Jak vést rozhovor se zákazníkem

Než se pustíte do vedení rozhovorů, musíte se nejprve zamyslet nad tím, co je dobrý zákaznický servis. Dochází k velkému nedorozumění, protože 80 % podniků se domnívá, že poskytují vynikající zákaznický servis. Pouze 8 % zákazníků však má pocit, že se jim ho dostává. To je obrovská mezera, na kterou by se firmy měly více zaměřit.

Proč? Studie ukázaly, že;

• 55 % zákazníků by bylo loajálnějších k podnikům, které nabízejí dobré služby
• 47 % by podnik doporučilo ostatním
• 26 % by společnost využívalo častěji a utratilo by více peněz

Špatný zákaznický servis vás zkrátka připravuje o peníze i o loajalitu zákazníků.

Co dělá dobrý zákaznický servis dobrým?

Je to vlastně docela jednoduché:

• Reakce na požadavky. Odpovídejte na e-maily, komentáře a zmínky. Zapojte se do komunikace s nimi a ukažte jim, že chcete problém vyřešit.

• Rychlá odezva. Netrvá to několik dní, odpovězte do několika hodin. Nezabere to mnoho času a zákazníci ocení rychlost a efektivitu.

• Kompetence. Lidé jsou frustrovaní, pokud zákaznická podpora nemá všechny informace, a to oprávněně. Vyškolte své zaměstnance i sebe, abyste každou situaci zvládli efektivně.

• Způsoby chování. Při kontaktu se zákazníky je třeba být zdvořilý, přátelský a dodržovat etiketu obsluhy. Bez toho určitě skončíte s některými velmi nespokojenými.

• Empatie. Soucit a péče jsou tak důležité. Pamatujte, že nikdy skutečně neznáte bitvy, které vedou ostatní lidé, a měli byste být vždy empatičtí k jejich věci.

• Učte se. Při zlepšování zákaznické podpory se můžete poučit ze zkušeností jiných společností. Koneckonců existují i takové, které to s lidmi opravdu umí.

Jaký má smysl vést rozhovor se zákazníkem?

Jsou skutečně důležité, protože vám umožní skutečně pochopit, co si zákazníci o vaší firmě myslí. Můžete efektivně shromažďovat jasné a objektivní informace a uchovávat je v evidenci, abyste je mohli v případě potřeby vylepšit. Co takhle ale trochu podrobněji popsat důvody?

• Nutí vás to komunikovat se zákazníky

• Je to dokonalý systém včasného varování

• Vysvětluje, co zákazník chce a potřebuje
• Ukazuje, které potřeby je třeba řešit a které jsou prioritní
• Ukazuje silné a slabé stránky vašich produktů ve srovnání s konkurencí

Jak vytvořit rozhovor se zákazníkem

První částí každého úspěšného pohovoru je plánování. Je to důležitá součást každého pohovoru, protože je třeba naplánovat otázky a způsob, jakým celý pohovor povedete.

Krok č.1:

Vytvořte tým pro pohovor. V týmu pro pohovor by měli být nejméně dva a nejvýše tři lidé. Vy jste tam od toho, abyste kladli otázky, druhý je tam od toho, aby si dělal poznámky, a třetí je často odborník z oboru, který je tam pro podporu, odborné znalosti a doplňující otázky.

KROK Č. 2:

Rozhodněte se pro hloubku rozhovoru. Chcete, aby otázky byly široké, nebo podrobnější? Ještě předtím, než začnete psát otázky, musíte určit, jaký druh rozhovoru budete vést. Můžete se jím zaměřit na problémy a stížnosti zákazníků, nebo dokonce na konkrétní produkty, o kterých chcete vědět více z hlediska jejich atraktivity a reakcí.

Krok č. 3:

Najděte správného zákazníka. Tento krok zabere nejvíce času, protože musíte být opatrní a ujistit se, že jste se trefili. Potřebujete dobrou rovnováhu zákazníků, včetně těch, kteří si málem koupili a nakonec se rozhodli, že ne. Věnujte čas tomu, abyste je poznali a věděli, co budou schopni přinést do procesu pohovoru.

Krok č.4:

Napište scénář. Hotová práce by měla obsahovat přibližně deset otázek; ne příliš dlouhých a ne příliš krátkých. Nejlepší způsob, jak vymyslet ideální otázky, je vymyslet jich co nejvíce a všechny si je zapsat; ty špatné nebo nepodstatné postupně vyškrtávat. Dbejte na to, aby otázky byly otevřené a nenaváděly zákazníka k určitému způsobu odpovědi. Jeho názory musí zaznít jasně a důrazně.

Krok č.5:

Připravte se. Je dobré mít pro zákazníka malý dárek jako poděkování za to, že přišel a absolvoval rozhovor. Měli byste si ho také několikrát projít se svým týmem, abyste se procvičili na skutečnou situaci.

Kroky pohovoru se zákazníkem

Nyní jste připraveni na rozhovor se zákazníkem, který lze provést v několika velmi snadných krocích s využitím rozhovoru, který jste sestavili v předchozí části. Zde je návod na samotný rozhovor:

Krok č.1:

Přivítejte je. Poděkujte jim, že přišli, a zeptejte se jich, zda je možné je nahrávat, a ujistěte je, že nahrávka bude použita pouze pro interní účely.

KROK Č. 2:

Měkké otázky. Je to jako zahřívací kolo, kdy kladete měkké otázky, které se vytvářejí předtím, než se věci stanou vážnějšími. Berte je jako úvod, aby se váš zákazník cítil uvolněně.

Krok č. 3:

Důležité otázky. V této části se věci stávají vážnějšími a můžete se pustit do hlubších otázek, na které chcete zákazníkům odpovědět. Toto bude pravděpodobně nejdelší část rozhovoru a můžete jít se zákazníkem opravdu do detailů.

Krok č.4:

Otázky pozorovatelů. Pokud máte v místnosti pozorovatele/odborníka, který chce klást otázky, měl by tak učinit právě v této fázi. Měly by být navrženy tak, aby podnítily hlubší úroveň přemýšlení a reflexe pro jasné výsledky, se kterými můžete pracovat.

Krok č.5:

Dotazy zákazníků. Chce se vás zákazník na něco zeptat nebo s vámi něco probrat? Je to skvělý způsob, jak jim dát pocit, že jsou důležití a že jsou větší součástí procesu.

Krok č.6:

Dokončení. Nyní jim můžete poděkovat, že přišli, předat jim dárek a rozhovor uzavřít.

Krok č.7:

Čas na diskusi. Až zákazník odejde, věnujte čas tomu, abyste prošli výsledky a zjistili, co si o nich všichni mysleli. Věnujte dobrých 30 minut tomu, abyste si přečetli každou otázku a zjistili, zda existují platné body a změny, které by bylo možné zavést pro zlepšení zákaznické zkušenosti. Ptejte se proč a jak, místo abyste je pouze glosovali.

Závěr

Doufám, že jsem vám poskytl hlubší vhled do toho, jak vést rozhovory se zákazníky a proč jsou tak důležitou součástí vedení podniku. Vaši zákazníci jsou vším, a pokud se o ně nebudete starat, nebudete schopni si je udržet. Podniky často zapomínají, že stávající zákazníci jsou stejně důležití jako noví (možná dokonce ještě důležitější). Díky těmto krokům a radám jistě provedete fantastický rozhovor se zákazníkem, který vám poskytne množství důležité zpětné vazby od zákazníků.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše v naší akademii přímo v LiveAgent.