Co je hodnota zákazníka?

Produkt a cena jsou stále důležité. Prodej pouze na základě těchto atributů však již k úspěchu v dnešním hyperkonkurenčním obchodním prostředí nestačí.

Studie společnosti Gartner zjistila, že většina poskytovatelů řešení se příliš soustředí na funkce a technologie svých produktů, nikoli na jejich přínosy. To, co spotřebitelé od organizací skutečně chtějí, je pochopit skutečnou hodnotu, kterou produkt slibuje přinést. A jak jim může pomoci vyřešit jejich problémy.

Takže co je tedy hodnota zákazníka? Hodnota zákazníka je definována jako vnímání toho, jakou hodnotu má produkt nebo služba pro zákazníka ve srovnání s možnými alternativami. Hodnota znamená, zda má zákazník pocit, že získal výhody oproti tomu, za co zaplatil.

Některé výhody:

• kvalita produktu nebo služby
• úspěch díky využívání produktu nebo služby
• výhody vlastnictví
• body odlišení
• rychlý přístup k řešení
• image a značka společnosti nebo produktu
• stávající vztahy nebo zkušenosti

Rovnice hodnoty zákazníka:

Další definice zákaznické hodnoty naznačuje, že existují dva aspekty zákaznické hodnoty. Těmito aspekty jsou požadovaná hodnota a vnímaná hodnota. Požadovaná hodnota pro zákazníka se týká toho, co chce zákazník od produktu nebo služby získat. Vnímaná hodnota je užitek, o kterém se zákazník domnívá, že skutečně získal z produktu nebo služby poté, co byly zakoupeny.

Při rozhodování o nákupu spotřebitelé obvykle porovnávají svou vnímanou hodnotu podobných produktů a služeb. Poté se rozhodnou pro ty s nejvyšší celoživotní hodnotou zákazníka ze všech dostupných nabídek na trhu. Protože každý spotřebitel má jedinečný soubor potřeb, přání a zdrojů, žádní dva spotřebitelé nebudou přikládat stejnou hodnotu stejnému produktu nebo službě.

Nejvyšší kvalita produktů nebo služeb nemusí nutně znamenat nejvyšší spotřebitelskou hodnotu. Spotřebitelé hodnotí přínosy oproti ceně nabídky. Zatímco někteří jsou ochotni zaplatit vyšší cenu za vysokou úroveň kvality, jiní se mohou domnívat, že stejné výhody za tu cenu nestojí.

Při vytváření hodnoty pro zákazníka musí podniky vzít v úvahu následující:

• Spotřebitelé posuzují hodnotu ve dvou fázích: před a po nákupu.
• Hodnota je vnímána na různých úrovních, proto je třeba ji na různých úrovních také dodávat.
• Spotřebitelská hodnota pro různé zákazníky znamená různé věci.

Definice návrhu zákaznické hodnoty

Návrh hodnoty pro zákazníka je prohlášení, které popisuje, proč by potenciální zákazníci měli prospěch z nákupu produktu nebo používání služby. Je to základní kámen efektivní produktové marketingové strategie. V podstatě je to celkový součet výhod, které by měly přesvědčit spotřebitele, proč pro ně bude mít produkt nebo služba větší hodnotu než podobné nabídky na trhu.

Nabídka hodnoty se obvykle skládá z krátkého textového bloku (nadpis, podnadpis a jeden odstavec textu) a obrázku (fotografie, grafika, obrázek hrdiny). Efektivní nabídka hodnoty jasně vysvětluje, jak produkt pomáhá řešit problémy zákazníků. Popisuje jeho konkrétní výhody a říká potenciálním zákazníkům, proč by si měli vybrat váš produkt namísto jiných.

Proč je hodnota zákazníka důležitá?

Pokud se provede správně, může nabídka hodnoty pro zákazníka poskytnout podniku obrovskou výhodu nad konkurencí. Nicméně jen velmi málo podniků má efektivní nabídky hodnot. Nedávná studie odhalila, že 83% marketérů  věnuje ve svých strategiích, kampaních a reklamách málo pozornosti hodnotovým návrhům zákazníků. Pouze 17 % však skutečně chápe a přijímá, co je nabídka celoživotní hodnoty zákazníka.

Jiná studie zjistila, že 58 % obchodů skončí bez prodeje, protože hodnota nebyla prokázána. Pokud se potenciální zákazníci dívají na produkt jako na potenciální řešení, aniž by chápali jeho hodnotu, pravděpodobně nákup odloží. Dobře definovaná spotřebitelská hodnota na druhé straně pomáhá posunout prodej kupředu a motivovat potenciální zákazníky k nákupu.

Jak vytvářet hodnotu pro zákazníky

Kromě toho, že je důležitá pro přilákání a udržení zákazníků, se zákaznická hodnota stala také rozhodujícím faktorem pro podíl na trhu a hodnotu pro akcionáře každé společnosti. To je důvod, proč se perspektivní organizace více zaměřují na vytváření spotřebitelské hodnoty a zdokonalování svých hodnotových nabídek.

Základní zásady tvorby hodnoty pro zákazníka:

Pochopte, co zvyšuje hodnotu pro vaše zákazníky

Spotřebitelé nehledají konkrétně nákup vašich produktů nebo služeb. Hledají řešení, která splňují jejich potřeby. Pochopení toho, co vaši potenciální zákazníci chtějí, co je pro ně důležité a čeho se snaží nákupem vašich produktů dosáhnout, je prvním krokem k poskytování celoživotní hodnoty zákazníkovi.

Jasně definujte a sdělte svou nabídku hodnot

Vzhledem k množství podobných produktů dostupných na trhu jsou zákazníci při výběru subjektivní. Zde může vyniknout vaše hodnotová nabídka a odlišit vaši firmu od konkurence. Zjistěte, jakou hodnotu vytvářejí vaše produkty nebo služby, jaké konkrétní výhody mohou zákazníci od jejich používání očekávat a ve všech vašich sděleních co nejjasněji formulujte svou nabídku hodnoty.

Prozkoumejte konkurenci a udělejte svou nabídku hodnot jedinečnou

Na hyperkonkurenčním trhu je jedinečnost nesmírně důležitá pro efektivní růst každé firmy. Prozkoumejte své konkurenty; včetně startupů. Pochopte, v čem je vaše nabídka jiná a hodnotnější v očích vaší cílové skupiny. Je to technicky lepší? Jak snadné je použití? Je to snadno dostupné?

Segmentujte své zákazníky a podle toho upravte svou nabídku hodnot

Různí zákazníci/skupiny zákazníků mají přirozeně různé vnímání hodnoty. Hodnoty se mohou lišit v závislosti na zeměpisné poloze, demografických údajích, sezóně nebo určitých charakteristikách produktu. Namísto toho, abyste se snažili nabídnout stejnou hodnotovou nabídku celému publiku, zvažte její rozdělení na jednotlivé  zákaznické segmenty. Můžete tak přizpůsobit své sdělení každému z nich.

Nastavte oboustranně výhodnou cenu, která přináší hodnotu jak vašim zákazníkům, tak vaší společnosti

Konkurovat pouze cenou je obecně špatná strategie. Stanovte cenu svých produktů. Díky tomu je jasné, že zákazníci získávají hodnotu a zároveň maximalizují vaši ziskovost. Spokojení zákazníci, kteří vnímají hodnotu vaší nabídky a mají pocit, že vydělávají své peníze, jsou ochotni zaplatit více. Zatímco nespokojení zákazníci, kteří neviděli hodnotu, pravděpodobně odejdou, i když nabídnete nejnižší cenu.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale pouze tehdy, když jsou uvedeny do praxe. Vyzkoušejte vše, co se naučíte v naší akademii přímo v LiveAgent.