Fronta zákaznických služeb

Co je to fronta zákaznické podpory?

Když se zákazníci obrátí na váš tým podpory prostřednictvím různých kanálů podpory, které mají k dispozici, jejich zprávy jsou převedeny na tikety podpory, které jsou uloženy ve frontě.

Tato fronta je v podstatě schránkou pro tým zákaznické podpory. Většina platforem pro zákaznickou podporu umožňuje filtrování fronty tiketů do určitých zobrazení. Agenti tak mohou vidět a pracovat na případech, které jim byly konkrétně přiděleny, nebo na případech s určitou prioritou. Agenti se mohou setkat s různými typy front na zákaznickou podporu. Například fronta e-mailových tiketů, fronta hovorů nebo fronta živého chatu.

Proč je řízení fronty zákaznické podpory důležité?

Pokud se požadavky na podporu hromadí a agenti nejsou schopni zákazníkům včas odpovědět, snižuje to úroveň služeb zákazníkům a v konečném důsledku vede k jejich frustraci.

Podle nedávné studie společnosti SuperOffice, které se zúčastnilo 1 000 společností, byla průměrná doba odpovědi na požadavky zákaznického servisu až více než 12 hodin.

S chytrou strategií řízení front zákaznických služeb můžete;

• minimalizovat čas, který zákazníci musí strávit čekáním na odpověď.
• zlepšit celkovou kvalitu podpory.
• zajistit konzistenci při interakci se zákazníky.
• zvýšit efektivitu pracovníků podpory.

Typy front zákaznické podpory

Fronta tiketů

Vzhledem k tomu, že e-mail stále zůstává nejpoužívanějším kontaktním místem zákaznické podpory pro většinu podniků, je vyřizování front na lístky každodenní realitou téměř každého týmu zákaznické podpory. Zvláště pak ve středně velkých a velkých organizacích. Dlouhé fronty tiketů podpory bez vhodného systému řízení zákaznických front brání agentům v tom, aby byli efektivní a soustředili se na jiné důležité úkoly.

Fronta hovorů

Podniky, které nabízejí telefonickou podporu jako primární komunikační kanál se zákazníky, se musí vypořádat s frontami hovorů. Ty mohou být pro zákazníky často velmi nepříjemné. Jakákoli doba čekání může skutečně začít negativně ovlivňovat zkušenosti zákazníků. Studie společnosti Software Advice ukázala, že 60 % zákazníků má pocit, že čekání na příjmu po dobu pouhé jedné minuty je již příliš dlouhé. Abyste se vyhnuli dlouhým čekacím dobám, můžete zavést software pro zpětné volání, který dává zákazníkům možnost přijmout zpětný hovor namísto čekání na příjmu.

Fronta živého chatu

S rostoucí oblibou živého chatu mezi online zákazníky jej do svých pracovních postupů podpory začleňuje stále více společností. Fronty na live chat se tak stávají normou i pro mnoho týmů podpory. Moderní chatovací nástroje obvykle poskytují pokročilé směrování a distribuci chatu. Například přiřazování chatů agentům, kteří již dříve komunikovali se zákazníky na chatu. To umožňuje předcházet frontám a umožňuje rychlejší a efektivnější podporu.

10 tipů, jak efektivně zvládnout frontu tiketů zákaznické podpory

Správa fronty zákaznické podpory může být náročná. Při rozhodování o pořadí, v jakém by měly být tikety řešeny, hraje roli mnoho faktorů.

Níže uvádíme 10 tipů, jak vytvořit efektivní proces řízení fronty podpory. Můžete tak správně stanovit priority tiketů, zlepšit dobu jejich vyřešení, produktivitu agentů a spokojenost zákazníků.

1. První dovnitř, první ven (FIFO)

Nejběžnějším způsobem vyřizování fronty podpory pro malé týmy s relativně nízkým počtem požadavků je vyřizování podle pořadí příchozích žádostí. Často se nazývá FIFO, což je zkratka pro “First In, First Out” (první dovnitř, první ven). To znamená, že agenti by měli nejprve reagovat na nejstarší tikety a poté postupovat podle pořadí. Tento přístup však postrádá flexibilitu při vyhodnocování požadavků na podporu z hlediska naléhavosti nebo důležitosti.

2. Nejprve vyřizujte nejjednodušší tikety

Dalším jednoduchým postupem je vyřizovat nejjednodušší požadavky na podporu jako první. Jedná se o požadavky, které nevyžadují dlouhé a složité odpovědi a jejichž zodpovězení by mělo servisnímu pracovníkovi zabrat maximálně pár minut. To umožňuje věnovat zákazníkům s náročnějšími problémy pozornost, kterou si zaslouží, zatímco těm s jednoduššími dotazy rychlejší odpověď.

3. Stanovte priority požadavků na podporu

U firem s bezplatnými a placenými uživateli má smysl upřednostňovat požadavky na podporu na základě produktového plánu zákazníka nebo příjmů na uživatele. Zajistí se tak, že zákazníci, kteří jsou cennější a ziskovější, budou obslouženi jako první. Stanovení priorit může být založeno i na jiných kritériích. Můžete například zvážit, zda dát vyšší prioritu zákazníkům, kteří zadávají požadavky na podporu poprvé, abyste udělali dobrý první dojem.

4. Segmentace tiketů podle kategorií

Pokud váš tým podpory obvykle dostává mnoho různých typů dotazů, můžete se rozhodnout pro segmentaci tiketů podle různých kategorií. Například podle typu problému, produktu, oddělení atd. To umožňuje přiřadit správné tikety správným týmům nebo konkrétním členům týmu, kteří by se jimi měli zabývat. Protože někteří agenti jsou lepší v určitých tématech nebo mají specifické dovednosti, které jim umožňují rychle vyřešit určité typy problémů. Segmentace tiketů může pomoci zabránit hromadění požadavků ve frontě zákaznického servisu.

5. Vybudujte stupňovitou podpůrnou strukturu

Nastavení odstupňované struktury podpory je skvělou strategií pro týmy podpory SaaS, které běžně dostávají požadavky s různou úrovní technické obtížnosti. První úroveň mohou tvořit agenti, kteří budou odpovídat na obecné dotazy a složitější technické problémy budou eskalovat na agenty druhé úrovně. Struktura bude obecně záviset na velikosti a složitosti vašeho týmu podpory a vašeho podnikání.

6. Nastavení dohod o úrovni služeb (SLA)

Nastavení dohod o úrovni služeb (SLA) pomáhá udržet frontu zákaznických ticketů pod kontrolou. SLA jsou předem stanovené časové úseky, během nichž by měly být tikety vyřízeny. Ty se mohou lišit podle typů tiketů a úrovní priority. Dohody o úrovni služeb jsou užitečné pro stanovení jasných standardů pro váš tým podpory, například přiměřených časových rámců pro reakci.

7. Vytvoření pracovního postupu podpory

Dobře popsaná a komplexní dokumentace pracovních postupů podpory pro řízení fronty zákaznické podpory nejen zvýší efektivitu agentů podpory, ale také jim pomůže poskytovat konzistentní služby. Měla by jasně vysvětlovat, kdo, co a kdy vyřizuje a kam mají být tikety eskalovány. Navíc by měla být vždy snadno dostupná všem agentům podpory.

8. Posilte svůj tým podpory

Umožněte pracovníkům podpory rychle reagovat a řešit problémy tím, že jim poskytnete správné nástroje a zdroje. Zajistěte, aby všichni členové týmu byli řádně vyškoleni a měli přístup k interní znalostní databázi a veškeré potřebné dokumentaci. Čím více znalostí a pravomocí budou mít agenti podpory, tím snadněji budou moci rychle a efektivně vyřizovat tikety.

9. Využijte sílu samoobsluhy

Jedním z nejjednodušších způsobů, jak zkrátit frontu zákaznických služeb, je umožnit zákazníkům najít společné odpovědi. Tedy vyřešit problémy sami zavedením samoobslužného řešení pro zákazníky. Průzkum společnosti Microsoft totiž odhalil, že; 90 % globálních spotřebitelů nyní očekává, že značky a organizace budou nabízet online portál pro samoobsluhu. Mít bohatou znalostní databázi se sekcí často kladených otázek pomáhá vyhnout se přijímání podobných požadavků na podporu na prvním místě.

10. Zajistěte, aby ostatní pracovníci měli přístup k danému tiketu

Abyste zajistili, že tikety podpory neuvíznou v něčí osobní frontě, usnadněte dalšímu agentovi, který se k tiketu dostane, přístup k přesnému zobrazení historie tiketu a během několika sekund zjistěte, co se děje. Možnost vidět všechny změny stavu a všechny aktualizace z předchozích dialogů se zákazníkem umožňuje servisním pracovníkům – agentům rychle reagovat s minimální zpětnou komunikací.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše, co se naučíte v naší akademii, přímo ve službě LiveAgent.