Co dělá zákaznický servis skvělým?

Než začneme mluvit o tom, co dělá služby zákazníkům vynikajícími a jak je můžete poskytovat, musíme vysvětlit, proč je to důležité.

Proč je důležitá kvalita služeb

Poskytování kvalitních služeb je klíčovým prvkem pro udržení dlouhodobé ziskovosti na dnešním rozmanitém a vysoce konkurenčním trhu. Podle zprávy společnosti Microsoft o stavu globálního zákaznického servisu za rok 2018 uvádí drtivých 95 % respondentů zákaznický servis jako důležitý faktor při rozhodování o věrnosti značce.

Navíc zákazníci nejenže očekávají skvělé služby, ale jsou ochotni za ně i zaplatit. Podle průzkumu společnosti Genesys State of Customer Experience je každý třetí spotřebitel ochoten zaplatit více za vyšší úroveň služeb. Index spotřebitelské zkušenosti společnosti Aspect Software z roku 2018 mezitím uvádí, že dvě třetiny spotřebitelů jsou ochotny za skvělé zákaznické služby zaplatit. Ve skutečnosti je 31 % ochotno zaplatit až o 10 % více za výjimečné služby.

Zpráva “Serial Switchers” společnosti NewVoiceMedia z roku 2018 také ukázala, že pokud poskytuje lepší služby zákazníkům;

• 55 % spotřebitelů by bylo loajálnějších
• 47 % by podnik doporučilo ostatním
• 26 % by společnost využívalo častěji a utratilo by více peněz.

5 vlastností dobrého zákaznického servisu

1. Reakce

Zpráva Customer Service Benchmark Report ukázala, že 62 % společností neodpovídá na e-maily zákaznického servisu. Snadná dostupnost prostřednictvím různých kanálů podpory, potvrzování požadavků na služby a skutečná včasná odpověď zákazníkům jsou nezbytnými aspekty skvělé péče o zákazníky.

2. Rychlost a efektivita

Moderní zákazníci jsou netrpěliví a očekávají, že jejich požadavky na služby budou vyřízeny rychle a efektivně. Podle studie provedené Radou CMO jsou nejdůležitějšími atributy dobrého zákaznického servisu – rychlá odezva a vyřešení problému při prvním kontaktu. Důvodem je skutečnost, že spotřebitelé neradi kontaktují společnost znovu a znovu kvůli stejnému problému. 

3. Kompetence

Odborná způsobilost zaměstnanců v první linii je jednou z nejpodstatnějších charakteristik kvalitního zákaznického servisu. Podle společnosti ThinkJar je 84 % zákazníků frustrováno, když pracovníci obsluhy nejsou na výši. Zatímco 29 % zákazníků mění značku kvůli špatným znalostem personálu.

4. Laskavost

Základem kvalitního zákaznického servisu je slušnost. Například: zdvořilost, přátelskost a dodržování správné etikety při jednání se zákazníky. Úroveň zdvořilosti, kterou zaměstnanci obsluhy projevují, významně ovlivňuje zákaznickou zkušenost. Podle průzkumu společnosti RightNow 73 % spotřebitelů tvrdí, že přátelští pracovníci zákaznického servisu mohou způsobit, že si značku zamilují.

5. Konzistence

Poskytování konzistentních pozitivních zkušeností je velmi důležité, protože spotřebitelé využívají ke komunikaci se značkami více kanálů. Spotřebitelé navíc stále častěji požadují bezproblémové a jednotné služby na všech kontaktních místech při každé interakci. Jak uvedla společnost McKinsey, konzistentní zákaznická zkušenost napříč celou zákaznickou cestou zvyšuje spokojenost zákazníků a buduje jejich důvěru.

5 nezbytných vlastností zástupců podpory

Kromě vynikajících znalostí produktů a základních měkkých dovedností v oblasti zákaznického servisu existují i další důležité prvky zákaznického servisu. Abychom byli konkrétní, pro zajištění kvalitních služeb jsou nezbytné určité vlastnosti a charakteristiky servisních zástupců.

1. Vášeň pro pomoc druhým

Zaměstnanci v první linii by měli být přirozeně zapálení pro služby zákazníkům a pomoc lidem. Pokud agent není ochoten se zákazníky komunikovat a nebaví ho pomáhat ostatním, je téměř nemožné vytvořit emocionální spojení nebo poskytnout příjemný a nezapomenutelný zážitek ze zákaznické podpory.

2. Empatie

Schopnost vžít se do situace zákazníka, skutečně mu porozumět a vcítit se do jeho pocitů je nedílnou součástí vynikající péče o zákazníka. Projevování empatie je obzvláště důležité, když musí servisní pracovníci jednat s rozzlobenými zákazníky. Pomáhá zmírnit jejich frustraci, i když nelze poskytnout okamžité řešení jejich problému.

3. Pozitivní přístup

Vzhledem k tomu, že práce v oblasti podpory je ze své podstaty stresující, je při zvládání náročných situací a komunikaci s nespokojenými zákazníky nutné zachovat si pozitivní přístup. Pozitivní přístup agenta se promítá do pozitivních zkušeností zákazníků a zvyšuje jejich spokojenost.

4. Správná komunikace

Zástupci služeb musí být špičkoví komunikátoři na všech úrovních. Kromě vynikajících ústních a písemných komunikačních dovedností to znamená být také skvělým aktivním posluchačem. 

5. Řešení problémů

Zákaznický servis spočívá především v řešení dotazů zákazníků, proto je řešení problémů základní charakteristikou dobrého profesionála v oblasti služeb. Řešení problémů v podstatě zahrnuje jasné pochopení problému, navržení možných řešení, předložení nejlepšího možného řešení a jeho následnou úspěšnou realizaci.

Příklady vynikajícího zákaznického servisu

• Aby byla vždy zajištěna špičková kvalita služeb, jsou zaměstnanci Ritz-Carlton oprávněni vynaložit až 2 000 dolarů na vyřešení jednoho incidentu, aniž by museli žádat o souhlas manažera.

• Pokud zákazník obdrží poškozené nebo vadné zboží nebo pokud se zásilka ztratí v poště, společnost Amazon mu zašle náhradní zboží. Pokud problém nevyřeší samoobslužné FAQ nebo komunitní fórum Amazonu, mohou zákazníci využít nepřetržitou podporu a téměř nikdy nejsou přepojeni na telefonní linku.

• Od servisních pracovníků společnosti Zappos se očekává, že 80 % svého času stráví interakcí se zákazníkem, ať už jde o 100 hovorů nebo jen o jeden – bez ohledu na to, jak dlouho trvá, než je každý zákazník spokojený. Zaměstnanec společnosti Zappos jednou přijal zákaznický hovor, který trval rekordních 10 hodin a 43 minut.

10 kvalitních citátů o službách zákazníkům, které inspirují váš tým

1. “Dobrý zákaznický servis stojí méně než špatný zákaznický servis.” Sally Gronow – vedoucí oddělení služeb zákazníkům ve společnosti Dŵr Cymru Welsh Water

2. “Skvělý zákaznický servis neznamená, že zákazník má vždy pravdu, ale že je vždy respektován.” Chris LoCurto – kouč v oblasti vedení a podnikání

3. “Být na stejné úrovni, pokud jde o cenu a kvalitu, vás pouze dostane do hry. Služba vyhrává hru.” Tony Alessandra – profesionální řečník

4. “Kvalita služby nebo výrobku není to, co do něj vložíte. Je to to, co z něj zákazník dostane.” Peter Drucker – poradce v oblasti řízení, pedagog a autor

5. “Už nikdy nebudete mít produktovou nebo cenovou výhodu. Lze je příliš snadno duplikovat. Ale silnou kulturu zákaznických služeb zkopírovat nelze.” Jerry Fritz – profesionální řečník

6. “Když zákazníkovi sloužíte lépe, vždy se vám investice vrátí.” Kara Parlin – CRO a Content Strategist ve společnosti Weiter Marketing

7. “Jeden zákazník, o kterého je dobře postaráno, může být cennější než reklama za 10 000 dolarů.” Jim Rohn – podnikatel, autor a motivační řečník

8. “Dobrý servis je dobrý obchod.” Reklama společnosti Siebel

9. “Čím déle čekáte, tím těžší je vytvořit vynikající služby.” William H. Davidow – generální partner společnosti Mohr Davidow Ventures

10. “Vždy mějte na paměti staré maloobchodní přísloví: Zákazníci si pamatují službu mnohem déle než cenu.” Lauren Freedman – realitní makléřka a autorka

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si prvky zákaznického servisu přímo v LiveAgent.