Osvědčené postupy pro helpdesk

Každý den se obrovské množství velkých i malých firem v téměř všech odvětvích spoléhá na helpdesk software, který slouží ke sledování a řešení problémů zákazníků. Způsob implementace a správy helpdesku v konečném důsledku rozhoduje o tom, zda je organizace schopna;

• efektivně zvládnout obsluhu zákazníků
• včas řešit dotazy zákazníků

• poskytovat bezproblémovou podporu

Níže jsou uvedeny osvědčené postupy oddělení IT pomoci, které zlepší vaši výkonnost a celkovou kvalitu zákaznické podpory/služeb.

15 osvědčených praktik pro helpdesk

1. Používejte správný helpdesk software

Prvním krokem je výběr správného helpdesk softwaru na základě požadovaných parametrů. Tím se ujistíte, že nástroj přinese vašemu podnikání hodnotu.

Některé rozhodující faktory, které je třeba vzít v úvahu;

• Typ helpdesku
• Soubor funkcí a dostupné úpravy
• Možnosti automatizace
• Bezpečnost
• Snadná implementace a používání
• Integrace kanálu
• Samoobslužné funkce
• Cenově dostupné ceny, které vyhovují vašemu rozpočtu
• Škálovatelnost softwaru
• Citlivá zákaznická podpora 

2. Umožnění jediného kontaktního místa

Podle průzkumu očekávání zákaznických služeb z roku 2018, který provedla společnost Gladly, se 87 % spotřebitelů cítí frustrováno, když musí několikrát opakovat stejný problém různým agentům. Ujistěte se, že váš helpdesk je jediným kontaktním místem (SPOC). Pomůže to snížit zmatek mezi koncovými uživateli, vnese do procesu podpory konzistenci a zajistí rychlejší reakce.

3. Automatizace procesů helpdesku

Pomocí výkonného systému helpdesku můžete automatizovat řadu procesů a pracovních postupů. Klíčem k úspěchu je automatizace co největšího počtu úkolů s nízkou hodnotou. Umožníte tak agentům podpory soustředit se na důležitější problémy. Například automatizovaná distribuce tiketů zajišťuje, že jsou tikety směrovány ke správným agentům. Výsledkem je rychlejší řešení a větší spokojenost zákazníků.

4. Začlenění dohod o úrovni služeb (SLA) 

Smlouvy o úrovni služeb (SLA) jsou zásadní pro řízení výkonu nástrojů helpdesku. Zajišťují včasné vyřízení požadavků zákazníků. Řešení tiketů pomocí smluv SLA umožňuje nastavit konkrétní výkonnostní cíle pro agenty podpory. Jak? Například definováním doby odezvy, čímž pomůžete svému týmu zůstat zodpovědný. 

5. Vytvoření specializovaných skupin helpdesku

Specializované skupiny helpdesku jsou segmentované týmy pracovníků podpory, kteří se specializují na konkrétní produkt nebo službu. Jsou to zástupci, kteří jsou nejlépe vybaveni a kvalifikováni k rychlému a efektivnímu řešení případů podpory týkajících se produktů/služeb. Jejich využití zajišťuje, že zákazníci pokaždé obdrží rychlou a kompetentní podporu.

6. Implementace vícevrstvé architektury

Rozdělení zákaznické podpory do více úrovní patří mezi nejefektivnější osvědčené postupy oddělení podpory IT. Struktura může zahrnovat 3 úrovně podpory. Úroveň 1 řeší běžné problémy, zatímco problémy vyšší úrovně (složitější) jsou eskalovány na úroveň 2 a případně na agenty podpory úrovně 3, je-li to nutné. 

7. Využívejte předdefinované odpovědi

Předdefinované odpovědi neboli makra jsou předem připravené odpovědi na běžné otázky, které agentům podpory umožňují rychle reagovat na problémy zákazníků. Vytvoření rozsáhlého katalogu předpřipravených zpráv může zvýšit efektivitu agentů. Umožňuje jim tedy urychlit jejich odpovědi a zároveň jim ušetří práci s vypracováváním stále stejných odpovědí. 

8. Zajištění dostatečné kapacity zaměstnanců

Pokud provozujete mezinárodní firmu, ujistěte se, že vaše oddělení pomoci má dostatečnou kapacitu pro podporu vašich globálních zákazníků. To znamená mít dostatek agentů helpdesku, aby mohli efektivně obsluhovat množství tiketů, aniž by byli přetíženi, a také schopnost včas reagovat na zákazníky v různých časových pásmech po celém světě nebo v době mimo pracovní dobu a svátky. 

9. Nabídka samoobslužného portálu pro zákazníky

Průzkum společnosti Microsoft ukázal, že 90 % globálních spotřebitelů očekává, že značky budou nabízet online portál pro samoobsluhu. Povolení samoobslužného portálu, což je funkce, kterou nabízí většina systémů helpdesku, umožňuje koncovým uživatelům zadávat vlastní tikety. To jim vlastně dává možnost řešit problémy samostatně. Kromě toho pomáhá snížit pracovní zátěž agentů a umožňuje jim soustředit se na důležitější úkoly.

10. Vytvoření rozsáhlou bázi znalostí a často kladené dotazy

Průzkum společnosti Gladly’s odhalil, že více než polovina spotřebitelů, kteří využili často kladené dotazy (51 %), ohodnotila své zkušenosti na nejnižší příčce stupnice, protože odpovědi byly;

• Příliš obecné
• Chyběly jim detaily
• Špatně organizované

Při vytváření článků znalostní báze a často kladených otázek dbejte na to, abyste poskytovali přesné, úplné a vyčerpávající informace, které jsou dobře strukturované a logicky uspořádané.

11. Využití analytiky helpdesku

Ujistěte se, že sledujete svůj výkon v klíčových metrikách oddělení pomoci. Nejlepší software pro help desk, který můžete používat, je ten, který vám umožní studovat vaši výkonnost, abyste se mohli zlepšovat.

Stojí za to sledovat metriky helpdesku:

• Míra vyřešení tiketů

• Čas potřebný k vyřešení tiketů
• Průměrná doba vyzvednutí/odpovědi na tiket
• Míra první kontaktu vyřešení

Podrobné reporty vám poskytnou komplexní přehled o metrikách vašeho helpdesku (KPI) a umožní vám identifikovat slabá místa vašich procesů. Proto budete moci měřit úsilí svého týmu helpdesku a v případě potřeby provést zlepšení.

12. Nastavení integrací třetích stran

Pokud používáte softwarové řešení helpdesku, které podporuje integraci s pluginy a aplikacemi třetích stran, můžete rozšířit možnosti svého nástroje helpdesku a vytvořit z něj větší a pokročilejší systém. Chcete-li maximalizovat hodnotu svého helpdesku, je nejlepším postupem nastavit dostupné integrace, které nabízí váš dodavatel helpdesku.

13. Zajistit školení zaměstnanců helpdesku

Úspěch služby helpdesku závisí do značné míry na schopnostech a dovednostech agentů, kteří tento nástroj obsluhují. Zajistěte rozsáhlé školení všech zástupců podpory, abyste zajistili, že budou schopni používat helpdesk s maximální efektivitou. Nedílnou součástí každého školení helpdesku by mělo být také osvojení si všech aspektů efektivní komunikace a měkkých dovedností v oblasti služeb zákazníkům. 

14. Provádění pravidelných průzkumů spokojenosti zákazníků

Sběr zpětné vazby od koncových uživatelů je velmi důležitý pro zlepšení procesu zákaznické podpory a zvýšení spokojenosti zákazníků. Pravidelně sledujte vyřešené tikety pomocí průzkumu nebo formuláře zpětné vazby a shromažďujte cenné informace. Můžete tak porozumět bolestivým místům zákaznické podpory a zjistit, jak si váš helpdesk skutečně vede. 

15. Postarejte se o svůj tým helpdesku 

Pracovníci vašeho helpdesku jsou zaměstnanci v první linii a velmi často jsou prvním a jediným kontaktním místem pro zákazníky. Správné zacházení s nimi má zásadní význam pro zajištění toho, aby poskytovali skvělé služby a aby vaši zákazníci byli s pracovníky helpdesku trvale spokojeni. To zahrnuje jejich angažovanost a motivaci, realistické výkonnostní cíle, systém odměn, vážné zacházení se zpětnou vazbou a opatření proti vyhoření.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše, co se naučíte v naší akademii, přímo v LiveAgent.