Vzdělávání v oblasti služeb zákazníkům

Proč je to důležité?

Žijeme v neustále se rozvíjejícím světě, kde požadavky lidí rostou úměrně novým technologiím, příležitostem a možnostem, které se nabízejí. Vážíme si svého času, a proto očekáváme, že ostatní budou dělat totéž. Když se obrátíme na pracovníky zákaznického servisu, očekáváme od zástupce okamžité a efektivní odpovědi. To dnes považujeme za samozřejmost. Proto je nutností mít dobře vzdělaného zástupce podpory. Níže jsou uvedeny různé tipy pro vzdělávání pracovníků zákaznického servisu.

Vzdělávání před nástupem do zaměstnání

Pozice zástupce zákaznické podpory je obvykle dočasná práce, kde není vyžadováno žádné vzdělání v oblasti zákaznických služeb. “Pěstování” potenciálu kandidátů je tedy v dnešní době dobrou praxí. Pokud je na trhu nedostatek lidí; je snadné rozvíjet okruh kandidátů pro společnost poskytováním bezplatných seminářů. Navíc s důrazem na to, co je potřeba k tomu, aby se člověk stal zástupcem zákaznické podpory.

Aktivity pro potenciální uchazeče:

• Školení “Dive in”. Zde je možné se dozvědět více o produktu společnosti, firemní kultuře, klientech atd.

• Pořádat obecné přednášky o obchodní komunikaci, prodeji, emoční inteligenci, odolnosti vůči stresu, time managementu atd. Cokoli hodnotného a souvisejícího s realitou, ve které bude dotyčný pracovat. Tyto přednášky musí mít kromě teorie i praktickou část. Takto jsou interaktivnější a efektivnější.

• Malé domácí úkoly se zpětnou vazbou po jejich splnění, které udržují pozornost a zapojení nováčků.

• Žebříček. Vytvoření bodovacího systému pro účastníky je další možností, jak zvýšit chuť účastnit se školení zákaznických služeb. Drobné dárky od firem zanechávají dobrý dojem, stejně jako dobré vzpomínky a šanci ucházet se o volné pozice.

Školící program zákaznického servisu pro nové zaměstnance

Tyto činnosti by měly být důkladně promyšleny před přijetím konečné verze. Společnost by měla před nalezením nejlepšího řešení experimentovat. Možná schémata pro školení zákaznického servisu:

• Nejprve teorie (v plném rozsahu), poté praxe ve skupinách.
• Nejprve teorie (v plném rozsahu), poté individuální školení zákazníků.
• Teorie (po částech) kombinovaná se skupinovým praktickým školením zákazníků.
• Teorie (po částech) smíšená s individuální praktickou výukou.

Podle zákaznické podpory společnosti CustomWriting je nejefektivnějším způsobem shromáždit lidi ve skupinách a předat jim informace o systému CRM. Kromě toho vysvětlujte standardy společnosti spíše po částech než v plném rozsahu. Teoretické informace poté ihned promíchejte s praxí, ovšem s individuálním přístupem ke každému členu skupiny.

Nástroje, které lze použít k organizaci a provádění školení nových zákazníků:

• Moodle. Pomáhá organizovat proces a novým zaměstnancům sledovat jejich úspěchy. Je možné přizvat lidi ke sdílení materiálů pro školení zákaznického servisu a oznámkovat jejich práci. Jedná se o skvělý nástroj pro přizpůsobení a zabezpečení vzdělávacího procesu zákaznického servisu pro budoucí zástupce zákazníků.

• Confluence. Podpůrný tým je skupina lidí, kteří jsou schopni zapomínat, zaměňovat informace a dělat chyby. Proto je nutné vytvořit pro zástupce prostor, kde snadno najdou potřebné rady, pokyny, algoritmy a postupy.

• Psaní na klávesnici je nástrojem, který umožňuje psaní “slepých” replik. Ušetříte tak čas na soustředění se na to, na co odpovídat, a ne na to, jak odpovídat. Má různé úrovně a odměny za další aktivity. Společnost by měla zaměstnancům stanovit vlastní normy času za minutu.

Newcomer – Tipy pro vzdělávání v oblasti služeb zákazníkům:

• Během dne vzdělávání v oblasti služeb zákazníkům by měli být přítomni alespoň dva školitelé. Někdy mohou nováčci klást spoustu otázek, což je v pořádku a normální pro někoho, kdo se právě začal učit.

• Zaměstnanci by měli dostávat neustálou zpětnou vazbu o své práci, domácích úkolech, chování atd.
• Proces vzdělávání v oblasti služeb zákazníkům musí být jasný a snadno sledovatelný. Grafy nebo jiné vizuální materiály pro školení zákaznického servisu udrží účastníky školení v obraze a motivují je.
• Společnost by neměla zanedbávat zpětnou vazbu a nápady na zlepšení od nových zaměstnanců. Ti mají obvykle nový pohled na systém a procesy.

Zkušené podpůrné vzdělávání

Vzdělávání v oblasti podpůrných služeb je neustálý proces. Vyžaduje, aby se společnosti učily a učily své zaměstnance novým přístupům a technikám téměř každý den. Co by tedy měla vaše společnost dělat?

Testování stávající zákaznické podpory

Důležité je alespoň dvakrát ročně otestovat stávající podpůrný personál. Díky tomu společnost pochopí, že jsou všichni na stejné vlně.

Použití classmarkeru

Použití nástroje Classmarker je velmi pohodlný způsob, jak otestovat znalosti každého zástupce. Jak? Inu, spočívá v tvorbě různých typů otázek (s výběrem odpovědí, přiřazovací, otevřené atd.).

Využijte další školení k udržení měkkých dovedností

Například: “Komunikace s různými typy zákazníků”, “Prodej”, “Řešení konfliktů”. Během těchto vzdělávacích akcí by se mělo probírat více reálných situací se zákazníky. Umožnit tak týmu podpory, aby si navzájem poskytovali zpětnou vazbu, nebo se dokonce vzájemně vzdělávali tím, že se podělí o své každodenní zkušenosti se zákazníky, by mělo vést k úspěchu.

Účast na akcích, které zahrnují sdílení znalostí

• Členům týmu lze navrhnout, aby vytvořili prezentace na témata, kterým se věnují. Dobře funguje analogie s TedTalks.
• Společnosti mohou vytvořit vlastní systém vzdělávání v oblasti služeb zákazníkům pro každého zástupce na dva roky dopředu.
• Je lepší vytvořit program školení a vzdělávací plán přizpůsobený cílům a plánům společnosti.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše, co se naučíte v naší akademii, přímo v LiveAgent.

Související články

Psychologie zákazníků

Objevte tajemství psychologie zákazníků a naučte se, jak i drobné detaily mohou ovlivnit jejich chování. Zlepšete své marketingové kampaně a zvyšte prodeje skrze hluboké porozumění spotřebitelům. Vyzkoušejte zdarma a optimalizujte své podnikání s LiveAgentem!

LiveAgent akademie

Objevte vše, co potřebujete vědět o zákaznickém servisu na LiveAgent Akademii. Zdroj bezplatných školení a teoretických poznatků, který zlepší vaše dovednosti v oblasti komunikace, zpětné vazby a zákaznické zkušenosti. Navštivte nás a naučte se, jak poskytovat kvalitní zákaznický servis a získat spokojené zákazníky.

Co dělá zákaznický servis skvělým?

Objevte tajemství skvělého zákaznického servisu na naší stránce! Naučíte se klíčové vlastnosti a získáte inspiraci z příkladů od Ritz-Carlton, Amazon či Zappos. Zjistěte, proč je kvalita služeb nezbytná pro dlouhodobou úspěšnost a jak ji dosáhnout. Vyzkoušejte platformu LiveAgent zdarma a získejte náskok před konkurencí!

Dovednosti v oblasti služeb zákazníkům

Objevte klíčové dovednosti v oblasti zákaznického servisu, které zlepší váš zákaznický servis. Propojte soft skills se softwarem pro zákaznický servis a poskytněte služby na úrovni, kterou zákazníci očekávají. Navštivte nás a zjistěte, jak efektivní naslouchání, empatie, jasná komunikace a další dovednosti mohou přinést vynikající zákaznickou zkušenost.