Segmentace zákazníků

Co je to segmentace zákazníků?

Segmentace zákazníků (známá také jako segmentace trhu) je marketingový postup rozdělení zákaznické základny do podskupin. Může to být podle geografických, demografických, psychografických, behaviorálních a dalších charakteristik. Klíčem k efektivní segmentaci je rozdělení zákazníků do skupin na základě; predikce jejich hodnoty pro podnik. Poté se na každou skupinu zaměřit různými strategiemi, aby se získala maximální hodnota jak od zákazníků s vysokým, tak od zákazníků s nízkým ziskem.

V širším slova smyslu se segmentace zákazníků snaží odpovědět na následující základní otázky:

• Jaké jsou hlavní skupiny zákazníků, kterým naše firma slouží?
• Kdo jsou naši nejziskovější a nejméně ziskoví zákazníci?
• Které aspekty našich produktů/služeb zákazníky nejvíce oslovují?
• Jaké jsou potřeby našich zákazníků?
• Jak mohou naše produkty/služby zmírnit bolesti našich zákazníků?
• Jak můžeme zlepšit naši nabídku, abychom zvýšili spokojenost zákazníků?
• Jaké jsou nejlepší komunikační kanály pro zapojení našich zákazníků?
• Jaká je účinnost různých prodejních kanálů, které používáme?

Kroky při segmentaci trhu:

• shromažďování a analýza údajů o zákaznících
• stanovení správných kritérií pro segmentaci zákazníků
• výběr nejatraktivnějších segmentů
• vytváření jedinečných marketingových strategií pro každý segment

Typy zákaznických segmentů:

Segmentace zákazníků B2C:

• Demografická segmentace rozděluje trh na segmenty. Je založena na proměnných, jako je věk, generace, pohlaví, rasa, etnický původ, rodinný stav, velikost rodiny, vzdělání, povolání a příjem.

• Geografická segmentace rozděluje cílový trh na základě lokality. Například: země, stát, město, region, stejně jako různé geografické faktory (klima, kulturní preference, populace atd.).

• Psychografická segmentace umožňuje kategorizovat zákazníky podle jejich společných osobnostních rysů, hodnot, přesvědčení, postojů, zájmů, životního stylu a sociálních vrstev.

• Behaviorální segmentace zahrnuje seskupování zákazníků podle způsobu, jakým se značkou komunikují. Například jejich nákupní zvyklosti, příležitost nebo načasování, používání produktu/služby, hledané výhody, fáze nákupní cesty, stav uživatele nebo úroveň loajality.

Pro segmentaci zákazníků B2B:

• Segmentace podle priory nebo firmografie využívá jednoduchou metodu klasifikace založenou na veřejně dostupných charakteristikách. Například odvětví a velikost firmy (buď podle počtu zaměstnanců, nebo ročních tržeb).
• Segmentace založená na potřebách seskupuje zákazníky podle ověřených potřeb, které vyjadřují pro konkrétní nabízené produkty nebo služby.
• Segmentace založená na hodnotě rozlišuje zákazníky na základě ekonomické hodnoty, kterou pro podnik představují. A to jak z hlediska realizovaných, tak potenciálních prodejů.

Proč segmentovat zákazníky?

“Prodej lidem, kteří vás skutečně chtějí slyšet, je efektivnější než přerušování cizích lidí, kteří o to nestojí.”

 Seth Godin – americký spisovatel a bývalý manažer společnosti dot com Business

Při použití univerzálního přístupu k marketingu nemusí ani ta nejchytřejší strategie přinést požadované výsledky. Bez ohledu na to, jak efektivní je vaše marketingové úsilí pro jedny, u druhých může selhat. Zde přichází na řadu segmentace zákazníků. Pokud je provedena správně, může podnikům přinést řadu výhod:

Lepší marketingové kampaně

Segmentace zákazníků umožňuje firmám vytvářet cílenější marketingová sdělení, která jsou přizpůsobena jednotlivým segmentům. Podle průzkumu společnosti Mailchimp mají kampaně segmentované podle zájmu zákazníků v průměru o 74 % vyšší míru kliknutí. To je ve srovnání s nesegmentovanými kampaněmi.

Vylepšená nabídka

Mějte jasnou představu o tom, kdo jsou vaši zákazníci a co chtějí od používání vašich produktů/služeb získat. To vám umožní vyladit a optimalizovat vaši nabídku. Budete tak schopni uspokojit potřeby a očekávání zákazníků, což dále povede ke zvýšení jejich spokojenosti.

Možnost rozšíření

Segmentujte potenciální a stávající zákazníky do specifických podskupin. Podniky tak mohou lépe porozumět tomu, co by zákazníky mohlo zajímat. To následně podporuje rozšiřování nových produktů a služeb relevantních pro jejich cílové skupiny.  

Více stálých zákazníků

Segmentace zákazníků může podnikům pomoci vytvořit cílenější strategie pro udržení zákazníků tím, že identifikuje nejlépe platící zákazníky společnosti. Proto pro ně lze vytvářet personalizované nabídky nebo znovu zapojit ty, kteří si již delší dobu nic nekoupili.

Optimalizace ceny

Zjistit sociální a finanční situaci zákazníků. Podnikům to usnadňuje stanovit vhodné ceny svých výrobků/služeb, které by jejich zákazníci považovali za přiměřené.

Vyšší příjmy

Vynakládejte méně času, zdrojů a marketingového úsilí na méně ziskové segmenty zákazníků a více na nejúspěšnější segmenty zákazníků společnosti. Výsledkem je zvýšení příjmů, ziskovosti a také snížení nákladů na prodej.

Jak segmentovat zákazníky?

Segmentace zákazníků analyzuje specifické údaje o zákaznících s cílem identifikovat vzorce a seskupit zákazníky do segmentů. Některé z těchto údajů však lze získat z informací o nákupu (geografie, společnost, pracovní pozice, zakoupené produkty atd.). Nebo na druhé straně tím, že požádáte zákazníky o vyplnění hodnotícího formuláře. Pro pokročilejší analýzu segmentace dat zákazníků existuje řada nástrojů, které lze použít. Například: Google Analytics, Kissmetrics, Segment, Piwik, Yandex atd. Mnoho nástrojů pro obsahový marketing má také zabudované funkce segmentace a cílení.

Podle odborníků by segmenty zákazníků měly být:

• Snadno a jasně identifikovatelné
• Měřitelné
• Dostatečně velké a hodnotné, aby byly ziskové
• Dostupnost prostřednictvím propagačních, komunikačních a distribučních kanálů

Jakmile jsou segmenty definovány, je důležité odhadnout velikost a hodnotu každého segmentu. Porovnejte velikost segmentu s průměrnými příjmy generovanými jednotlivými segmenty. To vám umožní určit, které skupiny zákazníků jsou pro vaši firmu výnosnější. Uvažujme, že přibližně 80 % tržeb společnosti pochází od 20 % zákazníků. Je velmi důležité identifikovat tyto segmenty s vysokou hodnotou. Proto, abyste mohli upřednostnit své marketingové úsilí a přizpůsobit své produkty/služby tak, aby lépe vyhovovaly jejich potřebám.

Chcete se dozvědět více? Pak se podívejte na náš podrobný článek o teorii zákaznického servisu.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše, co se naučíte v naší akademii, přímo ve službě LiveAgent.

Související články

Co je hodnota zákazníka?

Objevte klíč k úspěchu v podnikání s porozuměním hodnoty zákazníka. Naučte se, jak vytvořit efektivní návrh zákaznické hodnoty, který zvýší vaši konkurenceschopnost a zlepší vztahy se zákazníky. Vyzkoušejte zdarma LiveAgent software a odhalte, jak přinést skutečnou hodnotu pomocí inovativních komunikačních kanálů.

Úvod do ocenění zákazníků

Ocenění zákazníků lze definovat jako měřítko úsilí společnosti vůči svým zákazníkům. Přečtěte si více o tom, jak ocenit své zákazníky.

Kultura zaměřená na zákazníka

Orientace na zákazníka označuje obchodní strategii, která klade důraz na zákazníky na úkor všeho ostatního. Jde o pomoc zákazníkům při naplňování jejich potřeb a přání.

Psychologie zákazníků

Objevte tajemství psychologie zákazníků a naučte se, jak i drobné detaily mohou ovlivnit jejich chování. Zlepšete své marketingové kampaně a zvyšte prodeje skrze hluboké porozumění spotřebitelům. Vyzkoušejte zdarma a optimalizujte své podnikání s LiveAgentem!