Šablony pro zákaznický servis

Studie zveřejněná společností Gartner Group naznačuje, že 80 % budoucích příjmů podniku bude generováno 20 % jeho zákazníků. 

Navíc se ukazuje, že spokojení spotřebitelé obvykle utratí ve třetím roce téměř o 70 % více než v prvním roce.

Poskytování kvalitního zákaznického servisu však vyžaduje čas, a právě zde se velmi hodí šablony zákaznického servisu. V tomto článku si povíme o širokém spektru výhod, které přináší používání komunikačních šablon, a o několika cenných tipech, které budete moci začlenit pro zvýšení spokojenosti zákazníků.

Proč tedy vůbec používat šablony služeb zákazníkům?

Ušetřený čas

Dá se předpokládat, že vaše klientela se obrací na oddělení zákaznické podpory, aby vyřešila omezený počet problémů. Řekněme, že 4-5 jsou běžné problémy a zabírají přibližně 80 % “pásma” vašeho oddělení podpory.

Díky použití šablon se tým podpory může soustředit na skutečné řešení problémů, se kterými se zákazníci setkali, a ne na trávení času psaním. Přitom je důležité zdůraznit, že ne všechny problémy lze řešit pomocí šablony, ale výrazně se tím sníží časové výdaje.

Menší prostor pro chybu

Lidé jsou náchylní k chybám, zejména pokud jde o gramatiku nebo pravopis, a to je naprosto v pořádku. Podniky by se však měly snažit minimalizovat možnost, že v e-mailech, zprávách a dalších formách interakce B2C proklouznou chybně napsaná slova. Šablony pro zákaznický servis jsou skvělým způsobem, jak toho dosáhnout.  

Vytvořením sady vysoce kvalitních šablon můžete zajistit, že vaši zákazníci budou dostávat bezchybné e-maily předem zkontrolované špičkovými redakčními službami, které rychle vyřeší jejich problémy. 

Spokojenost zaměstnanců

Pokud existuje možnost odstranit zbytečné úkoly pro pracovní den vašeho zaměstnance, velmi to oceníte. Zaměstnanci jsou rádi, když zaměstnavatel respektuje jejich čas a umožní jim věnovat se věcem, na kterých skutečně záleží.  

Zvýšená rychlost odezvy

Spotřebitelé mají vysoká očekávání, pokud jde o dobu odezvy. Podle zprávy, kterou zveřejnil Harvard Business Review, trvá naprosté většině podniků příliš dlouho, než odpoví na požadavky zákazníků. Průměrná doba odezvy mezi kontrolovanými společnostmi byla 42 hodin, což je upřímně řečeno příliš dlouhá doba. Rychlá reakce vám poskytne značnou konkurenční výhodu.

Důslednost v komunikaci

Podniky, kterým záleží na značce, věnují tónu své značky velkou pozornost. Jedná se o důležitý aspekt, který určuje, jakou zkušenost zákazník při interakci s jejich firmou prožívá.

Úžasným příkladem konzistentního tónu v kopiích a komunikaci je e-mailová marketingová služba MailChimp. Jejich “Průvodce stylem hlasu a tónu” rozhodně stojí za prostudování, abyste lépe pochopili, jak přistupovat k psaní obsahu a šablon, které jsou v souladu s image vaší značky.

Osvědčené postupy pro komunikační šablony

Vytvářejte osobní šablony

Zákazníci ocení, když se s nimi jedná “jako s lidskou bytostí”, a ne jen jako s číslem v tabulce. Více než 70 % zákazníků vyjadřuje frustraci, když jejich zkušenost není personalizovaná. Navíc jsou často ochotni zaplatit vyšší ceny, aby se jim dostalo náležitého zacházení.

I když používáte šablonu zprávy, vždy si dejte záležet a použijte alespoň jméno zákazníka.

Logická struktura názvů

Jako firma budete mít zákazníky, kteří pocházejí z různých etnických skupin, což znamená, že mají různé struktury jmen. Berte to v úvahu při tvorbě šablony zprávy.

Snažte se mít připraveno co nejvíce článků z báze znalostí.

Je nezbytné neustále aktualizovat svou znalostní základnu. Oddělení zákaznické podpory tak může vašim klientům vždy poskytnout přesné a okamžitě dostupné informace. 

“Dobře vybudovaná báze znalostí výrazně zlepší vztahy se zákazníky, ale bude mít také velký vliv na dobu potřebnou k zaškolení nových zaměstnanců, což ze své podstaty sníží i náklady.”

Ronak Meghani – spoluzakladatel společnosti Magneto IT Solutions.

Typy komunikačních šablon

Šablony formálních/obchodních e-mailů

Rozhodujícím aspektem tohoto typu šablony je její “formálnost”. Věnujte zvýšenou pozornost chybám souvisejícím s interpunkcí, ujistěte se, že používáte dostatek přechodníků, vyhněte se spojování čárkami a také si dejte pozor na to, jak se podepisujete. 

Pokud se chcete dozvědět více, vytvořili jsme několik šablon pro podnikání, které můžete ihned použít.

Šablony požadavků zákazníků

Když se pokoušíte napsat šablonu žádosti zákazníka, zvažte nejčastější požadavky, které dostáváte od své klientely.

Zde je několik příkladů, které se vám mohou hodit:

• Vaše služba je úžasná, ale mám s ní jeden problém.
• S vaší službou nejsem tak úplně spokojen, a zde mám důvod.
• Jsem tu nový, jak mohu provést [akci]?

Skripty live chatu a předdefinované odpovědi

I když jsou velmi užitečné, zaslání nesprávné předpřipravené odpovědi může snížit spokojenost zákazníků. Používejte je jako šablony, ale přizpůsobte nejvhodnější předpřipravenou odpověď situaci vašeho klienta. Nepoužívejte také příliš technický žargon, a když je to vhodné, nezapomeňte ji posypat trochou humoru. 

Prodejní šablony

Tyto šablony jsou opravdu složité. Vaším cílem je poskytnout co největší potenciální hodnotu ve velmi malém počtu slov. Je také nezbytné tyto zprávy co nejvíce personalizovat, aby vaše prodejní e-maily nebyly jen tak vyřazeny jako spam. 

Pokud se chcete dozvědět více, vytvořili jsme několik šablon pro prodej, které můžete ihned použít.

Marketingové šablony

Pokud jde o marketingové šablony, je nutné se zaměřit na zachování hlasu vaší značky, zejména pokud jsou tyto šablony určeny vašim stávajícím zákazníkům. 

Pokud se chcete dozvědět více, vytvořili jsme několik marketingových šablon, které můžete ihned použít.

SMS šablony

Zasílání textových zpráv patří v současné době mezi nejúčinnější marketingová média. U šablon SMS je těžké to, že musí být krátké, zatímco vaším cílem je vložit přesvědčivou výzvu k akci, personalizovat ji a poskytnout příjemci velkou hodnotu. 

Šablony služeb zákazníkům připravené k použití:

Pokud se chcete dozvědět více, přečtěte si článek LiveAgent – Šablony.

Závěr

Šablony jsou skvělým řešením širokého spektra problémů. Podniky však musí k vývoji komunikačních šablon přistupovat s náležitou pečlivostí, protože nesprávně použitá nebo špatně provedená šablona může zmařit účel zvýšení spokojenosti zákazníků. 

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše v naší akademii přímo v LiveAgent.