Psychologie zákazníků

Spotřebitelské chování je studium jednotlivců a podniků a způsobu, jakým si vybírají výrobky nebo služby. Účelem studia spotřebitelského chování je lépe porozumět psychologii spotřebitele. Navíc motivace, které se podílejí na prodeji vašeho podniku potenciálním klientům.

Pokud rozumíte svým zákazníkům, můžete všechny aspekty svého podnikání přizpůsobit jejich potřebám. Proto můžete přizpůsobit marketingové kampaně, prodejní nabídky a reakce zákaznické podpory.

Když skutečně porozumíte svému spotřebiteli, můžete dokonce začít proaktivně předvídat. Například: co potřebují k rozhodnutí, které chcete, aby učinili. To by pro vaši firmu znamenalo vyšší prodeje a lepší udržení zákazníků.

Psychologie spotřebitele zahrnuje celou řadu témat, včetně:

• jak se spotřebitelé rozhodují mezi různými výrobky, službami a značkami.
• výzkum chování spotřebitelů – nakupování v obchodě nebo online
• ovlivňování aspektů marketingových kampaní, jako je znění, design, umístění a načasování.

Ve společnosti Hello Bar je pro úspěch zásadní porozumět psychologii zákazníků. Pop-upy se mohou zdát jako nejmenší aspekt marketingu. Jsou však dokonalým hřištěm pro získání poznatků o chování zákazníků. Proč? Protože jsou jednoduché a snadno se testují.

Pojďme se ponořit do našich největších poznatků z psychologie spotřebitelů. Ty pocházejí z více než desetiletého testování kampaní na generování leadů ve společnosti Hello Bar Neila Patela.

Poznatky ze spotřebitelské psychologie

Závěr č. 1: Neignorujte maličkosti. I ty nejmenší detaily mohou vyvolat chování spotřebitelů.

I ten nejmenší detail v rámci marketingové kampaně, prodejní nabídky nebo podpůrné zprávy může vašemu publiku něco sdělit.

Barva pozadí webové stránky nebo grafiky se nemusí zdát důležitá. Může však mít zásadní význam, pokud jde o dokonalou interakci zákazníka s grafikou.

Pomocí funkce A/B testování aplikace Hello Bar jsme například otestovali přesně stejné vyskakovací okno s jedinou změnou: barvou pozadí.

Když se vrátily výsledky, byla varianta B převedena výrazně lépe než verze s bílým pozadím. Rozdíl v konverzích činil 3,6 % jen díky barvě pozadí!

Co z toho plyne? Na barvě záleží. Stejně jako další detaily. Podobné výsledky jsme zaznamenali i u tak malých změn, jako je přidání vykřičníku nebo psaní velkých písmen.

Stačí upravit barvu tlačítka, přeformulovat zprávu nebo přidat emoji. Díky nim můžete zcela změnit způsob, jakým spotřebitelé interpretují vaši značku. A tím i související chování, které bude provádět.

Závěr č. 2: Spotřebitelé se vždy ptají – Co z toho budu mít?

Jako zástupce firmy jste vždy motivováni výsledky, které firma uvidí z vašeho jednání nebo třeba z příštího hodnocení vašeho výkonu.

Pokud však chcete, aby vaše úsilí mělo smysl, přestaňte se soustředit na to, co z toho plyne pro vás, a raději přemýšlejte o tom, co z toho plyne pro vašeho zákazníka. (Pozor, spoiler: toto je základní tajemství celé psychologie spotřebitele).

Při rozhodování, zda použít váš produkt nebo dokonce komunikovat s vaší firmou, vaši spotřebitelé pravděpodobně přemýšlejí:

1. Co z toho budu mít?

2. Co získám používáním tohoto produktu nebo služby?

3. Jaká možnost mi dá nejvíce za peníze a čas, které do této praxe investuji?

Váš zákazník musí vidět jasný a přesvědčivý přínos z používání vašich služeb nebo produktů.

V baru Hello Bar používá mnoho členů naší komunity vyskakovací okna. Například ke sběru e-mailové adresy nebo telefonního čísla od návštěvníků svých webových stránek. Většina spotřebitelů není ochotna sdělovat své osobní údaje a otevírat své e-mailové schránky.

Abychom přiměli lidi konvertovat na vyskakovacím okně a odeslat své informace jako lead, musíme zvážit, jakou hodnotu tato osoba dostane výměnou za předání své e-mailové adresy.

A právě zde přicházejí na řadu magnety na vedení. Představují cenné zdroje, jako jsou podrobné příručky, elektronické knihy v limitovaném nákladu a vlastní slevy, které přidávají trochu kůže do hry.

Náš průzkum chování zákazníků ukazuje následující výhody kvalitních magnetů s přidanou hodnotou:

• Průvodci – míra konverze mezi 1-3 %.
• Kupony vedou ke konverzím v rozmezí 5-10 %.
• Interaktivní nabídky, jako je možnost vyhrát dárkovou kartu, vedou ke konverzi 15-30 %.

Chcete-li zůstat na správné cestě, ptejte se sami sebe, jakou hodnotu si tento zákazník odnese? Pokud na tuto otázku nedokážete odpovědět, váš spotřebitel nebude mít zájem.

Závěr č. 3: Použijte nedostatek jako spouštěč. Funguje to – a to ve velkém.

Čím vzácnější je zdroj, tím více spotřebitelů má tendenci jej vyhledávat. Stejně jako naši předchůdci před námi hledali nejlepší potravu v lese, hledají dnešní spotřebitelé nejlepší nabídky. S nalezením výhodné nabídky přichází určitý nával. A to zejména tehdy, když mají pocit štěstí, že ji našli, nebo ještě lépe, že ji vyhráli/získali.

Chcete přimět své zákazníky k akci? Upoutejte jejich pozornost vzácnou nabídkou, která je k dispozici pouze po určitou dobu nebo pro určitý počet lidí. Určitě je nalákáte a vyvoláte chování spotřebitelů, které hledáte.

Přemýšleli jste někdy o tom, jak se eBay stal takovým internetovým tržištěm, jakým je dnes? Stalo se tak díky časovému odpočítávání a nabídkovým válkám – spouštěčům, které hrají na stejný pocit naléhavosti a nedostatku.

Závěrečné poznatky pro zlepšení vašeho podnikání s ohledem na chování spotřebitelů

Při testování vyskakovacích oken jsme se naučili řadu důležitých věcí. Například důležitost malých detailů, hodnotných nabídek a přidané naléhavosti. Nejdůležitější radou (pokud jde o psychologii spotřebitelů) však je, že každá firma má zcela jedinečné publikum. Každé publikum se skládá ze zcela jedinečných jedinců.

To, co u návštěvníků jedné firmy vyvolá šílený nákup, může u zákazníků jiné firmy vyvolat útěk.

Psychologie spotřebitelů se vždy vrací k testování a rozhovorům. Chcete-li optimalizovat své podnikání a procesy pro maximální spokojenost spotřebitelů, testujte A/B jakoukoli zprávu, kterou zveřejníte. Ať už testujete A/B vyskakovací okna, šablony podpory nebo předmět e-mailu. Nakonec zjistíte, “co” v tom, “co funguje nejlépe”.

Chcete se dozvědět více? Pak se podívejte na podrobný článek o teorii zákaznického servisu.

Objevujte na vlastní pěst

Dalším krokem, jak zjistit “proč” chování spotřebitelů, je přímý rozhovor se spotřebitelem. K tomu slouží služba LiveAgent a váš tým zákaznické podpory. Vyzkoušejte si vše, co se naučíte v naší akademii, přímo v aplikaci LiveAgent.