Jak se omluvit zákazníkovi

Neexistuje přímočařejší způsob, jak se zákazníkovi omluvit, než říci, že je vám to opravdu líto / že se omlouváme. Pokud se máte omluvit tisíckrát za stejnou věc, prostě to udělejte.

Nebuďte frustrovaní ani rozzlobení. Nasaďte úsměv na tvář, a i když si přejete jen křičet a řvát, řekněte “Omlouvám se / Omlouváme se” a dělejte svou práci.

Ale co když se chyba nevyskytla na vaší straně? V zákaznickém servisu něco jako chyba zákazníka ve skutečnosti neexistuje. Neobviňujte a nenuťte své zákazníky, aby si problém vyřešili sami.

Místo toho nabídněte pomoc a najděte řešení. Ať se děje cokoli, zákazník je ten, kdo vám za vaši snahu zaplatí (nebo se rozhodne, že vaše práce nestála vůbec za nic).

Dejte zákazníkovi najevo, že chápete, že jeho problém je skutečný. Dejte si však pozor na to, jak svou omluvu formulujete. Namísto “je mi líto, že se tak cítíte” přiznejte problém (a svou odpovědnost) slovy jako “omlouvám se za frustraci, kterou jsme vám způsobili”.

Může být složité to formulovat. Naštěstí existuje mnoho skvělých knih, které vám pomohou. Zkuste třeba Umění omluvy nebo Pravidla pro zákazníky.

Stejně jako je důležité problém přiznat, měli byste také nabídnout vysvětlení, jak nebo proč k němu došlo. Tím zákazníkovi ukážete, že věnujete čas tomu, abyste pochopili, co se mu stalo.

Nabídnutí vysvětlení znamená, že vy i vaše firma jste důvěryhodní a transparentní. To, že si najdete čas na vysvětlení, také naznačuje, že vám na problému záleží a že na jeho vyřešení pracujete.

Jeden můj přítel mi kdysi řekl, že podnikání z vás dělá herce, technického guru a krotitele divokých zvířat najednou. Nikdy nevíte, s jakým člověkem budete mít co do činění, takže raději buďte připraveni improvizovat.

Nenechte se rozptýlit frustrací nebo hněvem zákazníka. Snažte se uklidnit a přistupujte k nim soucitně.

Měňte tón hlasu podle nálady zákazníka a volte slova s rozvahou. Zásadní roli hraje používání vhodného jazyka, řeč těla a mimika.

Uznali jste, že existuje problém. Věnovali jste čas tomu, abyste ho vysvětlili. Nyní je čas ho skutečně vyřešit.

A při tom se snažte zákazníkovi jeho potíže nahradit. Nabídněte jim něco navíc. Nápoje v restauraci zdarma. Nebo nějakou osobní pozornost po vyřešení problému. Poté se telefonicky ujistěte, že vše proběhlo v pořádku. Nebo přidejte jednoduchou závěrečnou větu, například “Jsem tu pro vás, pokud budete potřebovat další pomoc”.

Existuje mnoho způsobů, jak se vypořádat se svízelnou situací. Níže je od nás malý bonusový tip, díky kterému bude vaše omluva ještě účinnější:

Nepoužívejte výrazy, které používají všichni ostatní. Vyhněte se omluvám jako např: “Omlouváme se za nepříjemnosti” nebo dokonce “Omlouváme se za potíže”. Omluvu přizpůsobte konkrétní situaci a ukažte zákazníkovi, jak je pro vás důležitý. Zapracujte do frází jejich “život”. Říkejte věci jako “Je mi moc líto, že jste zmeškali let” nebo dokonce “Omlouvám se, že jste kvůli našemu softwaru přišli o data”.