Procesy zákaznického servisu

Klíčem k udržení vysokého standardu zákaznického servisu je podrobný proces zákaznického servisu, který může váš tým dodržovat. V jiných odvětvích, jako je letectví nebo medicína, mají profesionálové kontrolní seznam. Jinými slovy, procesy, které musí dodržet, než mohou řídit letadlo nebo provést lékařský zákrok. Stejný rámec platí i pro řízení vysoce výkonného týmu zákaznických služeb.

Jaké jsou procesy zákaznického servisu?

Zjednodušeně řečeno, proces zákaznického servisu je systém pravidel a standardních operačních postupů. Zajišťuje, že zákazníci dostanou včasnou odpověď a pomoc. Cílem číslo jedna dobrého procesu zákaznického servisu je zákaznická zkušenost. Pokud váš tým pracuje v call centru, musí existovat systém. Například; jak rychle by měli zástupci zákaznického servisu odpovídat na telefonní hovory nebo kdy by měli určité zákazníky eskalovat k manažerovi a scénář, jak reagovat na požadavky zákazníků.

Běžnou strategií pro vytvoření procesu obsluhy zákazníků je použití vývojového diagramu. Tento typ diagramu je pro pracovníky zákaznického servisu snadno pochopitelný. Jakmile je vývojový diagram vytvořen, měli by mít zástupci zákaznického servisu místo pro dokumentaci. Například: poznámky ze schůzek se zákazníky, zpětnou vazbu od zákazníků a další důležité informace získané během interakce se zákazníky. Standardní šablona schůzky se zákazníkem by se měla používat bez ohledu na to, zda se zákazníky komunikujete po telefonu nebo osobně.

Co je to standardní operační postup (SOP) a proč ho potřebujete?

Standardní operační postup je dokument vytvořený společností, který má pomoci zaměstnancům této společnosti. Například: jak postupovat při řešení různých scénářů v obchodním prostředí. Důvodem, proč jsou SOP na pracovišti potřebné, je, aby všechny rutinní činnosti byly pro zaměstnance standardizovány. Například: nástup nového zaměstnance, řízení termínů projektů a individuální schůzky. Co by měl dobrý SOP obsahovat?

Klíčové součásti účinného standardního operačního postupu:

Název

Toto je titulek pro SOP. Když tedy zaměstnanec prochází firemní SOP, snadno pochopí, o čem tento SOP je.

Oddělení

Protože se vaše společnost skládá z mnoha oddělení, měli byste napsat, do kterého oddělení tento SOP patří. SOP pro zákaznický servis by nemělo smysl používat ve finančním oddělení.

Cíl

Proč tento SOP existuje? Pokud je zaměstnanec ve firmě nový, název SOP poskytuje pouze stručný popis SOP. Účel objasňuje, proč je důležité, aby zaměstnanci danou podnikovou činnost nebo rutinu znali.

Podmínky

Jazyk, který použijete v SOP, může být specifický pro vaši společnost. S růstem vašeho týmu se může vytvořit spousta žargonu a zkratek. Pokud SOP obsahuje nějaké zkratky, je důležité, aby zaměstnanec tyto pojmy znal. Nebudou tak při čtení SOP zmateni.

Instrukce

Nejdůležitější část SOP. Jedná se o seznam standardních operačních postupů krok za krokem, které by měl zaměstnanec dodržovat. Například; při setkání s rutinní nebo pracovní činností, která má očekávaný výsledek. Tyto pokyny mohou obsahovat výše popsaný vývojový diagram.

Význam standardních operačních postupů pro služby zákazníkům

Jak lze SOP aplikovat na služby zákazníkům? V odděleních služeb zákazníkům zajišťují SOP konzistentnost při reakci a práci se zákazníky.

“Zkušenosti, které jednotlivci s firmou mají, a to, co slyší od přátel a rodiny, ovlivňuje jejich vnímání a pravděpodobnost, že budou s firmou obchodovat. Pro firmy je to naprosto zásadní okamžik pravdy.”

Megan Burns, Forrester Research

Jak ukazuje tento citát, zkušenost, kterou váš tým zákaznického servisu poskytuje, je “okamžikem pravdy”. První dojem znamená hodně, a ne jinak je tomu u dobře fungujícího oddělení zákaznického servisu. Řekněme, že zákazník zavolá své společnosti vydávající kreditní karty, aby rozporoval problém s vyúčtováním. Zákazník by nechtěl, aby se s ním při každém telefonátu do společnosti vydávající kreditní karty zacházelo jinak. SOP pomáhají také call centra pro kreditní karty. Například udržování určité úrovně konzistence, aby zákazníci věděli, co mohou při volání na zákaznický servis očekávat.

Zlepšení a posílení týmu zákaznické podpory

Další výhodou SOP pro tým zákaznické podpory je zvýšení jeho produktivity. Navíc jim umožní poskytovat zákazníkům lepší služby.

Díky zavedeným SOP lze rychleji zařadit a vyškolit nové zástupce zákaznické podpory. Manažeři zákaznického servisu totiž mohou postupovat podle SOP jako kuchař podle receptu. Protože manažeři zákaznického servisu slyší a řeší různé scénáře zákazníků. Mohou SOP doplnit tak, aby zohledňoval více scénářů obsluhy zákazníků. Nový zástupce zákaznického servisu, který se v budoucnu setká s některým z těchto scénářů, již bude mít k dispozici příslušnou dokumentaci, aby mohl svou práci vykonávat efektivně.

Neztrácí se čas a zvyšuje se produktivita, protože pracovníci zákaznického servisu mohou vyřídit více hovorů a požadavků. SOP také poskytují manažerům standardizovaný způsob měření výkonu. V SOP jsou zdokumentovány metriky, jako je doba vyřízení a doba odezvy.

A konečně, váš tým zákaznických služeb se skládá z lidí, kteří mají dobré i špatné dny. Když někdo ví, jak se dělá obchodní činnost/rutina, neexistují žádné nejasnosti nebo dohady, co je třeba udělat. To zvyšuje sebedůvěru zástupce zákaznického servisu, protože přesně ví, jak si poradit s obtížným scénářem pro zákazníka. SOP jim říká, jak konflikt vyřešit, což jim dodává větší sebedůvěru a ochotu pomáhat dalším zákazníkům.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše v naší akademii přímo v LiveAgent.

Související články

Software pro podporu sociálních médií bez stresu

LiveAgent is a help desk solution that connects multiple channels in one interface. Find out more about LiveAgent and its business/industry benefits.

Psychologie zákazníků

Objevte tajemství psychologie zákazníků a naučte se, jak i drobné detaily mohou ovlivnit jejich chování. Zlepšete své marketingové kampaně a zvyšte prodeje skrze hluboké porozumění spotřebitelům. Vyzkoušejte zdarma a optimalizujte své podnikání s LiveAgentem!

LiveAgent akademie

Objevte vše, co potřebujete vědět o zákaznickém servisu na LiveAgent Akademii. Zdroj bezplatných školení a teoretických poznatků, který zlepší vaše dovednosti v oblasti komunikace, zpětné vazby a zákaznické zkušenosti. Navštivte nás a naučte se, jak poskytovat kvalitní zákaznický servis a získat spokojené zákazníky.

Co dělá zákaznický servis skvělým?

Objevte tajemství skvělého zákaznického servisu na naší stránce! Naučíte se klíčové vlastnosti a získáte inspiraci z příkladů od Ritz-Carlton, Amazon či Zappos. Zjistěte, proč je kvalita služeb nezbytná pro dlouhodobou úspěšnost a jak ji dosáhnout. Vyzkoušejte platformu LiveAgent zdarma a získejte náskok před konkurencí!