Funkce zákaznického portálu

Funkce samoobslužného zákaznického portálu

1. Báze znalostí

Báze znalostí je jednou z klíčových funkcí každého softwaru pro samoobslužný portál pro zákazníky. Při nastavování znalostní báze můžete vytvářet kategorie podle svých produktů, služeb nebo typů zákazníků a v rámci těchto kategorií pak přidávat články znalostní báze. Dále můžete zvolit, zda bude kategorie veřejně dostupná, nebo zůstane interní. Interní je viditelná pouze pro váš tým zákaznické podpory v panelu agentů. Články budou mít také možnost být buď “veřejné”, nebo “interní”. V podstatě to znamená, že můžete vytvářet znalostní báze jak pro své zákazníky, tak pro zaměstnance.

Veřejně dostupná báze znalostí poskytuje zákazníkům a potenciálním zákazníkům okamžitý přístup k informacím, které potřebují, a možnost vyřešit problémy s produkty nebo službami samostatně, než budou potřebovat další pomoc zástupce společnosti.

Interní znalostní databáze je pro firmy skvělým způsobem, jak poskytnout svým agentům podpory snadno dostupné informace, které mohou urychlit jejich reakce při komunikaci se zákazníky a také zefektivnit komunikaci mezi odděleními, ušetřit jejich čas a zvýšit produktivitu agentů. To je zdůrazněno, pokud se spoléháte na komplexní software znalostní báze.

Použití znalostní báze oproti FAQ poskytuje podrobnější a rozmanitější informace, jako jsou návody krok za krokem, videonávody a tipy pro řešení problémů. Lze ji také pravidelně aktualizovat podle měnících se potřeb zákazníků a firem.

Chcete-li zvýšit efektivitu své stránky s nejčastějšími dotazy, můžete zvážit použití nejlepšího softwaru pro správu znalostí, který je na trhu k dispozici. Tento software vám pomůže vytvořit centralizovanou znalostní databázi, do které můžete ukládat všechny informace týkající se vašeho produktu/služby.

2. Vícestranná báze znalostí

Vícenásobná báze znalostí je pokročilá funkce. Umožňuje vytvořit více samostatných znalostních bází pro různé domény v rámci jednoho účtu. Každá samostatná znalostní báze bude mít vlastní jedinečný design, obsah a nastavení. Funkce samoobslužného portálu pro zákazníky je užitečná pro ty firmy, které chtějí odlišit své portály zákaznické podpory pro různé produkty nebo služby. Poskytnete tedy svým zákazníkům lepší samoobslužný zážitek.

3. Zákaznické fórum

Fóra jsou funkcí zákaznického portálu, která firmám poskytuje možnost budovat komunity se svými uživateli. Tato služba nástěnky umožňuje zákazníkům vzájemně komunikovat a pomáhat si tím, že si navzájem odpovídají na dotazy a sdílejí osvědčené postupy. To může agentům podpory ušetřit spoustu času. Zákazníci mohou získat pomoc od ostatních uživatelů komunit, kteří se setkali s podobným problémem a našli užitečné řešení.

Všechny příspěvky ve fóru jsou převedeny na tikety. Díky tomu mohou mít pracovníci podpory vždy přehled o důležitých konverzacích a nabídnout včasnou pomoc. Při vytváření fóra můžete přidat klíčová slova pro lepší SEO optimalizaci. Kromě toho vyberte oddělení, které bude zodpovědné za zpracování záznamů ve fóru.

4. Zpětná vazba a návrhy

Cílem této funkce zákaznického portálu je povzbudit zákazníky, aby se s podniky podělili o svou zpětnou vazbu. Může se jednat i o nápady na budoucí vývoj produktu nebo jen na jeho vylepšení. Pokaždé, když návštěvník odešle zpětnou vazbu, vytvoří se nový tiket. Agenti jsou tedy okamžitě informováni a mohou v případě potřeby reagovat.

Kromě zpětné vazby umožňuje podnikům vytvářet návrhy (nové funkce produktu) a zároveň zobrazovat průběh jejich realizace. Jakmile vytvoříte návrh, zákazník si jej bude moci prohlédnout ve znalostní databázi. Bude tedy moci pro něj hlasovat nebo přidat své připomínky. Návrhy mohou přidávat také zákazníci. Ty se rovněž přemění na tikety, aby na ně mohli agenti v případě potřeby odpovědět.

5. Widgety pro vyhledávání

Umístění vyhledávacího widgetu na webové stránky umožňuje návštěvníkům vyhledat potřebné informace. Snadno tak najdou příslušné články znalostní báze, fóra a nástěnky s návrhy. Pomáhá zákazníkům rychleji a snadněji najít odpovědi na jejich otázky. Není třeba ručně prohledávat veškerý obsah  zákaznického portálu – což učetří čas i námahu.

Zatímco zákazníci zadávají do vyhledávacího widgetu, zobrazují se v reálném čase návrhy dostupného obsahu týkajícího se dotazu. Po zobrazení výsledků vyhledávání mohou návštěvníci kliknout na příslušný odkaz a zobrazit odpovídající obsah na zákaznickém portálu. Je také možné povolit více widgetů, které budou vyhledávat pouze v určitých kategoriích zákaznického portálu.

6. Ticket submission

Podání tiketu je funkce zákaznického portálu, která umožňuje zákazníkům kontaktovat tým podpory společnosti, pokud nebyli schopni najít odpovědi na své otázky sami v článcích znalostní báze a komunitním fóru. Tato sekce umožňuje zákazníkům:

• odesílat žádosti o podporu
• spravovat vlastní tikety

• přečíst historii tiketů

• zobrazit stav
• sledovat průběh vyřizování každého tiketu

V závislosti na tom, jak je zákaznický portál nastaven, se uživatelé mohou, ale nemusí přihlásit nebo zaregistrovat, aby mohli zadávat tikety podpory. Funkce odesílání tiketů je součástí většiny samoobslužných portálů pro zákazníky.

Faktory, které je třeba zvážit při výběru softwaru pro samoobslužný portál pro zákazníky

Při výběru softwaru pro samoobslužný zákaznický portál ve vaší firmě je třeba zvážit mnoho důležitých věcí. Například nezbytné funkce a ty, které je “hezké mít”. Vytvoření seznamu požadavků by vám pomohlo při hodnocení různých nástrojů a zúžení hledání. Při výběru dodavatele berte v úvahu následující důležité faktory:

• Soubor dostupných funkcí a vlastností, které odpovídají vašim obchodním požadavkům
• Snadné nastavení a přizpůsobení potřebám zákazníků
• Snadné používání pro vaše zákazníky i pracovníky podpory
• Intuitivní rozhraní pro snadnou navigaci po stránkách portálu
• Zabezpečení citlivých informací vašich zákazníků
• Přístup k rychlé a kvalitní zákaznické podpoře
• Porozumění všem souvisejícím nákladům, protože přidání pokročilých funkcí může vyžadovat další náklady.

Objevujte sami

Související články

Co je zákaznický portál?

Objevte výhody zákaznického portálu s LiveAgent! Tento samoobslužný nástroj poskytuje snadný přístup k informacím a řešení problémů, čímž zvyšuje spokojenost a angažovanost zákazníků. Zjistěte, jak může snížit náklady na podporu a zátěž agentů. Přidejte se k tisícům spokojených uživatelů a vyzkoušejte zdarma!

Funkce

Objevte všechny funkce LiveAgent, komplexního vícekanálového softwaru pro správu tiketů, který zvyšuje efektivitu vašeho týmu. Od detekce kolize agentů po automatickou distribuci tiketů a hodnocení agentů – vše, co potřebujete pro optimalizaci zákaznické podpory, naleznete na jednom místě. Vstupte do světa efektivní podpory s LiveAgent!

Reporty o službách zákazníkům

Vylepšete vaše produkty a služby pravidelnou kontrolou přehledů o službách zákazníkům. Vyzkoušejte si naše reporty v bezplatné zkušební verzi.

Šablony zákaznického servisu

E-mail stále zůstává jedním z hlavních kanálů zákaznického servisu pro velké množství spotřebitelů. Podívejte se na naše bezplatné šablony služeb zákazníkům.