Jak reagovat na požadavek zákazníka

Komunikace se zákazníky (reakce na požadavky zákazníků) může firmě přinést zisk nebo ztrátu.

Schopnost jasně a efektivně komunikovat vede ke spokojenějším zákazníkům, doporučením a celkově lepšímu online obrazu. Na druhou stranu, pokud se to nepodaří, má to za následek zhoršenou pověst, zklamané zákazníky a samozřejmě nižší prodeje.

Ve skutečnosti existují důkazy, že americké podniky přicházejí každoročně o přibližně 41 miliard dolarů v důsledku špatného zákaznického servisu.

Je toho hodně.

Kromě toho nikdo nikdy nedokáže vyčíslit škody na pověsti způsobené neefektivním a neprofesionálním zákaznickým servisem. Proto firmy tolik investují do školení zákaznického servisu. Zákaznický servis se dnes stal značkou a mnoho lidí je ochotno zaplatit více, aby se jim dostalo kvalitního zacházení.

Studie společnosti PwC “Budoucnost zákaznické zkušenosti” zjistila, že respondenti z různých odvětví jsou ochotni zaplatit až o 16 % více za lepší služby. Kromě toho 74 procent dotázaných uvedlo, že chtějí více lidské interakce, a uvedlo, že mnoho podniků “ztratilo kontakt s lidským prvkem zákaznické zkušenosti”.

Bridgette Hernandez, která je zodpovědná za hlavní část obsahu ve společnostech Grab My Essay a Studicus, se s vámi podělí o své názory:

“Před několika lety jsme odeslali několik tisíc e-mailů s přímou otázkou. V odpovědích lidé žádali služby, které jsme již poskytovali, ale rychleji a levněji. Poté jsme rozeslali další dotazník s nabídkou několika možností včetně služeb, které jsme plánovali brzy spustit. Tentokrát se ve většině odpovědí objevilo nadšení z nových možností. Sečteno a podtrženo: lidé nechtějí přemýšlet o svém podnikání, je to vaše práce.”

Nejdůležitější pravidla zákaznického servisu

Než přejdeme k samotným tipům na psaní, ujasněme si něco: vyhneme se chybám, které vašemu podnikání škodí, a budeme se držet zlatého pravidla zákaznického servisu (více o něm za chvíli). Mnoho zástupců zákaznického servisu dělá chybu v tom, že zákazníkům říkají to, co chtějí slyšet.

To je neklamná známka neprofesionálního zástupce, který byl buď špatně vyškolen, nebo měl nízkou motivaci k výkonu své práce. Takoví lidé chtějí co nejrychleji uzavřít tikety zákaznického servisu a jít domů.

Zjevně špatný nápad.

Abychom se ujistili, že jsme pokryli všechny základy, použijeme zlaté pravidlo zákaznického servisu:

Nedělejte svým zákazníkům radost. Zkraťte práci, kterou musí zákazník udělat, aby vyřešil svůj problém.

Proč je to zlaté pravidlo? Protože, jak zjistil Harvard Business Review, je to klíč k loajalitě zákazníků, která, jak víte, je rozhodující pro opakované obchody a pozitivní image / obrázek.

Podle HBR je k vyřešení problému zákazníka potřeba v průměru 2,4 e-mailu. Je zřejmé, že splnění tohoto cíle není možné bez jasné, efektivní a na zákazníka zaměřené komunikace.

Zde přichází na řadu psaní o službách zákazníkům. Podívejme se, jak odpovědět na požadavek zákazníka tak, aby se snížila jeho námaha.

Jak odpovědět na žádost zákazníka: 7 tipů

1. Ujistěte se, že máte všechny informace, které potřebujete k odpovědi.

Dobrý vícekanálový systém zákaznické podpory obvykle poskytuje všechny potřebné informace. Patří mezi ně jméno zákazníka, čas, kdy byl požadavek zákazníka vznesen, související značky atd. Abyste se ujistili, že vaše odpověď funguje a vyřeší zákazníkův problém, zkontrolujte vše.

Čím více informací o zákazníkovi a jeho problému máte, tím větší šanci máte na jeho vyřešení.

2. Vyhněte se zbytečné složitosti

Cokoli, co může ztížit čtení nebo pochopení vaší odpovědi – žargon, dlouhá, složitá slova nebo věty, náročná písma, která nemusí být podporována zařízením zákazníka, atd. – je třeba se vyvarovat, abyste dosáhli co nejlepšího výsledku pro zákazníka.

Pokud tak neučiníte, bude pravděpodobně nutné další objasnění. Nebo si v mnoha případech bude muset zákazník sám zjistit, co znamená to módní slovo, které jste mu napsali. Je zřejmé, že to přidělává práci, což je opak toho, čeho se snažíme dosáhnout, takže se ujistěte, že zákazník vaše sdělení pochopí, aniž by musel objasňovat významy apod.

3. Používejte jazyk zákazníka

Obecně platí, že naprostá většina zákazníků používá při psaní zpráv servisním týmům přirozený, konverzační jazyk. Musíte reagovat podobným způsobem/jazykem, který preferují při komunikaci s vámi. Kromě toho se tak vyhnete tomu, aby zákazníci měli pocit, že dělají práci.

Posilujte své sdělení pozitivním jazykem. To znamená, že se vyhněte frázím jako “musíte” a “musíte”, stejně jako slovům jako “nemusíte” a “nebudete”, protože jsou obecně vnímána jako negativní.

Špatný příklad:

“Ne, bohužel vám nemůžeme dovolit sledovat pět objednávek najednou.”

Dobrý příklad:

“V tuto chvíli nám naše webové stránky umožňují sledovat pouze tři objednávky najednou, ale velmi si vážíme toho, že jste nám dali vědět o tomto nápadu na zlepšení. Neustále je hledáme a tento určitě zvážíme. Děkujeme, že jste nám napsali!”

4. Ptejte se zdvořile a profesionálně

Není to zklamání, když zástupce zákaznického servisu netuší, o čem mluvíte, ale přesto vás nepožádá o vysvětlení? Nedělejte tuto chybu a dbejte na to, aby vaše odpověď byla profesionální a zdvořilá.

Například místo otázky “Co jste tím myslel/a?” zkuste “Mohl byste prosím objasnit, co jste tím myslel/a?”.

5. Při kladení otázek dodržujte tři pravidla:

Vaše otázky budou účinnější, pokud budou:

• Jednoduché. Snadno je pochopíte, složité otázky zákazníky odradí od odpovědi.

• Krátké. Každou otázku pokládejte co nejkratší a dbejte na to, aby jich nebylo mnoho; v každé zprávě položte pouze jednu nebo dvě!

• Konkrétní. Zaměřte se na jeden problém v jedné otázce, abyste se vyhnuli jejich vágnosti a obtížnému pochopení.

6. Formátování důležitých informací

Pokud vaše odpověď obsahuje něco velmi důležitého, nezapomeňte použít tučné písmo nebo podtržení, abyste své sdělení vyjádřili. Může jít například o důležitou informaci, kterou si zákazník musí zapamatovat, aby dosáhl svého cíle.

7. Vždy provádějte korektury

Hloupá chyba, jako je překlep při odpovědi na požadavek zákazníka, dělá z celého zákaznického servisu amatérský dojem. Než stisknete tlačítko “Odeslat”, rychle se na to podívejte. To platí i pro nedokončené věty, špatná jména a další.

Zákaznický servis je umění

Zákaznický servis je sice složitý, ale vaše firma si prostě nemůže dovolit nic nezvládnout, protože špatná zákaznická zkušenost znamená špatné věci. Doufejme, že vám tyto tipy pomohly pochopit, jak efektivně psát, a tedy poskytovat efektivní podporu.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše v naší akademii přímo v LiveAgent.