Jak provádět průzkum mezi zákazníky

Všichni víme, že spokojenost zákazníků je zásadní pro přežití vašeho podniku, ale jak zjistit, zda jsou vaši zákazníci spokojeni? Je to velmi jednoduché – stačí se jich zeptat pomocí zákaznického průzkumu!

Ale to, na co se zákazníků ptáte, je stejně důležité jako to, jak se ptáte. Důležité je také to, kdy a jak často se jich ptáte. Ale to, co se zpětnou vazbou od zákazníků uděláte, je nejdůležitější součástí zvyšování spokojenosti zákazníků. Pokud své výsledky neanalyzujete, můžete rovnou přestat sbírat zpětnou vazbu od zákazníků úplně.

Jak se ptát, zda jsou zákazníci spokojeni

Existuje několik způsobů, jak provádět rychlé online rozhovory se zákazníky prostřednictvím průzkumů.

Řekněme, že chcete začít shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků v konverzacích s LiveAgent, ale nevíte, kde začít. Existují nástroje pro získávání zpětné vazby od zákazníků, například Nicereply nebo Simplesat, které se integrují s LiveAgent a díky nimž můžete snadno a rychle začít měřit spokojenost zákazníků. Můžete do nich vložit svůj zákaznický průzkum:

• directly into your LiveAgent signature
• send out a survey automatically every time you resolve a ticket 
• allow customers to rate your service at the end of each chat session
• measure customer loyalty with Net Promoter Score campaigns

Nejprve se musíte rozhodnout, jakou metriku spokojenosti chcete měřit.

Nicereply nabízí tři metriky:

• Customer Satisfaction Score
• Customer Effort Score
• Net Promoter Score

Pokud se chcete dozvědět více, Nicereply připravil skvělý článek o výběru zákaznické metriky pro vaši společnost.

Poté, co se rozhodnete, kterou metriku chcete měřit, musíte zvolit jednu z dříve uvedených možností distribuce. 

Pokud si vyberete e-mailovou šablonu, musíte zkopírovat kód průzkumu Nicereply a vložit jej do e-mailové šablony LiveAgent. Průzkum bude umístěn v jejich podpisu a zákazníci budou moci hodnotit vaše agenty po každé interakci.

Pokud se rozhodnete odesílat průzkumy automaticky po vyřešení (říkáme tomu spouštěč), nastavíte to a Nicereply začne pravidelně kontrolovat stav vašich tiketů. Po vyřešení tiketu se na základě této události spustí průzkum.

Pokud si vyberete kampaň Čisté skóre promotérů (NPS), vytvoříte seznam kontaktů a nastavíte kampaň. Průzkum NPS bude měřit loajalitu zákazníků a vy budete moci identifikovat promotéry vaší společnosti. Díky funkci Nicereply NPS Autopilot můžete získat více hodnocení v různých fázích cesty kupujícího s menším úsilím. Funkce Autopilot automaticky po zvoleném období (například každé 3 měsíce) znovu odešle vaši kampaň NPS a vy můžete při každém dalším odeslání kampaně porovnat výsledky.

A konečně, pokud si vyberete plugin Nicereply chat, budete moci měřit spokojenost zákazníků po každé relaci chatu.

Kdy provádět průzkum spokojenosti zákazníků

Průzkum spokojenosti je nejvhodnější provádět v době, kdy je zkušenost v čerstvé paměti zákazníka. Pokud budete čekat, může být odpověď zákazníka méně přesná, protože by mohl zapomenout na důležité detaily interakce s vaší společností. Pokud zahrnete průzkum spokojenosti přímo do svého podpisu, zákazníci vás budou moci hodnotit po každé jednotlivé interakci a vy získáte zpětnou vazbu v reálném čase. Na druhou stranu, pokud budete měřit spokojenost zákazníků až po vyřešení problému (po ukončení relace chatu nebo vyřešení tiketu), budou zákazníci moci vyjádřit pocity z celé své zkušenosti s vaší společností, nikoli pouze z jedné její části.

Díky funkci Nicereply Autopilot můžete také nastavit, aby se kampaň NPS rozesílala zákazníkům automaticky po uplynutí určitého časového období (například každé tři měsíce).

Na co se ptát v průzkumu spokojenosti zákazníků

Existuje mnoho skvělých způsobů, jak požádat o zpětnou vazbu, a každá možnost vám poskytne trochu odlišnou odpověď. Nicereply umožňuje přizpůsobit otázky průzkumu tak, abyste se zeptali přesně na to, co vás zajímá. Můžete si vybrat různé hodnotící škály a přidat doplňující otázky. Svět zákaznických průzkumů je vaše parketa!

Jsme velkými fanoušky mixování a zkoušení nových věcí. Níže najdete několik různých způsobů, jak se můžete zeptat svých zákazníků, co si myslí o vaší službě nebo produktu!

Hodnocení spokojenosti zákazníků

Když vaši zákazníci komunikují s týmem podpory, můžete jim po vyřešení problému poslat dotazník s otázkou, zda byli s interakcí spokojeni. Z výsledků těchto průzkumů se sestavuje hodnocení spokojenosti zákazníků – CSAT. Existuje mnoho různých způsobů, jak požádat zákazníky o zpětnou vazbu po vyřešení konverzace. Zde je jen několik z nich:

• How nice was my reply?
• How did we do today? Good, I’m happy / Bad, I’m not happy
• Are you satisfied with the resolution of your ticket today? Good, I am satisfied / Bad, I’m not satisfied

Některé týmy se rozhodnou uvést odkaz pro zpětnou vazbu na konci každého e-mailu. Tým Nicereply používá tento formát pro každý e-mail, který posílá zákazníkům. Znamená to, že nemusíte čekat až do konce konverzace, abyste zjistili, jak se zákazníci cítí. Zákazníci mohou poskytnout zpětnou vazbu, jakmile konverzace nesplňuje jejich očekávání, a tým podpory může přikročit ke zvrácení situace. Zde je několik otázek týkajících se zpětné vazby od zákazníků:

• How nice was my reply?

Další otázky týkající se zpětné vazby od zákazníků:

• Let us know how our service was today: Excellent / Fine / Poor
• How satisfied are you with your experience?
• Did we meet your expectations?

Na co se ptát, když se zákazníci příliš soustředí na produkt, nikoli na podporu?

Častou obavou manažerů podpory je, že zpětná vazba, kterou získávají prostřednictvím průzkumů, je příliš zaměřena na produkt a ignoruje zkušenosti s podporou. Připomínky zákazníků nejsou pro tým podpory využitelné a zdá se, že tým podpory nemá nad výsledkem kontrolu, když se zákazníci zaměřují na funkčnost produktu.

Ale malé změny v otázkách zpětné vazby od zákazníků, které kladete po interakci s podporou, mohou pomoci získat užitečnější zpětnou vazbu specifickou pro podporu.

• How did [Agent’s Name] do today? – Make it personal, so that customers think about the support agent’s work, and not the product
• Thinking specifically about the last interaction, how satisfied are you with the service you received today?
• Two quick questions for you today: First, how satisfied are you with [Company]? Secondly, how satisfied were you with the customer service agent you talked to today?
• How was the help you received?

Na co se ptát, když je míra odpovědí v průzkumu nízká?

Pokud zákazníci neodpovídají na vaše průzkumy soustavně, je těžké plně pochopit, co si vaše uživatelská základna myslí. Odhaduje se, že pouze 1 z 26 nespokojených zákazníků si najde čas na stížnost. Abyste se dozvěděli i od zbývajících 25 zákazníků, musíte jim co nejvíce usnadnit poskytování zpětné vazby. To znamená krátké průzkumy, srozumitelné otázky a možnosti zpětné vazby jedním kliknutím.

Příklady zpětné vazby od zákazníků:

• With just one click, tell us how we did today.
• Did we answer your question today? Yes, I am satisfied / No, I am not happy.

Otázky pro vztahový průzkum

Někdy nechcete vědět jen to, jak proběhla poslední interakce se zákaznickým servisem, ale i to, jaký mají vaši zákazníci pocit z vaší společnosti obecně. Zatímco otázky CSAT se zaměřují na transakci, existují i další otázky, které můžete položit a zaměřit se na celkovou zkušenost. Těmto otázkám říkáme “vztahové otázky”. Relační otázky žádají zákazníky, aby přemýšleli o celkovém obrazu. Díky nim získáte skvělý přehled o tom, proč u vás zákazníci zůstávají, nebo zda jsou třeba jednou nohou venku. Zkuste se zákazníků několikrát do roka ptát na vztahové otázky.

Příklady zpětné vazby od zákazníků:

• Net Promoter Score: “How likely are you to recommend Company to friends or family?”
• The Product Market Fit Question: “How would you feel if you could no longer use (Company) tomorrow?”

Co dělat s odpověďmi

Nejdůležitější je začít měřit spokojenost zákazníků – ale tím to nekončí. Je také důležité zavést procesy, abyste se mohli učit z toho, co vám zákazníci říkají.

Zejména proto, že zpětná vazba může přicházet mnoha kanály: e-mailem, průzkumy NPS, průzkumy CSAT, recenzemi a dalšími.

Existují 3 kroky, které vám pomohou strukturovat zpětnou vazbu od zákazníků, aby se z ní váš tým mohl poučit a neustále se zlepšovat.

1. Následná otázka 

Když získáte zpětnou vazbu od zákazníka, je téměř vždy dobré položit doplňující otázku. Neříkejte jen: “Děkujeme za zpětnou vazbu!” a neutečte s ní. Musíte do ní proniknout hlouběji, a to ze dvou důvodů:

• There’s a chance that you can actually deliver or solve whatever is being suggested, and the customer just doesn’t realize it or isn’t using the language you would use to ask the question.
• If you don’t offer what they’re asking about, you’re almost always going to need some more context if you’re going to make the most of customer feedback and act upon it.

2. Uspořádejte ji

Zpětná vazba od zákazníků je užitečná pouze tehdy, pokud ji dokážete najít, vyhodnotit a sledovat její trendy. 

Pokud používáte službu LiveAgent, můžete si zpětnou vazbu od zákazníků zobrazit přímo v hodnoceném tiketu. Můžete také analyzovat zdroj hodnocení Nicereply a zobrazit hodnoceného agenta, zákazníka, který udělil konkrétní hodnocení. Navíc máte možnost využít vylepšené analytické nástroje včetně různých trendů a grafů.

Jak byste měli rozdělit zpětnou vazbu od zákazníků, až ji budete mít uspořádanou? To záleží na vás a vašem týmu. Zde je několik příkladů, které vám mohou pomoci při rozhodování, jak zpětnou vazbu rozdělit podle:

• Customer: Track the feedback you get from a customer over time. That way you can help intervene before a customer churns, or make suggestions about how you can improve adoption.
• Industry: If you have customers in different industries, this can help you see how usage differs for each one and how you can adjust your product or message for each one.
• Region: Especially for global teams, this can help you make decisions around headcount and messaging that might differ between countries.
• Feature: Group feedback on a specific part of your product/service so that you can get an isolated view of it. This is especially helpful for new big features, or core features for which you want to increase adoption.

3. Sdílejte se svým týmem trendy ve zpětné vazbě

Kladení otázek a organizování zpráv je užitečné pouze tehdy, pokud sdílíte zpětnou vazbu od zákazníků s celým týmem. Tímto způsobem z ní mohou všichni těžit a učit se z ní. Mezi několik způsobů, jak to můžete udělat, patří např:

• presenting customers feedback examples in a segment during a company meetings
• hanging customer logos and stories physically around the office
• creating a Slack channel where anyone can post customer feedback (the good and the bad)
• Nicereply allows you to create a “zap” in Zapier that will automatically post gathered customer feedback directly to your chosen slack channel so that everyone can see it

V neposlední řadě nezapomeňte své zákazníky odměnit a dát jim najevo, že si jejich zpětné vazby vážíte!

Týmy, které provádějí průzkumy spokojenosti zákazníků, mohou snadno vypočítat očekávané riziko nespokojených zákazníků. Když si důležitost spokojenosti zákazníků vyčíslíte, můžete se svým šéfem a společností vést smysluplnější rozhovory o investicích do svého týmu.

Zapojte celý tým do každodenního zvyšování spokojenosti zákazníků. Změřte svůj pokrok a užívejte si výhod. Vytvořit užitečný průzkum spokojenosti zákazníků není snadný úkol, ale stojí za to se o něj snažit.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše v naší akademii přímo v LiveAgent.