Nastavte své oddělení služeb zákazníkům na úspěch

Už jste někdy volali na oddělení služeb zákazníkům a nebyli jste spokojeni? Pravděpodobně si vzpomínáte, že jste z rozhovoru odcházeli zklamaní nebo dokonce naštvaní.

Je pravděpodobné, že zástupce zákaznického servisu, který vás obsluhuje, buď neabsolvoval školení potřebné k tomu, aby zákazníkům poskytl příjemný zážitek, nebo se necítil oprávněn poskytnout vám lepší výsledek.

Ve světě zákaznických služeb plném skriptů a automatizovaných systémů je snadné cítit se zklamaný ze svých zkušeností. Vaši zákazníci však takoví být nemusí. Pozorně si přečtěte jednotlivé části níže a zjistěte, jak se vaše společnost může zlepšit.

Jaké jsou role a povinnosti oddělení služeb zákazníkům? 

Zástupce zákaznického servisu

Zástupci zákaznického servisu, známí také jako zástupci zákazníků, pracují přímo s klienty. Pomáhají zákazníkům při řešení jakýchkoli problémů. Mohou například poskytnout další informace o stávajících produktech nebo službách, pomoci s řešením problémů nebo jiných zákaznických záležitostí. Dobrý pracovník zákaznického servisu by měl být empatický a měl by mít výborné naslouchací a komunikační dovednosti. Kromě toho by měl mít rozsáhlé znalosti o produktech a službách vaší společnosti. 

Inženýr zákaznického servisu

Inženýři zákaznického servisu poskytují zákazníkům technickou podporu a vytvářejí zprávy o kritických problémech, které je třeba odstranit. V podstatě zajišťují spokojenost zákazníků tím, že opravují chyby a další technické problémy.

Manažer zákaznické podpory

Vedoucím oddělení je manažer zákaznického servisu. Vedoucí poskytuje podporu, kontroluje průběh a poskytuje zpětnou vazbu celému týmu zákaznického servisu. Kromě toho manažer řeší obtížné situace a složité dotazy zákazníků, které vyžadují strategické myšlení. Manažeři zákaznického servisu mají obvykle na starosti také řízení a nástup nových zaměstnanců zákaznického servisu. V závislosti na velikosti a typu společnosti se však povinnosti manažera zákaznického servisu mohou lišit.

Pokud se chcete dozvědět více, přečtěte si náš podrobný článek o rolích v zákaznickém servisu.

Zajistěte, aby oddělení služeb zákazníkům znalo všechny důležité informace.

Pokud nejsou zástupci zákaznického servisu řádně vyškoleni ve všech oblastech, budou pravděpodobně dělat chyby, které mohou ohrozit váš úspěch.

Abyste svému týmu usnadnili práci, shromážděte potřebné informace do digitální příručky nazvané “Standardní operační postupy”.

Vytvořením komplexního SOP můžete výrazně zkrátit dobu zaškolení nových a sezónních zaměstnanců, aniž by to bylo na úkor jejich připravenosti.

Díky přístupu k digitálnímu SOP mohou zaměstnanci na něj snadno odkazovat a vyhledávat řešení podle potřeby. Předpokládejme například, že zákazník chce vědět, za jak dlouho obdrží svou objednávku. Díky digitálnímu SOP mohou zástupci vašeho zákaznického servisu vyhledat “dodací lhůty” a okamžitě se dostat k potřebným informacím.

Vaše SOP by měla obsahovat všechny důležité informace o:

• Navigace v systémech (například CRM, telefonní systém, live chat, e-mail a další běžně používané programy)
• Často kladené otázky (otázky, které může mít zástupce nebo zákazník)
• Jak upravit objednávku
• SKU a informace o produktech
• Informace o záruce
• Řešení problémů s výrobkem
• Prodej a propagační akce
• Informace o přepravě
• Dodací lhůty (a odkud se objednávky odesílají)
• Pojištění přepravy a reklamace
• Ztracené, odcizené nebo poškozené balíčky
• Účtování, podvody, ověřování a zpětné platby
• Vrácení peněz, výměny a poplatky za doplnění zboží
• Zásady a postupy společnosti
• Zásady cenové shody
• Záruka spokojenosti zákazníka
• Procesy řešení problémů
• Průběžné prodeje a propagační akce
• Aktivní kódy kupónů

Snadný přístup ke všem těmto informacím pomůže vašemu týmu zákaznického servisu, aby se cítil schopen poskytovat skvělé služby. A také to ušetří vaše manažery a nadřízené od odpovídání na spoustu zbytečných opakujících se otázek!

Šetřete čas zástupců zákaznického servisu pomocí šablon

Svému týmu zákaznického servisu můžete také ušetřit spoustu času vytvořením šablon “předdefinovaných odpovědí“.

Předdefinované odpovědi umožňují vašemu týmu podpory přizpůsobit a přizpůsobit každou odpověď každému scénáři. Vybavte svůj tým šablonami odpovědí a sledujte, jak se zvyšuje jeho produktivita a zároveň se zlepšuje doba odezvy.

Jak můžete používat předdefinované odpovědi?

Příklady:

• Pokyny k autorizaci vrácení zboží
• Pokyny pro nepřímý podpis
• Procesy řešení problémů s výrobky
• Informace o záruce
• Informace o přepravě a lhůty
• Ztracené, odcizené nebo poškozené balíčky
• Účtování, podvody, ověřování a zpětné platby
• Vrácení peněz, výměny a poplatky za doplnění zboží
• Zásady společnosti (například zásady cenové shody nebo záruka spokojenosti zákazníků).

Umožněte svému týmu zákaznického servisu poskytovat pozitivní zákaznickou zkušenost.

Ujistěte se, že zástupci zákaznického servisu znají a chápou všechny aspekty toho, co mohou a nemohou dělat. Pak jim dejte co největší samostatnost, pokud jde o obsluhu zákazníků. To vašemu servisnímu týmu umožní řešit problémy bez nutnosti zapojení vedení.

Chcete-li svůj tým připravit na úspěch, vytvořte dokument, který popisuje možná řešení běžných scénářů, jako jsou ztracené balíky, pozdní dodávky, vadné produkty atd.

2 způsoby, jak posílit tým zákaznických služeb

Zvažte stanovení limitu pro vrácení peněz, aby tým zákaznického servisu věděl, co může rozzlobeným zákazníkům nabídnout bez souhlasu manažera. Například: “Vrácení peněz až do výše 30 USD je možné bez souhlasu manažera.” Tento jediný tip může vašemu manažerskému týmu ušetřit čas při vyřizování drobných požadavků. Navíc může dát vašim zástupcům pocit, že jsou schopni rychle poskytnout uspokojivé řešení.

Další skvělý způsob, jak umožnit svému týmu poskytovat pozitivní zákaznickou zkušenost, je podobně jednoduchý a snadný. Vybavte svůj tým slovy a frázemi, které odpovídají značce, takže interakce bude příjemná jak pro zákazníka, tak pro pracovníka zákaznického servisu. Nakonec se to stane přirozeným způsobem, jakým vaši zaměstnanci mluví a pracují. Do té doby je však připravte na úspěšnou interakci se zákazníkem pomocí taháku.

Zde je příklad:

SPRÁVNÁ SLOVNÍ SPOJENÍ	NEVHODNÁ SLOVNÍ SPOJENÍ
V této době	Bohužel
Potěšení na mé straně / Není zač	Žádný problém / Žádné obavy
Ano / Rozhodně / Jistě / Samozřejmě	Určitě / zcela
Porucha	Vadné / Rozbité
Obtížnost	Problém / Záležitost
Dotaz / Otázka	Obavy

Proveďte tyto jednoduché výměny ve slovníku vašeho servisního / podpůrného týmu. Výsledkem bude, že jak vaši zákazníci, tak vaši zástupci budou mít pozitivnější pocit z celkové zkušenosti.

Vybavte své agenty vhodnými nástroji

Chcete-li mít efektivní a účinné centrum služeb zákazníkům, musíte svému týmu poskytnout správné nástroje. Neefektivita obvykle pramení ze zastaralých systémů. Helpdesk software je systém pro zákaznický servis s bohatými funkcemi, který vaší firmě umožní automatizovat každodenní úkoly zákaznického servisu a zvýšit tak efektivitu.

LiveAgent je software helpdesku, který propojuje více platforem do jednoho rozhraní. Díky tomu může vaše oddělení služeb zákazníkům vyřizovat všechny dotazy z jednoho místa. Výsledkem je, že veškerá komunikace se zákazníky z e-mailů, chatu, sociálních médií, znalostní databáze a dalších zdrojů se v softwaru helpdesku transformuje do takzvaných “tiketů”. Poté můžete distribuci tiketů automatizovat a nastavit preference pro vytvoření ještě efektivnějšího pracovního postupu agentů.

Vynikající funkce helpdesku, které zvyšují efektivitu

Automatická distribuce tiketů

Automatizujte rozdělování zákaznických dotazů mezi své agenty a sledujte rychlý růst svého podnikání.

Interní tikety

Nechte své pracovníky zákaznického servisu komunikovat mezi sebou prostřednictvím interních tiketů – není třeba vysvětlovat dotaz zákazníka svému kolegovi. Místo toho vytvořte interní tiket a spolupracujte pro efektivní zákaznickou podporu. 

Proaktivní pozvánky na chat

Pozvěte návštěvníky svých webových stránek k chatu, zatímco si prohlížejí vaše webové stránky, a zvyšte tak šanci, že se z nich stanou vaši zákazníci. 

IVR

IVR (Interaktivní hlasová odezva) je automatizovaný telefonní systém. Komunikuje se zákazníky a shromažďuje informace pro efektivní obsluhu zákazníků.

Shrnutí

Implementujte tyto jednoduché tipy a triky, které posílí váš tým zákaznických služeb. Díky tomu budete poskytovat lepší služby zákazníkům, což znamená spokojenější a loajálnější zákazníky.

Objevujte na vlastní pěst

Podívejte se na naše podrobné články o oddělení služeb zákazníkům a zjistěte více o;

• Zákaznický servis na pracovišti vs. na dálku

• Konference o službách zákazníkům a jejich dopad na vzdělávání

• Interní vs. outsourcovaný zákaznický servis

• Počítačový vs. telefonický zákaznický servis

• Životopis zákaznického servisu

• Rozhovor s pracovníky zákaznického servisu

• Vzdělávání v oblasti služeb zákazníkům