Български 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
V hloubi duše je lidskou přirozeností být oblíbený a hledat potvrzení od ostatních. Ale bohužel, ať se snažíme sebevíc, někdy musíme s něčím nesouhlasit nebo něco odmítnout a říct člověku na druhé straně ne. To může být pro lidi, kteří se bojí zpětné reakce a chtějí být všemi milováni, nesmírně obtížné. Zde je tedy několik způsobů, jak zdvořile odmítnout, ať už se jedná o práci, jako je obsluha zákazníků, nebo jakoukoli jinou každodenní situaci.
Ty fungují v e-mailech, v reálných rozhovorech, po telefonu, v chatovací aplikaci nebo v jakékoli jiné situaci, kdy potřebujete odmítnout něčí žádost nebo napsat dopis s odmítnutím nabídky.
Nejprve se omluvte
Může se to zdát jako zvláštní rada, zejména pokud jste objektivně neudělali nic špatného. Nicméně omluva před odmítnutím má určité výhody. Zaprvé dáte druhé osobě najevo, že se blíží špatná zpráva. Za druhé, projevujete empatii, která může zmírnit i ty nejtvrdší rány. Takto jednoduše zdvořile odmítnete.
I’m sorry, but we had to refuse your request to move to another department.
Nechoďte kolem horké kaše
Pokud na něčí otázku vytvoříte složitou odpověď jen proto, abyste odmítli jeho prosbu, mohou se stát dvě věci.
Zaprvé by si mohli myslet, že lžete, protože vaše odpověď je velmi podrobná.
Za druhé, najdou způsob, jak vás přemluvit, abyste souhlasili, a to tak, že ve vaší odpovědi najdou skulinu.
Místo toho, abyste psali celý dopis o zamítnutí žádosti, udělejte to rychle a bezbolestně. Bude to upřímnější a je menší šance, že později dojde k hádce.
Takže místo: “Je mi líto, ale nemohu vás zítra odvézt na nádraží, protože moje dcera má hodiny plavání, a pokud je zmešká, její šance na účast na mistrovství státu by byly opravdu ohroženy.”
Stačí říct…
I’m sorry but I can’t help you, I have something planned out for tomorrow.
Použijte skutečná slova
Někdy může přikrášlování způsobit více škody než užitku. Namísto hledání způsobů, jak ránu zmírnit, použijte u člověka, který s vámi mluví, skutečné slovo.
No, I’m afraid I can’t do that for you.
OR
That’s not possible at the moment.
OR
I would rather not get into that kind of situation.
Posluchač tak nebude mít pochybnosti o tom, že vaše odpověď je záporná. Toto je nejjednodušší řešení ze všech, ale zároveň nejrizikovější, protože můžete působit neomaleně nebo příliš přímo.
Řekněte NE dvakrát, pokud musíte
Někdy se stává, že lidé trvají na svém i poté, co vás poprvé odmítnou. Mohou si myslet, že je možné změnit váš názor nebo že po dostatečném přesvědčování možná ustoupíte. Jednoduše (a zdvořile) svou zamítavou odpověď znovu potvrďte.
As I said, I’m afraid I can’t help you at the moment.
OR
As I previously mentioned, we don’t give discounts to seniors.
Přepošlete je někomu jinému
Jednou ze situací, kdy lidé nemají problém slyšet ne, je, když je pošlete za někým jiným, kdo by jim mohl pomoci více. Nebudou to pak považovat za odmítnutí, ale spíše za pomoc při získání toho, co skutečně potřebují. Samozřejmě se nejprve ujistěte, že osoba, ke které je posíláte, může daný úkol skutečně splnit.
I can’t help you at the moment since I’m not an expert on tax, but Susan from accounting can give you a hand.
OR
While I can’t solve this problem immediately, I can connect you with someone from customer service to help you out.
Zrcadlete jejich požadavky
Když už mluvíme o empatii, jednou z nejlepších taktik, jak se vyhnout negativní odpovědi, je zaujmout stejnou pozici jako oni. Pokud se jedná o obtížnou situaci (nebo osobu), kterou řešíte, může to pomoci v tom, aby vaše odpověď nepůsobila tak negativně. Stejně jako v předchozím scénáři začínáte hezky, než odmítnete.
You’re right, we did take too long when processing your request. However, I cannot help you at this time.
OR
It’s true that we haven’t done enough for your case. However, I don’t think we can really help you out with your request.
Nabídněte jinou alternativu
Jistě, když dostanete odpověď “ne”, nebude to pro osobu na druhé straně tak skvělý pocit. Pokud mu však nabídnete alternativu, která se zdá být stejně dobrá, pravděpodobně odmítnutí přijme mnohem lépe.
I’m afraid I can’t give you a discount on a premium plan, but I can give you another month of free trial.
Ne vždy je to možné, protože někdy neexistuje jiná možnost. Mějte také na paměti, že uvedení alternativy může otevřít další zbytečnou diskusi.
Vraťte se k nim
Často se stává, že něčí požadavek prostě není možné splnit okamžitě. Možná nevíte, zda je to možné, potřebujete povolení jiné osoby nebo může jít o něco úplně jiného. V těchto situacích řekněte osobě, že to prověříte a ozvete se později. Samozřejmě se ujistěte, že se jim skutečně ozvete.
I can’t tell you where your shipment is at the moment, but I will check up on that and let you know sometime tomorrow if that works for you.
OR
While I can’t help you out at the moment, you can check back tomorrow and see if we have any more of those shoes in stock.
Příklad ze života:
Jak odmítnout pozvánku?
Podívejme se na konkrétní příklad. Jak odmítnout svatební pozvání? Pokud se nemůžete zúčastnit svatby nebo třeba nechcete na svatbu přijít, vymyslet, jak zdvořile odmítnout svatební pozvání, může být často problém.
Jak odmítnout vzorky svatebních oznámení:
Thank you so much for the invitation. Unfortunately, I am unable to attend. Congratulations to both of you. Have a lovely day!
OR
I am sorry, but I cannot make it in person. Would love to celebrate with both of you when we get the chance. Anyways, congrats to both of you!
Závěr
Říci ne nebo zdvořile odmítnout je jedna z nejtěžších věcí, a to bez ohledu na situaci, osobu nebo jazyk. Tyto tipy vám pomohou říkat NE snadněji a vyhnout se nepříjemným situacím s osobou na druhé straně. Pokud se chcete dozvědět více, podívejte se na náš článek o komunikaci se zákazníky, kde najdete další poznatky.
Objevujte na vlastní pěst
Znalosti jsou moc, ale jen tehdy, když je využijete v praxi. Vyzkoušejte si vše v naší akademii přímo v LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Jak říct uctivě ne?
Říci ne nebo zdvořile odmítnout je jedna z nejtěžších věcí, a to bez ohledu na situaci, osobu nebo jazyk. Vždy však můžete přistupovat uctivě a s trochou laskavosti. Například: Děkuji za tuto příležitost, ale v tuto chvíli musím tuto nabídku odmítnout. Těším se však na další případnou spolupráci v budoucnu.
Jak zdvořile odmítnout obchodní nabídku?
Začněte tím, že nabídku oceníte, ale pak buďte přímí. Kromě toho můžete uvést důvody, proč musíte nabídku odmítnout. Pokud však chcete obchodní nabídku odmítnout, ale zároveň si nechat otevřené dveře pro další příležitost, nezapomeňte to vyjádřit až ke konci.
Je odmítnutí pozvání neslušné?
V některých případech je třeba pozvání odmítnout. Rozhodně není nezdvořilé, pokud k této situaci přistoupíte rozumně. Nezapomeňte se omluvit, ale buďte upřímní, jinými slovy, nechoďte kolem horké kaše a případně nabídněte alternativu.
Objevte šablony dopisů s odmítnutím od LiveAgent, které vám pomohou říkat "ne" zákazníkům profesionálně a zdvořile. Naučte se, jak odmítnout žádosti o slevy nebo vrácení zboží, aniž byste ztratili jejich zájem. Získejte přístup k 7 užitečným šablonám pro různé situace a zvyšujte spokojenost zákazníků efektivně. Vyzkoušejte zdarma!
Objevte vše, co potřebujete vědět o zákaznickém servisu na LiveAgent Akademii. Zdroj bezplatných školení a teoretických poznatků, který zlepší vaše dovednosti v oblasti komunikace, zpětné vazby a zákaznické zkušenosti. Navštivte nás a naučte se, jak poskytovat kvalitní zákaznický servis a získat spokojené zákazníky.
Příchozí vs. odchozí call centrum
Objevte rozdíly mezi příchozími a odchozími call centry, jejich služby a nejlepší metriky pro hodnocení hovorů. Naučte se, jak kombinovaný software zefektivňuje oba typy a jak LiveAgent může podpořit vaši zákaznickou péči. Navštivte nás a vylepšete své call centrum!
