Empatie v zákaznické podpoře

Co je empatie pro zákazníky?

Empatie k zákazníkovi je jednoduše vcítění se do jeho situace, abyste pochopili, co prožívá. Jazyk, který používáme, má obrovský vliv na zákazníkův pohled na společnost. Empatická komunikace v zákaznickém servisu dává zákazníkovi pocit, že rozumíte jeho problému i pocitům.

Co je empatie?

“Empatie je schopnost sdílet pocity nebo prožitky někoho jiného tím, že si představíme, jaké by to bylo být v jeho situaci.”

Cambridge Dictionary

Typy empatie:

Soucitná empatie

Tento typ empatie je takový, který nás skutečně přiměje k nějaké akci.
Soucitná empatie může změnit směr komunikace, zejména při jednání se skutečně frustrovanými a rozrušenými zákazníky. Může doslova okamžitě změnit zákazníkovu náladu. Pokud chápete jeho problém a zároveň jste ochotni podniknout kroky, které pomohou situaci zlepšit, zákazník bude klidnější a vděčnější.

Emoční empatie

Emoční empatie je stav, kdy jsme schopni nejen pochopit pocity druhé osoby, ale také se s ní ztotožnit. V podstatě jde o to, když se snažíte napojit na podobný pocit, který jste zažili.

Kognitivní empatie

Kognitivní empatie spočívá v tom, že dokážete rozpoznat pocity druhých. Díky tomu můžete zlepšit svou každodenní komunikaci. Schopnost zákaznického zástupce rozpoznat pocity a možná i způsob myšlení zákazníků má větší dopad než technické znalosti, které může agent nabídnout. Mnohdy chce zákazník jen slyšet, že mu rozumíte a že je vám to líto.

Jak vyjádřit empatii v zákaznickém servisu?

Práce zástupce zákaznického servisu může být někdy náročná. Pokud se snažíte vyjádřit empatii vůči zákazníkům profesionálním a ne příliš emotivním způsobem, zde je několik tipů, které vám pomohou zvládnout každou situaci s empatickým přístupem.

1. Aktivní naslouchání

Aktivní naslouchání je klíčovým aspektem, který vám pomůže určit problém, s nímž se zákazník potýká. Je to samozřejmé. Je to však mnohem víc než to. Mnohdy je zákazník natolik frustrovaný, že si potřebuje frustraci na někom vybít. Jakýmkoli způsobem mu to umožněte. Zákazník se ozve a bude čekat na vaši reakci. Nepřerušujte zákazníka, nechte ho mluvit. Až zákazník skončí, dejte mu najevo, jak se k problému stavíte. Zkuste se vžít do stejné situace. Někdy zákazník potřebuje slyšet, že je vám upřímně líto potíží, které ho potkaly.

Výroky o empatii v zákaznickém servisu:

” Nedokážu si ani představit, čím jste si prošel/prošla.”

” Pane/paní, chápu vaši frustraci, asi bych reagoval stejně.”

” Opravdu se omlouvám za nepříjemnosti, které jste zažil/a.”

Aktivní naslouchání vám navíc pomůže shrnout problém. Díky tomu jej můžete zákazníkovi parafrázovat. Tato technika vám pomůže nejen s orientací v problému, ale zároveň se zákazník cítí vyslyšen a pochopen. Můžete například zákazníkovi říci; “Podívám se, jestli jsem to pochopil správně… Přehlédl jsem něco?“.

2. Pteje se na otázky

Kladení správných otázek je způsob, jak vyřešit dotaz zákazníka, ale také ukazuje, že se mu snažíte pomoci vyřešit problém. V důsledku toho je méně pravděpodobné, že zákazník bude odmítavý.

3. Zjistěte, jakým tónem zákazník mluví

Každý zákazník má jinou zkušenost. Proto neexistuje jediný způsob, jak na to jít. Zrcadlení tónu hlasu zákazníka vám proto může pomoci klidně se orientovat v problému.

4. Nevytvářejte předpoklady

Nikdy nepředpokládejte, že zákazník již něco udělal. Zástupce zákazníka by se měl pokusit zjistit problém pomocí otázek. Pokud předpokládáte, že zákazník již něco udělal, může vyřešení i jednoduchého problému trvat dvakrát déle. Kromě toho je třeba používat věty jako např: “Pravděpodobně jste to již udělal, takže…”, mohou být ponižující, pokud zákazník takovou činnost neprovedl.

5. Pokud má zákazník pravdu, řekněte mu to

Nemá smysl skrývat pravdu nebo ji obcházet. Upřímnost je ta nejlepší politika. Pokud vaše společnost na nějaké úrovni selhala nebo udělala chybu a zákazník vás s tím konfrontuje, dejte mu najevo, že má pravdu. Nebuďte odmítaví. Například: “Máte naprostou pravdu, pane/paní…”. A co je ještě důležitější, nezapomeňte následně uvést opatření, která hodláte přijmout, abyste problém buď napravili, nebo mu příště zabránili.

Jak může LiveAgent pomoci vašim agentům s empatií při poskytování služeb zákazníkům?

LiveAgent je řešení helpdesku s mnoha funkcemi, které vaší společnosti pomohou poskytovat hvězdnou podporu. Jedná se o software, který umožňuje vašim agentům odpovídat na dotazy zákazníků z jednoho rozhraní. Například e-mail, sociální média, živý chat, fórum, hovory atd. Díky tomu pomáhá vašim zástupcům poskytovat zákazníkům efektivní a účinnou podporu.

Zástupci zákaznického servisu musí mít dovednosti ze dvou kategorií, měkké dovednosti a technické dovednosti. Technické dovednosti se dají naučit, ale měkké dovednosti je poměrně těžké se naučit. Rozhodně však existuje způsob, jak pomoci svým agentům využívat určité výroky o empatii vůči zákazníkům. Zde je několik funkcí, které mohou pomoci vašemu zákaznickému servisu;

Video hovory

Může být opravdu obtížné vyjádřit emoce nebo správně formulovat věty, pokud člověka nevidíte. LiveAgent tak dává zákazníkům možnost videohovorů s vašimi agenty. To vám nejen pomůže vyřešit problém zákazníka dříve, ale také vám pomůže dekódovat náladu a emoce zákazníka z jeho tváře a celkové řeči těla.

Pokud se chcete dozvědět více, přečtěte si článek LiveAgent – videohovor.

Předdefinované odpovědi

Předdefinované odpovědi jsou v podstatě předem připravené odpovědi. Schopnost reagovat rychle a správně může změnit vaše služby. V aplikaci LiveAgent můžete vytvářet dokonalé odpovědi/vyjádření empatie a přizpůsobovat je v chatu.

Chcete-li se dozvědět více, přečtěte si článek LiveAgent – Předdefinované odpovědi.

LiveAgent má více než 170 funkcí. Pokud se chcete dozvědět více, přečtěte si LiveAgent – Funkce nebo si s námi jednoduše domluvte bezplatnou ukázku.