Co je to komunikace se zákazníky?

Jak byste měli komunikovat se zákazníky online?

Vaše chatovací linky jsou otevřené a oznámení přicházejí. Musíte na ně reagovat stejně jako servírka při komunikaci se zákazníky – včas a osobně. Problém je v tom, že vaši agenti zákaznické podpory mohou mít potíže dělat totéž.

Moderní komunikace se zákazníky je mnohem jiná než dříve. Zákazníci jsou dnes stejně nároční jako technicky zdatní a znalí. Proto je velmi důležité poskytovat kvalitní zákaznický servis.

Existuje pravděpodobně tisíce důvodů, proč se vynikající zákaznický servis vyplatí. Je mnohem levnější než jakýkoli marketing nebo reklama. Pomáhá udržet spokojenost vašich zákazníků, kteří se na oplátku mohou stát zastánci vaší značky.

Když uděláte radost svým věrným zákazníkům, přivedou s sebou další lidi, kteří u vás pravděpodobně také nakoupí. Vzhledem k těmto výhodám je velmi důležité zajistit efektivní komunikaci se zákazníky.

Stres na live chatu – chyby v zákaznickém servisu, které škodí vašemu podnikání

Komunikace se zákaznickými službami na chatu může být náročná na správné nastavení. Možná jste si pro svůj tým zákaznických služeb nainstalovali live chat a myslíte si, že vyřeší všechny vaše problémy. Mysleli jste si, že jde o bezpracnou investici, při které vaši zaměstnanci zajistí rychlou a bezproblémovou komunikaci se zákaznickou podporou.

Pro většinu manažerů zákaznické podpory to však neplatí. Ani zavedené, nejdůvěryhodnější online společnosti se nevyhnuly nejčastějším problémům/chybám zákaznické podpory. Podniky jen stěží splňují požadavky spotřebitelů na živé chaty.

Zákazníci chtějí okamžitou podporu, a proto si nainstalují Live chat. Zákazníci jsou však s většinou zkušeností málokdy spokojeni a končí frustrací. Podle průzkumu má 38 % zákazníků špatné zkušenosti se zákaznickými službami, pokud jde o Live Chat.

Je pravda, že mají rádi rychlost, a proto firmy dávají přednost rychlejšímu připojení a rychlejším reakcím. Je tu však něco, co si neuvědomují. Spotřebitelé mají rádi rychlé transakce, ale více jim záleží na vyřešení jejich problémů, i když to trvá déle.

Upřednostnění spokojenosti zákazníků před rychlostí vám přináší značné obchodní výhody. Vaši zákazníci vám zůstanou věrní, budou propagovat vaši značku a zvýší návštěvnost. Pokud chcete těchto výhod využít, zde je několik tipů, jak chatovat se zákazníky online

Tipy pro profesionální komunikaci se zákazníky na live chatu

I když je spousta zákazníků zklamaná z chatu, neznamená to, že to není nejpřesvědčivější forma zákaznického servisu. Přibližně 70 % zákazníků je s používáním chatu spokojeno. V tomto ohledu můžete zvýšit spokojenost zákazníků pomocí následujících strategií pro efektivní vztahy se spotřebiteli.

Používejte své jméno

Při představování používejte své jméno. Elektronická interakce live chatu tak získá lidštější ráz. Když použijete své jméno, pomůže to také zákazníkovi poznat, že mluví se skutečným člověkem, a ne s botem.

Používejte indikátor psaní

Indikátor psaní je vynikajícím doplňkem funkcí živého chatu. Když ho použijete, můžete dát svým zákazníkům najevo, že jim odpovídáte v reálném čase. Nemusí tak přemýšlet, zda jste v chatu stále aktivní, nebo ne.

Žádná velká písmena a žádné elipsy

Pokud možno nepoužívejte elipsy a velká písmena. Tyto tři malé tečky se nezdají být důležité, ale mohou působit nepřímo nebo povýšeně. Jak většina z vás ví, všechna velká písmena CAPS působí, jako byste KŘIČELI, a to žádný zákazník nechce.

Používání emotikonů a předdefinovaných odpovědí

Je čas přijmout kulturu emotikonů, které zákazníci lépe chápou. Nejenže konverzaci zpřehledňují, ale také ukazují, jak jste přátelští. Používání automatických odpovědí na nejčastěji kladené otázky zároveň pomáhá zvýšit přesnost a rychlost.

Dávejte si pozor na gramatiku

Při vyřizování dotazů zákazníků můžete být společenští, aniž byste zanedbávali gramatiku. Dbejte na to, aby živé chaty byly co nejosobnější. Nesmíte však kvůli tomu obětovat gramatiku, jinak nebudete při jednání se zákazníkem působit profesionálně.

Použijte automatický překlad live chatu

Jazykové bariéry při řešení problémů se zákaznickými službami můžete odstranit pomocí automatického překladu. Díky tomu mohou vaši agenti mluvit se zákazníky srozumitelně a rychle.

Odeslání dynamické pozvánky k chatu

Součástí vynikajícího zákaznického servisu je nikdy neignorovat zákazníka, který vstoupí do vašeho obchodu. To platí i v případě, že zákazník navštíví vaše webové stránky. Pozdravte ho a zeptejte se, zda mu můžete s něčím pomoci. Se zákazníky můžete komunikovat pomocí dynamických pozvánek na chat.

Používejte živou webovou analytiku

Živá webová analytika je přínosná v oblasti služeb zákazníkům. Umožňuje vám sledovat, co návštěvníci na vašich webových stránkách dělají. Tyto informace vám umožní rychle oslovit zákazníky a poskytnout jim službu živého chatu, kterou potřebují.

Odesílání chatů příslušným agentům

Vaši zákazníci chtějí pomoc ihned, a proto se obracejí na živý chat. Koneckonců je to živý chat. Jejich problémy můžete pomoci vyřešit rychleji tím, že chat odešlete příslušným agentům. Udělejte to pomocí automatického směrování založeného na dovednostech, abyste zprávy přesměrovali na agenta, který může na problém nejlépe reagovat.

Umístěte tlačítka live chatu dopředu

Neskrývejte tlačítko live chatu tím, že ho umístíte na samý konec stránky nebo na stránku s kontakty. Umístěte ho dopředu a zpřístupněte ho okamžitě. Jde o to, abyste byli k dispozici. Proto musíte tlačítko live chatu umístit na nejzřetelnější místo pro interakci se zákazníky.

Přizpůsobení okna chatu

Přizpůsobení okna funkce živého chatu vám může přinést vynikající zisky. Za prvé to může pomoci vytvořit fantastický vizuální – první dojem. V tomto ohledu můžete do okna chatu umístit avatar pracovníka zákaznické podpory a logo vaší společnosti, abyste podpořili image své značky.

Zajištění vyřešení při prvním kontaktu

Povzbuzujte pracovníky zákaznického servisu, aby co nejrychleji vyřešili jakýkoli problém, pokud možno hned při prvním kontaktu. Toho můžete dosáhnout díky rychlé průměrné míře odezvy, která nastane, když maximálně využijete automatické zprávy a budete mezi zákazníky pracovat vícekrát.

Rychlá komunikace se zákazníky je pro firmu zásadní a přínosná. Řešení problémů zákazníků je však nezbytné, ale hlavně je třeba zajistit, aby odcházeli jako spokojení zákazníci.

Chtěli byste se dozvědět více?

Podívejte se na naše rozsáhlé články o komunikaci se zákazníky;

• Jak zdvořile odmítnout

• Jak reagovat na požadavek zákazníka

• Jak řešit stížnosti zákazníků

• Jak se omluvit zákazníkovi

Neznáte LiveAgent?

LiveAgent je software pro správu komunikace se zákazníky, který umožňuje zástupcům zákaznického servisu vyřizovat všechny dotazy z jednoho místa.  Tento nástroj pro zákaznický servis propojuje více komunikačních kanálů a shromažďuje je v jedné univerzální schránce. Například veškerá e-mailová komunikace, komunikace přes sociální média, živý chat nebo znalostní databázi se v jednom rozhraní přemění na tikety. 

Jaké jsou výhody softwaru pro řízení komunikace se zákazníky?

• udržení zákazníků
• pozitivní zpětná vazba/zákaznická zkušenost
• věrnost zákazníků

Znalosti jsou důležité, ale pouze tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše v naší akademii přímo v LiveAgent.