Interní vs. outsourcovaný zákaznický servis

Když jde o provoz týmu zákaznické podpory, záleží na čase. I když se vaše oddělení zákaznické podpory skládá pouze ze dvou lidí – stále musí být řízeno, že? Vztahy vaší společnosti se zákazníky jsou příliš důležité na to, abyste ztráceli čas.

Jak ale zjistit, kolik zástupců zákaznické podpory firma potřebuje? Pokud má celý váš tým kolem 25-30 lidí, pak je řešení poměrně jednoduché – kdykoli zjistíte, že jsou vaši agenti přetížení, najmete nové. Ale co když je váš tým mnohem větší? V takovém případě existuje několik ukazatelů, které musíte mít na paměti, když zjišťujete počet svých agentů. Je to měsíční počet tiketů, počet zákazníků, které máte, a míra incidentů. Mějte na paměti, že tyto tři metriky jsou nejdůležitější, ale rozhodně ne jediné, které budete používat. Čím konkrétnější budou vaše výpočty, tím efektivněji bude váš tým zákaznické podpory pracovat.

Vlastní tým zákaznické podpory: Proč a kdy ji potřebujete

Interní tým zákaznické podpory je skutečně dobrou volbou, kterou je třeba zvážit při vytváření oddělení služeb zákazníkům. “In-house” znamená, že agenti podpory budou pracovat ve stejné budově jako vy, a proto můžete mít lepší kontrolu nad jejich výkonem. Co je však na interních týmech tak přitažlivé? Pojďme si rychle projít jejich výhody a nevýhody.

Interní výhody a nevýhody

Výhody:

• Excellent product knowledge. In-house teams are usually located in the very “heart” of the product development, therefore agents are far more familiar with all nuances.
• Faster feedback. Due to the convenient location of your team, you will receive all the customer’s feedback immediately.
• Better control over the communication process between your customers and support agents.

Nevýhody:

• The price. Having an in-house team can be pretty pricey, as you will have to pay the rent for the office and many other overheads, including taxes.
• To provide 24/7 support you will require more agents, some of them will have to work during night shifts (which brings us back to the cost-effectiveness matter).

Vlastní tým zákaznické podpory je také skvělým nápadem, pokud uvádíte na trh neobvyklý produkt, který může vyžadovat zvláštní pozornost.

Outsourcování týmu zákaznické podpory: Druhá možnost, kterou byste měli zvážit

Přestože mít vlastní tým zákaznické podpory zní pro firmu velmi lákavě a pohodlně, stále více společností se v dnešní době obrací na outsourcing. V odvětví IT “outsourcing” určitých úkolů znamená jejich delegování na externího dodavatele (ať už jde o firmu nebo externistu), který je obvykle nákladově efektivnější a má více zkušeností s prováděním daného úkolu. Tímto způsobem se vám podaří práci dokončit a uvolnit si čas na naléhavější věci. Nemluvě o tom, že outsourcing vám také může ušetřit spoustu prostředků, protože vám umožní najmout odborníky z celého světa.

Jak by tedy mohlo být outsourcované řešení vhodné pro vaši firmu? Záleží pouze na typu produktu nebo služby, kterou nabízíte. Často se stává, že společnosti, které vyrábějí spotřebitelské produkty, mají tendenci outsourcovat svůj tým zákaznické podpory. Nicméně spousta společností z oblasti SaaS, softwaru, Fintech, her a dalších IT se rozhoduje pro outsourcing. Proč? Podívejme se blíže na výhody a nevýhody outsourcingu týmu zákaznické podpory.

Výhody a nevýhody outsourcingu

Výhody outsourcingu:

• It’s cost-effective. In the case of outsourcing, one can choose among hundreds of options all around the world, therefore choosing the solution that fits the best.
• Faster employment. If you decide to stick with an in-house service team, you will need to deal with lots of bureaucracy and onboarding process. Outsourced customer service allows you to avoid that and get straight to the point.
• Easier replacement. Sometimes situations occur when you for some reason need to shorten or expand your team. While outsourcing it, you will not lose resources over such decisions as all team members are usually easy to replace.

Nevýhody outsourcingu:

• There could be difficulties in communication. Since your outsourced customer service team can be located in any corner of the world, some language and cultural barriers might occur.
• Security risks. When the person-to-person communication gets replaced with an online one, data security breaches might take place. Of course, it greatly depends on your contractor, so be careful when looking for your outsourcing company. Providers must invest in their cybersecurity and conduct audits on a yearly basis.

Závěrečné úvahy

Obě tyto možnosti mají své výhody a nevýhody. Místo jejich vzájemného porovnávání se musíte zaměřit na potřeby vašeho projektu, váš rozpočet a typ vašeho produktu. To jsou nakonec věci, které musí rozhodnout o vaší volbě týmu zástupců zákaznické podpory.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše v naší akademii přímo v LiveAgent. LiveAgent je software pro zákaznický servis, který pomáhá vašim agentům zlepšovat a efektivně a účinně podporovat vaše zákazníky.

Pokud se chcete dozvědět více, přečtěte si článek LiveAgent – funkce.

Související články

Dovednosti v oblasti služeb zákazníkům

Objevte klíčové dovednosti v oblasti zákaznického servisu, které zlepší váš zákaznický servis. Propojte soft skills se softwarem pro zákaznický servis a poskytněte služby na úrovni, kterou zákazníci očekávají. Navštivte nás a zjistěte, jak efektivní naslouchání, empatie, jasná komunikace a další dovednosti mohou přinést vynikající zákaznickou zkušenost.

Software pro zákaznický servis

Výběr softwaru pro zákaznický servis z nejpoužívanějších platforem na trhu. Vyberte si ten ideální a pozvedněte svůj zákaznický servis na měsíc.

Teorie zákaznického servisu

Chcete-li vytvořit opravdu kvalitní zákaznický servis, budete muset převést teoretické poznatky do praxe. Podívejte se na nejdůležitější principy zákaznického servisu.

Jak používat pobídky pro zákazníky

Zvyšte loajalitu a angažovanost zákazníků pomocí efektivních pobídek. Objevte příklady odměn a věrnostních programů.