Cíl spokojenosti zákazníků s osvědčenými postupy

Proč byste se měli zajímat o spokojenost uživatelů/zákazníků?

To je skvělá otázka.

“Udělejte něco navíc”.

“Sbírejte recenze”.

Všichni jsme o tom slyšeli. Je to velmi rozšířený žargon.

Ale to je jen špička ledovce.

V tomto článku se chci ponořit do hloubky spokojenosti zákazníků. Proč je to důležité. Jak se s ní vypořádat a jaké jsou některé z osvědčených postupů.

Základy spokojenosti zákazníků

Jaký je účel spokojenosti zákazníků?

I když to zní jednoduše, ukazatele spokojenosti zákazníků vyjadřují, jak jsou zákazníci spokojeni se službami, které jim byly poskytnuty.

Ale štěstí je subjektivní, souvisí s tím, jak se cítím s produktem, službou nebo zážitkem. Lze tedy říci, že spokojenost zákazníků úzce souvisí s jejich zkušenostmi.

Zákazníci jsou ochotni zaplatit více za lepší zážitek. Chtějí, abyste udělali něco navíc a poskytli jim lepší služby.

Ano, lepší zkušenosti a tím i spokojenost zákazníků vám pomohou zvýšit cenu vašeho produktu nebo služby.

Nejenže to dokáže, ale také vám přivede více příchozích zákazníků.

Nemůžeme tedy mluvit o spokojenosti zákazníků, aniž bychom zkoumali jejich zkušenosti.

“Zákaznická zkušenost je souhrnem zkušeností vašich zákazníků s vaší značkou ve všech bodech zákaznické cesty; od prvního objevení až po konverzi.”

Zpět k naší otázce. Co je cílem spokojenosti zákazníků?

1. Zlepšení loajality a snížení odlivu zákazníků

Především platí, že čím spokojenější jsou vaši zákazníci, tím větší je pravděpodobnost, že si u vaší značky/společnosti znovu nakoupí. Spokojení zákazníci budují vaši loajalitu. To v konečném důsledku snižuje míru odchodu zákazníků a zlepšuje vaše údaje o příjmech.

2. Rozšiřte svou zákaznickou základnu

Tito spokojení zákazníci nejenže více utrácejí, ale také šíří informace o vaší značce a říkají o ní svým přátelům. V konečném důsledku tak rozšiřujete základnu svých zákazníků o počáteční skupinu spokojených zákazníků.

3. Vybudování sociálního důkazu

90 % spotřebitelů tvrdí, že nákupní rozhodnutí ovlivňují recenze na internetu.

Čím spokojenější jsou vaši zákazníci, tím snadněji je můžete přimět k tomu, aby vám zanechali recenzi.

Ve skutečnosti recenze také ovlivňují vaši pozici v SEO. Google se domnívá, že čím více recenzí a referencí máte, tím relevantnější je pro něj zobrazení vaší značky na relevantní vyhledávací výrazy.

4. Snížení výdajů

Spokojení zákazníci znamenají snadnější zákaznickou podporu. Jinými slovy, jednání se spokojenými lidmi na lince podpory je jednodušší. Způsobují vám méně potíží a agenti zákaznické podpory jsou efektivnější.

Kromě toho se upselling stávajícím zákazníkům stane bezproblémovým a zvýšíte ziskovost.

5. Budování spokojenosti zaměstnanců

Pokud se vám podaří dosáhnout velké spokojenosti zákazníků, snížíte nakonec počet špatných recenzí a špatných komentářů od zákazníků.

To pak přispívá k celkové spokojenosti vašich zaměstnanců a pomáhá vám budovat důvěryhodnou společnost na cestě k úspěchu.

Dobře.

Víme, proč bychom se měli starat o spokojenost zákazníků. Ale jak ji měřit?

Jak měřit spokojenost zákazníků?

Existuje spousta ukazatelů spokojenosti, které můžete sledovat. Nemusíte však sledovat všechny.

Ve společnosti Feedier jsou zastánci používání ukazatele celkové spokojenosti, který jde daleko nad rámec obvyklého Net Promoter Score.

NPS je účinný a promyšlený ukazatel, ale ne vždy stačí. Efektivně měřit spokojenost zákazníků může být velmi obtížné, protože se někoho ptáte na pravděpodobnost, že vaši značku v budoucnu doporučí, což se může ze dne na den velmi lišit.

Zákaznická zkušenost je vícekanálová. Musíte být přítomni všude a měřit spokojenost zákazníků v každém bodě cesty.

Zde jsou některé z běžných interakcí, u kterých je důležité a zajímavé požádat o zpětnou vazbu a měřit spokojenost zákazníků:

• Po nákupu online nebo v obchodě (pomocí tabletů nebo automatizace CRM).
• Po interakci s týmem zákaznické podpory
• Několik týdnů po nákupu (velmi záleží na vašem produktu/případu použití).
• Když si všimnete změn v aktivitě na účtu uživatele.

S rozvojem nástrojů pro automatizaci marketingu a pokrokem v oblasti nástrojů pro získávání zpětné vazby od zákazníků je stále snazší uvést celý proces do pohybu a automatizovat jej.

Vytvořit uzavřenou smyčku zpětné vazby, automatizovat žádost o zpětnou vazbu, ale také informovat svůj tým o tom, co se děje, je dnes hračka.

Osvědčené postupy pro spokojenost zákazníků

Schopnost poskytnout zákazníkům skvělou zkušenost přispívá k celkové spokojenosti zákazníků.

Jedním z témat, které vidíme u firem, které jsou skutečně vynikající, je, že zákaznická zkušenost je klíčovou součástí jejich obchodní strategie. Nevnímají ji jako jakýsi náklad, ale spíše jako příležitost, jak odlišit své produkty a služby. A tak konverzace nespočívá v tom, “Jak podpoříme naše zákazníky?”. Ale spíše: “Jak neustále zlepšujeme zkušenosti našich zákazníků, abychom zvýšili loajalitu a zvýšili přírůstkovou hodnotu našeho podnikání?”.

Stručně řečeno, jde o to, abyste vytvořili kulturu podporující zpětnou vazbu a seznámili svůj tým pro úspěch zákazníků s některými osvědčenými postupy:

1. Buďte proaktivní

Integrujte své nástroje dohromady a implementujte oznámení, aby byl tým upozorněn, kdykoli se na něco vyplatí podívat. Například když přijde špatná zpětná vazba.

2. Především vícekanálový přístup

Jak již bylo zmíněno, měřte spokojenost zákazníků na různých kontaktních místech: podpora, v aplikaci, po nákupu atd.

3. Buďte osobní

Jeden z trendů, který jsme v poslední době zaznamenali v oblasti personalizace uživatelů, se opírá o osobní video.

Software pro služby zákazníkům, například LiveAgent, nabízí funkci zvanou Video Chat. V podstatě můžete mít toto tlačítko videochatu na svých webových stránkách k dispozici svým zákazníkům. Vytvoříte tak osobní zkušenost a pomoc. Váš agent nebo zákazník navíc mohou sdílet svou obrazovku. Agent tak může rychleji zjistit a vyřešit problém.

4. Se špatnými komentáři a negativní zpětnou vazbou zacházejte v rukavičkách

Rámec HEARD inspirovaný přístupem společnosti Disney je dobrým začátkem. V podstatě říká, že byste měli: Vyslechnout, Vcítit se, Omluvit se, Vyřešit a Diagnostikovat.

Takto se společnost Walt Disney Company vypořádává se 135 miliony lidí, kteří jí ročně projdou.

5. Pronikněte hlouběji do důvodů

Jde vlastně o víc než jen o proaktivitu, ale také o pochopení důvodů a proniknutí do skrytého aspektu problému.

Chcete pochopit skutečné bolesti svých zákazníků, abyste je mohli správně uspokojit. Existují různé metody, jak na to jít: od průzkumu zpětné vazby od zákazníků (SurveyMonkey) až po zjišťovací hovor nebo rozhovor se zákazníkem.

6. Buďte originální

Ptáte se na třešničku na dortu? Být zajímavý, originální a aktuální!

Shrnutí

Celkově vzato, není vítěz bere vše. Lze však předpokládat, že úspěch zůstane těm, kteří uspějí ve spokojenosti zákazníků.

Spokojenost zákazníků lze v dnešní době považovat za jeden z největších rozlišovacích znaků mezi značkami. Možná dokonce větší než cena.

Chcete se dozvědět více? Pak se podívejte na náš podrobný článek o teorii zákaznického servisu.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše, co je popsáno v naší akademii, přímo v aplikaci LiveAgent.