Jak funguje call centrum

Digitální kanály zákaznického servisu jsou stále oblíbenější. Telefon je však stále nejpoužívanějším a nejoblíbenějším způsobem, jak se spotřebitelé obracejí na týmy podpory. Odvětví call centrum softwaru proto nadále rychle roste. Podle předpovědí společnosti Global Industry Analysts, Inc. by měl celosvětový trh call center do roku 2024 dosáhnout 481 miliard dolarů. Níže je uveden stručný přehled; jak funguje software call centra a co je potřeba k práci agenta call centra.

Jak funguje call centrum software

• V případě příchozích hovorů prochází softwarový systém call centra stávající databázi a identifikuje volajícího.
• Pokud se záznam volajícího v databázi nenachází, software vytvoří nový záznam zákazníka pro budoucí použití. 
• Pokud je záznam volajícího identifikován, zobrazí se záznamy o zákazníkovi agentovi, který hovor přijme. Poskytne mu tak podrobné informace o zákazníkovi, včetně historie předchozích interakcí. 
• Podle odpovědí volajícího, pokud je povoleno IVR, je hovor zařazen do příslušné fronty zákaznické podpory na základě mapování v databázi.
• Po přidání hovoru do fronty mohou hovor převzít pracovníci call centra, kteří jsou k dané frontě přiřazeni.
• Po přijetí hovoru agent pomáhá zákazníkovi tím, že mu poskytuje informace nebo pokyny. V případě potřeby může agent také přivolat na pomoc starší agenty/nadřízené nebo hovor dále eskalovat.

• Na základě konečné odpovědi zákazníka označí agent stav tiketu jako: “otevřený”, “uzavřený”, “vyřešený” nebo “vyžaduje pokračování” na ovládacím panelu agenta.

• Pokud agent nevyřešil problém při prvním hovoru, musí ho sledovat, jakmile získá více informací nebo řešení zákazníkova problému.
• Pokud je tiket označen jako “uzavřený”, může si agent vyžádat zpětnou vazbu od zákazníka prostřednictvím automatického hovoru nebo e-mailu, kterou lze dále využít pro zlepšení.

Vzhledem ke složitosti těchto systémů mohou při jejich používání nastat některé problémy s call centrem. Nemějte obavy, většina řešení call center má zákaznickou podporu na vyžádání nebo portál se znalostní databází, který vám je pomůže řešit.

Základní funkce call centrum softwaru

Automatické směrování hovorů

Směrování hovorůje také známé jako automatický distributor hovorů nebo ACD. Umožňuje call centrum softwaru automaticky směrovat příchozí hovory na nejvhodnější pracovníky call centra. Společnost tak může vyřešit problém volajícího rychleji a efektivněji.

Směrování hovorů do osobního zařízení

Agenti mají možnost přesměrovat příchozí hovory na svá osobní zařízení, například mobilní telefon. Agenti tak mohou poskytovat zákaznickou podporu i na cestách nebo na zařízení, které si sami zvolí.

Interaktivní hlasová odezva (IVR)

IVR umožňuje volajícím vybrat si z předem definované sady možností prostřednictvím interakce se systémem. Například prostřednictvím zadání na klávesnici a/nebo mluvené odpovědi. Dále umožňuje systému nasměrovat je na správné agenty, hlasovou schránku nebo nahraní zprávy.

Nahrávání hovorů

Funkce nahrávání hovorů nahrává a ukládá hovory. Vaši agenti si je proto mohou přehrát, pokud potřebují referenci, než se spojí se zákazníkem. Nebo na druhou stranu je to skvělá funkce i pro manažery. Například pokud potřebují zkontrolovat zástupce zákaznické podpory nebo pro školící účely.

Sledování hovorů

Monitorování hovorů umožňuje manažerům nebo školitelům poslouchat rozhovory za účelem sledování výkonu agentů, zajištění kvality nebo školení nových zaměstnanců call centra.

Interní hovory

Tato funkce umožňuje agentům komunikovat s ostatními agenty, kdykoli potřebují rychle pomoci s problémem zákazníka. To umožňuje snadnou týmovou spolupráci a pomáhá zvýšit efektivitu zaměstnanců call centra.

Prediktivní vytáčení

Prediktivní vytáčení automaticky volá určitému počtu kontaktů, které jsou obvykle vybírány z určitých důvodů ve stejnou dobu, než se uvolní pracovník call centra, a spojí je s čekajícím zástupcem. Tuto funkci obvykle využívají týmy pro odchozí prodej. 

Reporting

Funkce reportingu umožňují zobrazit metriky call centra za určité definované časové období. Mezi ně často patří:

• Objem příchozích/odchozích hovorů
• Zmeškané hovory
• Počet hovorů na jednoho agenta
• Průměrná doba trvání hovoru

• Míra opuštění

• Doba čekání

V těchto přehledech můžete využít rozsáhlé údaje, které vám náš software pro řízení výkonnosti call centra poskytuje, a optimalizovat tak výkonnost a produktivitu svých agentů.

Povinnosti a odpovědnost agenta v call centru

Povinnosti a odpovědnosti zástupce zákaznického centra se mohou v různých společnostech lišit. Záleží na individuálních úkolech. Vytvořili jsme však obecný seznam povinností pro agenty, aby dosáhli benchmarku call centra;

• Odpovídat na příchozí hovory zákazníků a potenciálních zákazníků / uskutečňovat odchozí hovory v určitém časovém období.
• Většinu hovorů vyřešte při prvním kontaktu nebo v případě potřeby eskalujte hovor na příslušnou osobu se správnými odbornými znalostmi a pravomocemi k vyřešení problému.
• Poskytovat rychlé a přesné odpovědi, zachovávat profesionální tón a dodržovat základní pravidla etikety obsluhy zákazníků.
• Ujistěte se, že je každý zákazník spokojen s nabízeným řešením a nemá další otázky nebo jiné dotazy.
• Přesně zaznamenejte podrobnosti o hovoru do softwarového systému call centra pro budoucí použití.
• Pokud se vám nepodařilo vyřešit problém při prvním kontaktu, kontaktujte zákazníka a nabídněte mu řešení.
• Vyřízení určitého počtu hovorů (příchozích, odchozích nebo obou) za den pro udržení vysokého výkonu.

Nejlepší dovednosti agenta call centra

Práce v call centru – existuje několik dovedností, které vám pomohou získat práci v call centerum podpoře. Přečtěte si více, pokud byste rádi získali práci v call centru nebo jste jen zvědaví na nejlepší dovednosti zaměstnanců podpory.

Hluboká znalost produktu / služby

Pracovníci call centra při komunikaci se zákazníky reprezentují společnost. Především však musí mít hluboké znalosti o produktech, službách a zásadách společnosti. To by mělo být základem každého školení kontaktního centra. Umožní jim to poskytovat rychlé, přesné a kompetentní odpovědi a také udržovat vysokou míru FCR.

Efektivní komunikace

Efektivní komunikace je na vrcholu seznamu dovedností téměř každého call centra, protože agenti tráví většinu své pracovní doby komunikací se zákazníky. To zahrnuje vynikající verbální komunikační dovednosti, aktivní naslouchání, schopnost rychle a efektivně předat sdělení, udržovat profesionální styl komunikace, schopnost používat pozitivní jazyk a přesvědčivé vyjadřování.

Organizační schopnosti

Aby byli agenti call centra na pracovišti produktivní, měli by být schopni efektivně sledovat požadavky a problémy zákazníků. Navíc vědět, jak nejlépe využít všechny dostupné zdroje k jejich řešení. Proto jsou pro agenty call center klíčové silné organizační schopnosti, včetně; efektivního plánování, stanovení priorit, delegování úkolů, správného využití zdrojů a řízení času.

Řešení problémů

Řešení problémů patří k nejdůležitějším dovednostem call centra zákaznických služeb. Znamená to umět efektivně řešit jakýkoli problém, který má zákazník s produkty nebo službami společnosti, a zvládat obtížné situace se zákazníky. Schopnost řešit problémy úzce souvisí s řadou dalších dovedností. Jako jsou analytické schopnosti, kreativní myšlení, přizpůsobivost a flexibilita. Všechny tyto dovednosti jsou důležité pro to, aby agenti call centra zůstali efektivní při každé interakci.

Empatie

Nedílnou součástí efektivní obsluhy zákazníků je porozumění jejich pocitům v dané situaci – schopnost vžít se do situace zákazníka. Skvělý pracovník call centra musí být dostatečně soucitný a empatický, aby dokázal uklidnit frustrované zákazníky, a dostatečně trpělivý, aby je úspěšně vedl při řešení jejich problémů.

Objevujte na vlastní pěst

Vědomosti jsou důležité, ale pouze pokud je uvedete do praxe. Zjistěte, jak efektivně funguje vaše call centrum v LiveAgentu.