Dovednosti v oblasti služeb zákazníkům

Dnešní zákaznický servis zahrnuje mnohem více než jen osobní rozhovory nebo vyřizování telefonátů. S rozšířením digitálních kanálů služeb a rostoucími požadavky technicky zdatných spotřebitelů se role zákaznického servisu staly náročnějšími.

Kromě dobré znalosti produktů musí mít servisní pracovníci celou řadu dovedností v oblasti služeb zákazníkům/podpory, aby mohli úspěšně plnit své pracovní povinnosti. Tedy aby byli schopni poskytovat služby na úrovni, kterou spotřebitelé očekávají.

Proč jsou v zákaznickém servisu důležité měkké dovednosti neboli ”soft skills”

Navzdory širokému rozšíření umělé inteligence a samoobslužných technologií je interakce mezi lidmi stále klíčová pro poskytování vynikajících služeb zákazníkům. Zpráva “The State of Digital Care in 2018” ve skutečnosti zjistila, že 59 % spotřebitelů zvažuje interakci s lidským agentem. A pokud jde o poskytování vynikajícího servisního zážitku, jsou to právě měkké dovednosti, které vytvářejí rozdíl mezi průměrným servisním agentem a tím, který dokáže zákazníky skutečně potěšit a “ohromit”.

Co je to těžká dovednost? Zjednodušeně řečeno, tvrdé dovednosti se lze naučit prostřednictvím školení, školy nebo praxe. Příklady tvrdých dovedností se mohou lišit v závislosti na odvětví. Zde je několik příkladů tvrdých dovedností: znalost jazyků, manažerské dovednosti, rychlost psaní na klávesnici nebo certifikát/stupeň vzdělání.

Důležité jsou tvrdé dovednosti, jako jsou odborné znalosti nebo technické schopnosti. Měkké dovednosti jsou však stále důležitější. Podle průzkumu Wonderlic National Employer Survey 97 % zaměstnavatelů souhlasí s tím, že měkké dovednosti mají vliv na pracovní výkon. Průzkum společnosti LinkedIn také zjistil, že 57 % vedoucích pracovníků firem považuje měkké dovednosti za ještě důležitější než tvrdé dovednosti. V podstatě jsou měkké dovednosti na pozicích zaměřených na zákazníky nejdůležitější.

10 nejlepších dovedností v oblasti služeb zákazníkům, které je třeba rozvíjet

Zde je několik základních dovedností v oblasti zákaznického servisu, které by měl ovládat každý zaměstnanec, jehož náplní práce je komunikace se zákazníky.

1. Efektivní naslouchání

Aktivní naslouchání lze nalézt téměř na každém seznamu dovedností v oblasti služeb zákazníkům. Efektivní naslouchání znamená soustředěnost a plnou přítomnost v rozhovoru. Díky tomu můžete skutečně porozumět tomu, co se vám osoba na druhé straně snaží říci. Dobré dovednosti naslouchání mohou agentům pomoci vyhnout se nedorozuměním, rychleji řešit problémy se službami a být efektivnější. Studie ukazují, že většina lidí má tendenci zapamatovat si pouze 25 až 50 % toho, co slyší. Rozvoj dobrých dovedností naslouchání je tedy zásadní pro osobní i hlasové interakce.

2. Pozornost

Pozornost je jednou z klíčových dovedností v oblasti služeb zákazníkům. Pozornost věnovaná všem detailům, které zákazník sděluje, umožňuje agentům přesně se zaměřit na problém a vyhnout se chybné komunikaci. Vzhledem k tomu, že zákazníci vyžadují individuální přístup, vyžadují servisní zástupci velkou míru pozornosti, aby byla interakce osobnější. I když se musí držet určitých předdefinovaných odpovědí; pozornost může zajistit, že dialog zůstane smysluplný a individuální pro každého zákazníka.

3. Trpělivost

Pracovníci služeb se denně setkávají s nespokojenými zákazníky. Trpělivost je proto jednou z nejdůležitějších měkkých dovedností v oblasti služeb zákazníkům. Prokázání sebeovládání a schopnosti zachovat klid v náročných scénářích obsluhy může pomoci rozptýlit napjaté situace s frustrovanými zákazníky. Trpělivost je také zapotřebí k profesionálnímu jednání se zákazníky, kteří se snaží popsat problém nebo se řídit pokyny/instrukcemi agenta.

4. Empatie

Empatie – schopnost vnímat a sdílet emoce druhých. Je to nezbytná dovednost v oblasti služeb zákazníkům. Projevení zájmu, péče a pochopení může být velmi užitečné, zejména při komunikaci se stěžujícími si zákazníky. Vezměte v úvahu, že 70 % nákupních zkušeností je založeno na tom, jak se zákazníci cítí, že je s nimi zacházeno. Vychází najevo, že empatie umožňuje vytvářet emocionální vazby se zákazníky, což je základem dobrého zákaznického servisu.

5. Jasné komunikační dovednosti

Jasná komunikace je jednou z nejdůležitějších dovedností v oblasti služeb zákazníkům pro všechny, kteří pracují na pozicích zaměřených na zákazníky. Ústní i písemné komunikační dovednosti jsou stejně důležité. Používání nejasného jazyka, slangu, specifického žargonu, mumlání nebo neschopnost předat sdělení jasně a stručně může způsobit nespokojenost zákazníků. Komunikační dovednosti jsou také provázány se schopností používat pozitivní jazyk, o čemž je pojednáno níže.

6. Schopnost používat pozitivní jazyk

Schopnost používat pozitivní jazyk patří k nejžádanějším dovednostem v oblasti služeb zákazníkům. Způsob, jakým pracovníci služeb formulují své odpovědi, může mít velký vliv na to, jak zákazníci vnímají vaši společnost. Řeknete-li “Tento produkt bude k dispozici příští týden” místo “Tento produkt právě nemáme”, zákazníci informaci snáze přijmou. Použití pozitivní struktury věty tedy může vytvořit lepší dojem z vašeho zákaznického servisu.

7. Dovednosti pro řešení problémů

Dobrý zákaznický servis v podstatě znamená, že se dostanete k jádru problému a okamžitě navrhnete správné řešení. Díky vynikajícím dovednostem v oblasti řešení problémů mohou agenti efektivněji řešit náročné problémy v oblasti služeb a přijímat vhodná rozhodnutí a zároveň jsou schopni aktivně a kreativně přemýšlet, pokud se vyskytne problém. Dovednosti řešení problémů navíc pomáhají servisním agentům zvládat konflikty a jednat s nespokojenými zákazníky.

8. Pozitivní přístup

Vezměte v úvahu stresující povahu práce v zákaznickém servisu – neustálé vyřizování stížností, negativní zpětná vazba a frustrace zákazníků. Schopnost udržet si v těchto situacích pozitivní přístup může pracovníkům služeb pomoci vyhnout se vyhoření, udržet si motivaci, dobrý výkon a vysokou úroveň produktivity. Pozitivní přístup je také klíčem k efektivnějším interakcím se zákazníky, budování emocionálních vazeb se zákazníky a vytváření pozitivních zkušeností se službami.

9. Přizpůsobivost a flexibilita

Žádný seznam dobrých dovedností v oblasti služeb zákazníkům není úplný bez přizpůsobivosti a flexibility. Každodenní rutina průměrného pracovníka zákaznické podpory je velmi různorodá. Například: různé osobnosti zákazníků, různé problémy, které je třeba řešit, a různé kanály podpory, které je třeba spravovat. Proto jsou adaptabilita a mentální flexibilita zásadními dovednostmi, protože pomáhají zástupcům služeb přizpůsobit se náročným situacím, které mohou nastat.

10. Time management – správa času

Vzhledem k tomu, že pracovníci zákaznického servisu mají obvykle během dne na starosti celou řadu úkolů a povinností, je řízení času jednou z nezbytných dovedností pracovníků zákaznického servisu. Řízení času zahrnuje chytré plánování, stanovení realistických cílů, stanovení priorit denních činností, minimalizaci vyrušování a delegování úkolů. Tyto dovednosti pomáhají zástupcům služeb efektivně zvládat pracovní zátěž, dodržovat termíny, udržovat vysokou výkonnost, maximalizovat produktivitu a zvládat multitasking.

Objevujte na vlastní pěst

Propojení dovedností se softwarem

Zlepšete své služby pomocí softwaru pro služby zákazníkům. Všechny výše uvedené dovednosti jsou velmi důležité pro efektivní a účinný zákaznický servis. Software pro obsluhu zákazníků, jako je například LiveAgent, však může zlepšit pracovní postupy agentů a pomoci jim upřednostňovat dotazy zákazníků.

Pomocí tohoto softwaru můžete nastavit prioritu dotazů zákazníků. Můžete používat automatizaci, například časová pravidla, SLA a další funkce LiveAgent. Software pro zákaznický servis také umožňuje vašim agentům vyřizovat všechny dotazy zákazníků z jednoho rozhraní. Díky tomu mohou vaši agenti vyřídit více dotazů a zvýšit spokojenost zákazníků.

Pokud se chcete dozvědět více, přečtěte si článek LiveAgent – software pro zákaznický servis.

Nebo si vše můžete hned vyzkoušet v naší 14denní bezplatné zkušební verzi níže.

Související články

Kontrolní seznam dovedností v oblasti služeb zákazníkům

Jaký typ člověka byste měli být, abyste mohli pracovat v zákaznickém servisu? Jaké dovednosti byste měli mít? Pomocí tohoto kontrolního seznamu dovedností v oblasti zákaznického servisu zjistíte, zda se pro tuto práci hodíte.

LiveAgent akademie

Objevte vše, co potřebujete vědět o zákaznickém servisu na LiveAgent Akademii. Zdroj bezplatných školení a teoretických poznatků, který zlepší vaše dovednosti v oblasti komunikace, zpětné vazby a zákaznické zkušenosti. Navštivte nás a naučte se, jak poskytovat kvalitní zákaznický servis a získat spokojené zákazníky.

Kontrolní seznam pro zákaznický servis školení agentů

Nejlepší zákaznický servis je ten, který nevynechá ani minutu. Ujistěte se, že jsou vaši zaměstnanci připraveni na všechno, pomocí našeho kontrolního seznamu školení pracovníků zákaznických služeb.

Eskalace

Eskalace: Když podpora první linie selže, přebírá tým s vyšší odborností. Naučte se řídit eskalace a zlepšit zákaznickou spokojenost.