebo nespokojenými zákazníky.

Závěr

Zvládnutí etikety live chatu je zásadní pro poskytování špičkové zákaznické podpory. Implementací těchto 12 tipů můžete zlepšit interakci se zákazníky, vybudovat pevnější vztahy a zlepšit pověst své značky. Pamatujte, že klíč k úspěšné podpoře živého chatu spočívá ve vyvážení rychlosti s komplexními, špičkovými službami.

Od vytváření přesvědčivých úvodů a personalizace vašich interakcí až po poskytování včasných aktualizací a profesionální zpracování negativní zpětné vazby, každý aspekt vaší živé chatové komunikace hraje zásadní roli při utváření zákaznické zkušenosti.

Navíc správný software pro live chat může znamenat velký rozdíl. LiveAgent nabízí řadu funkcí navržených pro zefektivnění podpory živého chatu, včetně zobrazení psaní v reálném čase, přenosu chatu, předpřipravených odpovědí a mnoha dalších.

Závěrem lze říci, že etiketa živého chatu není jen o dodržování určitých pravidel. Jde o vytvoření pozitivního, respektujícího a efektivního komunikačního prostředí, které staví zákazníka na první místo. Tak proč to nezkusit? Začněte svou bezplatnou 30denní zkušební verzi s LiveAgentem ještě dnes a změňte revoluci v podpoře živého chatu.