Jak shromažďovat posudky

Je skvělé pravidelně analyzovat svá hodnocení, identifikovat své silné stránky a určit své slabiny. Můžete tak získat slušný přehled o tom, co vaše společnost dělá dobře a co by se mělo zlepšit. Pokud jde o špatná hodnocení, řešení je celkem zřejmé. Na základě zpětné vazby od zákazníků problémy odstraníte.

Ale co pozitivní zpětná vazba? Tam pravděpodobně není co opravovat. Měli byste tedy být spokojení a nic nedělat? No, ne tak docela.

Net Promoter Score (NPS) je metrika, která vám umožňuje sledovat zákazníky, kteří jsou ochotni sdílet své názory na vaši společnost, a okamžitě reagovat na jejich obavy nebo problémy. Ptáte se zákazníka, jaká je pravděpodobnost, že vaši společnost doporučí svému příteli nebo kolegovi. NPS měří loajalitu, která existuje mezi vaší společností a vašimi zákazníky. Když získáte negativní zpětnou vazbu, využijete ji ke zlepšení. Když však získáte pozitivní, právě jste identifikovali propagátora své značky.

Tito lidé jsou nadšeni vaším produktem/službou a představují skvělou příležitost pro sběr svědectví zákazníků!

Pokud vaši zákazníci v průzkumu NPS získají 9 nebo 10 bodů, je pětkrát pravděpodobnější, že vaši společnost doporučí svým přátelům a napíší o vašich produktech a společnosti pozitivní recenze.

Existuje značná pravděpodobnost, že vaši klienti o napsání recenze na vaši firmu ještě nepřemýšleli. Ne každý si řekne: “Miluji tento produkt, napíšu o něm recenzi!”. Častěji potřebují pošťouchnout. Právě proto byste měli svým zákazníkům pravidelně rozesílat průzkumy NPS a následně navazovat na své promotéry, abyste posbírali reference.

Vždy se najde skupina zákazníků, kteří nebudou reagovat. Účinným způsobem, jak to změnit, je nabídnout pobídky k psaní recenzí a posudků. Skvělým způsobem je nabídka kupónů na oblíbené webové stránky, jako je například Amazon. Důležité je uvést, že od nich očekáváte napsání upřímné recenze nebo svědectví, nikoli nutně pozitivní. Pobídka by také neměla být nijak spojena s pozitivním charakterem recenze.

Jak získat reference od klientů?

Podívejme se, jak to provést v praxi. Pro tento příklad použijeme průzkumy Nicereply s integrací LiveAgent. Existují dva způsoby, jak sbírat posudky prostřednictvím NPS s aplikací Nicereply. Nejprve si vysvětlíme, jak získávat reference od klientů pomocí kampaní NPS.

Získávání referencí od zákazníků pomocí distribuce “kampaně”

Začněte vytvořením účtu Nicereply a následnou integrací LiveAgent. Poté můžete svým zákazníkům odeslat první kampaň NPS. Přejdete na kartu NPS ve svém účtu a kliknete na distribuci “Kampaně“.

Nyní si pojmenujete seznam kontaktů a importujete kontakty zákazníků LiveAgent (buď je vložíte, nebo nahrajete soubor). Poté můžete upravit vzhled kampaně tak, aby odpovídal vaší značce.

Poté přejdete do nastavení kampaně, kde můžete upravit předmět nebo jméno odesílatele a naplánovat kampaň.

Vaše kampaň NPS je nyní naplánována a bude odeslána na váš seznam kontaktů v zadaný den a čas. Všechna shromážděná hodnocení a komentáře si můžete prohlédnout na ovládacím panelu Nicereply.

Podívejte se na to! Vaši zákazníci odpověděli na průzkum NPS a dali vám pozitivní zpětnou vazbu. Jak vidíte, vedle jména zákazníka je malá modrá ikona obálky. Tato ikona vám umožňuje reagovat na hodnocení jedním kliknutím.

Po kliknutí na obálku se ve výchozím e-mailovém klientovi vytvoří nový e-mail. V tomto e-mailu již bude definován e-mail příjemce.

Stačí vytvořit zprávu, která bude motivovat vaše zákazníky, aby napsali svědectví o vaší společnosti. Můžete například požádat o recenzi vaší společnosti na oblíbených webových stránkách pro porovnávání softwaru, jako jsou G2Crowd, Capterra nebo GetApp. Nebo možná požádejte své zákazníky, aby napsali svědectví přímo pro vaše webové stránky.

Šablona testovací kampaně (příklad):

Dalším skvělým způsobem, jak oslovit své klienty, je použít šablonu žádosti o posudek a napsat jim e-mail.

Získávání referencí od klientů pomocí distribuce “Trigger”

Existuje však i jiný způsob sběru uživatelských referencí, který vám zároveň umožní automatizovat rozesílání následných zpráv. Vytvoříte si účet Nicereply, vytvoříte integraci se službou LiveAgent, poté přejdete na kartu NPS ve svém účtu a kliknete na distribuci “Trigger“. Spouštěč je automatický e-mail, který odešle dotazník zákazníkovi po vyřešení jeho tiketu.

Chcete-li v nastavení spouštěče spravovat chování spouštěče, vyberte v rozevírací nabídce možnost Integrace LiveAgent. Můžete změnit odesílatele a předmět e-mailu, upravit počet hodin, po kterých bude průzkum odeslán, a další. Před pokračováním je třeba změny uložit a spouštěč aktivovat.

Po aktivaci spouštěče NPS začne Nicereply pravidelně kontrolovat stav vašich tiketů a bude odesílat průzkumy NPS (nastavené) hodiny po vyřešení tiketů. Po shromáždění zpětné vazby od zákazníků ji budete moci zobrazit přímo v hodnoceném tiketu.

Nicereply automaticky přidá novou značku tipu a komentář s uvedením hodnoty hodnocení a komentáře.

Nyní stačí vytvořit nové pravidlo v rámci účtu LiveAgent, aby se následné e-maily automaticky odesílaly propagátorům vaší značky. Ve svém účtu LiveAgent přejděte do části Konfigurace a klikněte na Automatizace – Pravidla – Vytvořit. Vymyslíte název nového pravidla a definujete jeho podmínky. Pro tento příklad pojmenujeme pravidlo Nicereply NPS testimonial. Naše nové pravidlo se použije při změně značky tiketu a skupina podmínek je značka tiketu; Nicereply NPS 10 přidáno. Pokud chcete, můžete přidat další skupinu podmínek pro tag tiketu NPS 9.

Poslední věc, kterou musíme udělat, je vytvořit akci. Jako akci, která se má provést, zvolte odeslání e-mailu. Poté můžete změnit e-mail odesílatele a to, komu bude e-mail odeslán (zvolte Requester). Použijeme stejný předmět a obsah e-mailu jako v prvním příkladu. Až budete s vytvářením e-mailu hotovi, jednoduše nové pravidlo uložte a můžete začít sbírat posudky uživatelů!

Shrnutí

Reference jsou účinným způsobem, jak vysvětlit hodnotu, kterou vaše společnost přináší stávajícím zákazníkům, tím nejčistším a “věrohodným” způsobem. Vaši zákazníci kdysi váhali s nákupem vašich výrobků nebo služeb, a proto mohou poskytnout velkou pomoc těm, kteří jsou v této situaci nyní. Jakmile potenciální nový kupující uslyší něco od někoho, s kým se může skutečně ztotožnit – a od někoho, jehož úkolem není chválit vaši společnost – pak je pravděpodobnější, že nákup uskuteční.

Lidé mnohem spíše uvěří hodnotě, kterou tvrdíte, že poskytujete, pokud existuje důkaz, který nabízejí podniky, jež se potýkají s podobnými problémy jako oni. Svědectví uživatelů jsou tak silná, protože umožňují zákazníkům být v centru pozornosti místo vaší společnosti. Ve skutečnosti je o 58 % pravděpodobnější, že spotřebitelé nakoupí (provedou konverzi), pokud se setkali s recenzí, takže je začněte sbírat co nejdříve!

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše v naší akademii přímo v LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024