Pohovor s pracovníky zákaznického servisu

Vynikající služby zákazníkům přirozeně začínají u výjimečných zaměstnanců zákaznického servisu. Ani s těmi nejlepšími nástroji, systémy, vyladěnými procesy a školeními nebude společnost schopna poskytovat vynikající služby, pokud nebude mít ve svých týmech zákaznické podpory ty správné lidi. Protože ne každý je pro tuto roli vhodný – jak najít a vybrat ty nejvhodnější kandidáty?

Následující článek upozorňuje na některé z nejčastějších otázek při pohovorech týkajících se zákaznického servisu, které zaměstnavatelům pomohou vyřadit špatné uchazeče a vybrat ty nejlepší.

Běžné otázky při pohovorech o službách zákazníkům

Správně zvolené otázky a odpovědi na pohovoru o zákaznickém servisu mohou o uchazeči prozradit více užitečných a relevantních informací než jeho předchozí pracovní historie uvedená v životopise. Proto lze tyto otázky rozdělit do několika skupin: 

Otázky týkající se zákaznického servisu

Otázky týkající se obecně zákaznického servisu mají za cíl zjistit, zda se uchazeč věnuje této pozici, a pomáhají získat informace o jeho filozofii zákaznického servisu. Uchazeč by měl být schopen jasně vysvětlit význam a dopad zákaznického servisu na růst a hospodářský výsledek společnosti a uvést příklady dobrého a špatného servisu. Kromě toho by měl být také připraven hovořit o tom, co je potřeba k tomu, aby byl člověk skvělým zástupcem zákaznického servisu, a co je potřeba k tomu, aby v této roli uspěl. Tyto úvodní otázky lze položit na začátku pohovoru, aby se rozhovor rozproudil:

• Jak definujete služby zákazníkům?
• Co pro vás znamená dobrý zákaznický servis?
• Co vás baví na službách zákazníkům?

• Jaký byl ten nejlepší zážitek se zákaznickou podporou, který jste kdy zažili? A proč?

• Jakou nejhorší zkušenost se zákaznickým servisem jste kdy měli?

• Jaké tři hlavní vlastnosti by měl mít každý, kdo se zabývá službami zákazníkům, aby uspěl?
• Jakých 5 nejdůležitějších dovedností by měl mít dobrý pracovník zákaznického servisu?

Otázky behaviorálního pohovoru

Otázky behaviorálního pohovoru o službách zákazníkům vyžadují, aby se potenciální uchazeči podělili o skutečné příběhy ze svých předchozích pracovních zkušeností, aby se zjistilo, zda mají správný soubor měkkých dovedností potřebných pro danou práci. Odpovědi by měly poskytnout ověřitelné a konkrétní důkazy o tom, jak v minulosti řešili problémy se zákazníky. Dobrý kandidát se tedy podělí o podrobné příklady z vlastních zkušeností a převezme odpovědnost za své chyby, místo aby obviňoval zákazníky nebo společnost. Například; tyto otázky obvykle začínají slovy “Popište, jak jste řešili…”, “Povězte mi o situaci, kdy jste” nebo “Uveďte příklad…”:

• Jaký byl nejtěžší případ zákaznického servisu, který jste kdy řešili?
• Povězte mi o situaci, kdy jste nemohli pomoci zákazníkovi – v čem byl problém a jak jste situaci řešili?
• Popište jeden případ, kdy se vám podařilo změnit nespokojeného zákazníka v nadšeného.
• Uveďte příklad, kdy jste zákazníkovi poskytli vynikající služby.
• Řekněte mi o některých problémech s předchozími produkty nebo službami, které jste podporovali. Jak jste je řešili?
• Jaký byl váš největší neúspěch v předchozí funkci a jak jste se z něj dostal/a?

Otázky k situačnímu pohovoru

Otázky na situační pohovory jsou podobné behaviorálním otázkám a zaměstnavatelé je kladou, aby zjistili, jak by uchazeč zvládl různé – často obtížné a náročné – situace se zákazníky, které mohou nastat v zaměstnání. Uchazeč je požádán, aby posoudil konkrétní situaci a poskytl řešení, jak by ji zvládl. Odpovědi pomohou odhalit jeho myšlenkový proces, schopnost řešit problémy, analytické a sebeřídicí schopnosti a komunikační dovednosti. Otázky mohou být například následující:

• Co uděláte, když vám zákazník položí otázku, na kterou nejste schopni odpovědět?
• Zákazník upozorňuje na známý problém s vaším produktem: co uděláte?
• Jak byste jednali s rozzlobeným zákazníkem?
• Co byste udělali, kdyby se zákazník mýlil?
• Co uděláte, když zákazník řekne, že vám řešení problému trvá příliš dlouho?
• Pokud se zákazník chová urážlivě, ale má pravdu, jak byste situaci řešili?
• Kdybyste museli odmítnout požadavek dlouhodobého zákazníka, jak byste to řešili? 

Otázky k osobnímu pohovoru

Kladení osobních otázek je důležitou součástí každého pohovoru, protože pomáhá zaměstnavateli zjistit, zda se uchazeč hodí jak pro danou práci, tak pro firemní kulturu. Obvykle se týkají osobnosti kandidáta, jeho vlastností, silných/slabých stránek, stylu práce nebo pracovní morálky. Dále na to, jak dobře zvládá stres a co od zaměstnavatele očekává. Některé z otázek při osobním pohovoru na zástupce zákaznického servisu mohou zahrnovat např:

• Proč chcete pracovat v zákaznickém servisu a co vás k tomuto oboru přivedlo?
• Jaké máte předpoklady, abyste se na tuto pozici hodili?
• Jakými třemi slovy by vás vaši přátelé a rodina popsali? Vaši spolupracovníci? Vy?
• Jak dobře se vám pracuje ve stresových situacích?
• Jste týmový hráč, nebo individualista?
• Považujete se za člověka, který rád pracuje s lidmi? Proč ano nebo ne?
• Jakou novou dovednost jste se naposledy naučili a jak vám pomohla zlepšit služby zákazníkům?
• Jak měříte svůj úspěch jako zástupce zákaznického servisu?
• Jaké jsou vaše osobní kariérní cíle?
• Proč si myslíte, že bychom vás měli najmout do našeho týmu zákaznických služeb?

Otázky o společnosti

Zeptat se potenciálních uchazečů, co vědí o společnosti, do které se hlásí, je skvělý způsob, jak zjistit, do jaké míry se na pohovor skutečně připravili. Pomáhá to oddělit ty kandidáty, kteří se možná hlásí na desítky pozic denně, aniž by se vůbec podívali, od těch, kteří věnovali čas pečlivému průzkumu společnosti, jejího poslání, produktů a služeb. Některé z příkladů takových otázek jsou např:

• Co víte o naší společnosti?
• Proč chcete pracovat právě u nás a proč se pro společnost hodíte?
• Co víte o našich produktech/službách?
• Vyzkoušeli jste některý z našich produktů/služeb? S jakými problémy jste se setkali?

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše, co se naučíte v naší akademii, přímo v LiveAgent.

Související články

Psychologie zákazníků

Objevte tajemství psychologie zákazníků a naučte se, jak i drobné detaily mohou ovlivnit jejich chování. Zlepšete své marketingové kampaně a zvyšte prodeje skrze hluboké porozumění spotřebitelům. Vyzkoušejte zdarma a optimalizujte své podnikání s LiveAgentem!

LiveAgent akademie

Objevte vše, co potřebujete vědět o zákaznickém servisu na LiveAgent Akademii. Zdroj bezplatných školení a teoretických poznatků, který zlepší vaše dovednosti v oblasti komunikace, zpětné vazby a zákaznické zkušenosti. Navštivte nás a naučte se, jak poskytovat kvalitní zákaznický servis a získat spokojené zákazníky.

Co dělá zákaznický servis skvělým?

Objevte tajemství skvělého zákaznického servisu na naší stránce! Naučíte se klíčové vlastnosti a získáte inspiraci z příkladů od Ritz-Carlton, Amazon či Zappos. Zjistěte, proč je kvalita služeb nezbytná pro dlouhodobou úspěšnost a jak ji dosáhnout. Vyzkoušejte platformu LiveAgent zdarma a získejte náskok před konkurencí!

Počítačový vs. telefonický zákaznický servis

Objevte výhody telefonického a počítačového zákaznického servisu! Tento článek porovnává sílu chytrých telefonů, multitasking, práci na dálku a 24/7 podporu s technickou podporou, kancelářskou prací a softwarovými možnostmi na počítači. Pomůžeme vám vybrat ideální variantu pro vaši firmu.