Role zákaznického servisu

Co obnáší práce v zákaznickém servisu?

Obecně lze říci, že zaměstnanci zákaznického servisu komunikují se zákazníky jménem organizace. Někteří z nich to dělají tváří v tvář, jiní se specializují na určitý kanál služeb, jako je telefon, e-mail, živý chat atd. Častěji jejich povinnosti předpokládají komunikaci se zákazníky prostřednictvím více než jednoho kanálu. Pracovní funkce a činnosti pracovníků zákaznického servisu se mohou výrazně lišit. Například; od prostého zodpovídání dotazů zákazníků a poskytování technické podpory až po zajišťování spokojenosti a udržení zákazníků.

Nejčastější role v zákaznickém servisu

Některé pozice v zákaznickém servisu jsou stejné, ale mohou mít různé názvy. Například: zástupce zákaznického servisu, zástupce klientského servisu, agent péče o zákazníky. Zatímco některé pozice mohou mít stejné názvy, ale v různých společnostech zahrnují různé povinnosti. Zde jsou uvedeny některé z nejoblíbenějších rolí v zákaznickém servisu a jejich předpokládané rozlišení:

1. Zástupce zákaznického servisu

Zástupci zákaznického servisu odpovídají na dotazy zákazníků týkající se produktů/služeb, zásad a postupů společnosti. Kromě toho řeší problémy, přijímají objednávky, vyřizují vrácené zboží, reagují na stížnosti a aktivně poskytují informace o nabídce společnosti. Obvykle mají určitý počet e-mailů nebo hovorů, které musí denně vyřídit.

2. Agent call centra

Agenti call centra mohou pracovat buď přímo ve firmě, nebo na dálku ve virtuálním call centru. Mezi jejich povinnosti patří přijímání příchozích hovorů, vyřizování a řešení stížností, zpracování transakcí. Nebo jednoduše vyvolávání zájmu zákazníků o služby či produkty nabízené společností. Od agentů call centra se obvykle očekává, že budou vyřizovat velké množství hovorů.

3. Vedoucí zákaznického servisu

Vedoucí zákaznického servisu dohlížejí na mladší zástupce zákaznického servisu nebo na část servisního týmu. Mohou se také aktivně podílet na procesu přijímání zaměstnanců. Například pomáhají při výběru a pohovorech s potenciálními uchazeči o práci v zákaznickém servisu. Později se také podílejí na školení a tréninku nových členů týmu.

4. Vedoucí zákaznického servisu

Vedoucí zákaznického servisu dohlížejí na týmy zákaznického servisu. Jsou zodpovědní za úspěšný nástup a školení nových pracovníků služeb. Celkově sledují jejich pokrok a celkový výkon. Řeší také případné konflikty, které se týkají zákazníků nebo servisních zástupců.

5. Zástupci zákaznické podpory

Se zástupci zákaznické podpory se často setkáváme v technologických společnostech a společnostech SaaS, které nabízejí produkty nebo služby vyžadující průběžnou technickou pomoc. Odpovídají na dotazy zákazníků a řeší problémy s produkty nebo službami. To může zahrnovat pomoc s instalací, řešením problémů, údržbou a aktualizací produktu.

6. Inženýr zákaznické podpory

Inženýři zákaznické podpory (nebo specialisté technické podpory) se specializují na řešení technických problémů zákazníků s produkty nebo službami společnosti. Konkrétně vyhledávají, diagnostikují a hledají řešení technických problémů. Kromě toho připravují zprávy a eskalují nevyřešené problémy příslušným interním týmům.

7. Manažer zákaznické podpory

Manažeři zákaznické podpory dohlížejí na každodenní činnost oddělení zákaznické podpory a školí nové zástupce podpory. Jsou také zodpovědní za poskytování osvědčených postupů, obsahu znalostní báze a metodik. Ti zajišťují celkovou kvalitu zákaznické podpory poskytované společností.

8. Manažer zákaznického úspěchu

Manažeři zákaznického úspěchu se zaměřují na dlouhodobý úspěch zákazníků. Proto s nimi budují vztahy a pomáhají jim plně využít potenciál produktů nebo služeb společnosti. Jejich cílem je zajistit, aby zákazníci využívali produkt co nejlépe. Tedy úspěšně jej implementovat do svých firem.

9. Manažer zákaznické zkušenosti

Manažeři zákaznické zkušenosti se zaměřují na zkoumání potřeb zákazníků. Následně vytvářejí a realizují strategie, které zlepšují zákaznické zkušenosti a zvyšují loajalitu zákazníků. Jejich úkolem je v podstatě zajistit, aby každý kontaktní bod napříč zákaznickou cestou byl pro zákazníky poutavý a efektivní.

10. Obhájce zákazníka

Zástupci zákazníků zastupují zájmy zákazníků ve společnosti a zajišťují, aby společnost zůstala klientsky orientovaná. V podstatě fungují jako chybějící článek mezi zákazníky společnosti a jejím marketingovým týmem. Jsou zodpovědní za prosazování interních změn v organizaci s cílem neustále plnit očekávání zákazníků.

11. Vedoucí pracovník pro zákazníky (CCO)

Role ředitele pro zákazníky (CCO) je relativně nová, ale rychle se rozšiřuje. Povinnosti se mohou v jednotlivých společnostech lišit. Obecná role CCO však předpokládá spolupráci s výkonnou radou. Tedy navrhování nových strategií pro zlepšení zákaznické zkušenosti.

Bonus: Kreativní názvy pracovních pozic v zákaznickém servisu

Pokud jde o výběr titulů pro tým zákaznického servisu možnosti mohou být rozmanité. Slovo “zákazníci” odkazuje na to, jak vnímáte vztahy mezi vaší společností a zákazníky. Mohou to být také “klienti”, “uživatelé” nebo “komunita”. Slovo “servis” odkazuje na to, co tým skutečně dělá. Alternativami mohou být “pomoc”, “podpora”, “péče”, “obhajoba” nebo “úspěch”. A konečně slovo “tým” se týká toho, kdo danou práci skutečně vykonává. Můžete je nazývat “specialisty”, “konzultanty”, “advokáty”, “hrdiny”, “týmem” nebo dokonce “guru”. Zde jsou některé z příkladů, jak lze tato slova kombinovat:

• Zástupci péče o zákazníky
• Hrdinové klientské podpory
• Guru uživatelské podpory
• Specialisté na pomoc komunitě
• Specialista zákaznické podpory
• Úspěšný tým spotřebitelů
• Specialista zákaznického servisu

Co se týče názvů pracovních pozic v oblasti služeb zákazníkům, záleží na významových odstínech, které chcete vyjádřit. U zaměstnanců technické podpory mohou názvy obsahovat deskriptory jako: specialista na zákaznický servis, expert, technik, profesionál, guru nebo šikula. Ty mohou navíc naznačovat úroveň jejich kompetencí a technických znalostí. Slova mohou také buď zdůrazňovat vnitřní hierarchii (asistent, spolupracovník nebo vedoucí), nebo ji naopak zlehčovat (agent nebo poradce). Ať už zvolíte jakékoliv názvy rolí, měly by jasně rozlišovat, kdo je za co zodpovědný. Ty jsou určeny jak pro zaměstnance, tak pro zákazníky.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše v naší akademii přímo v LiveAgent.

Související články

LiveAgent akademie

Objevte vše, co potřebujete vědět o zákaznickém servisu na LiveAgent Akademii. Zdroj bezplatných školení a teoretických poznatků, který zlepší vaše dovednosti v oblasti komunikace, zpětné vazby a zákaznické zkušenosti. Navštivte nás a naučte se, jak poskytovat kvalitní zákaznický servis a získat spokojené zákazníky.

Práce v call centru

Objevte svět práce v call centru: úkoly, kariérní postup, mzdy a potřebné dovednosti. Zjistěte, jak začít svou kariéru!

Povinnosti call centra

Získejte více informací o povinnostech pracovníků call centra v příchozích a odchozích hovorech. Pochopte do hloubky pojmy z oblasti zákaznické podpory díky jednoduchým vysvětlením od profesionálů. 

Zákaznická podpora

Zákaznická podpora je soubor služeb poskytovaných firmou zákazníkovi. Je rovněž součástí řízení vztahu se zákazníky.