Top 20 nejlepších zákaznických metrik k měření

Měření efektivity vašeho úsilí zákaznického servisu může být náročné. Zde vstupují do hry zákaznické metriky.

Správná sada metrik a klíčových ukazatelů výkonnosti, které měří výkonnost, produktivitu a kvalitu, může poskytnout cenné informace o tom, jak dobře vaše procesy podpory splňují potřeby zákazníků. Navíc mohou pomoci získat jasný přehled o silných a slabých stránkách vašeho týmu podpory. Poskytnou tak lepší pochopení oblastí pro zlepšení.

Níže je uveden přehled metrik zákaznického servisu a podpory. Vaše organizace je může sledovat, aby vám pomohla optimalizovat výkon vašich operací podpory. Zlepšete tak celkovou kvalitu služeb zákazníkům.

Metriky zákaznického servisu, které měřit

Metriky zákaznické zkušenosti

Net Promoter Score (NPS) měří loajalitu zákazníků. Navíc ukazuje, do jaké míry jsou zákazníci ochotni doporučit obchod kamarádovi nebo kolegovi.

Customer Satisfaction Score (CSAT) je metrika, která sleduje spokojenost zákazníků s obchodem, nákupem nebo interakcí.

Customer Effort Score (CES) měří, jak snadné je pro zákazníka obchodovat s vámi. Například nákup, vyřešení problému, interakce se společností/produktem atd.

Interní skóre kvality (IQS) hodnotí konverzace se zákazníky z vaší vlastní perspektivy. Na rozdíl od CSAT a NPS, které prezentují pohledy zákazníků.

Zapojení zákazníků sleduje, jak jsou zákazníci zapojení, měřením toho, jak často komunikují se značkou. Například frekvence návštěv webových stránek, interakce na sociálních sítích atd.

Míra odchodu zákazníků vyjadřuje, kolik zákazníků přestalo obchodovat se společností po určitou dobu.

Míra udržení zákazníků odhaluje procento zákazníků, které si společnost udržela za dané časové období.

Míra doporučení měří počet zákazníků přicházejících do podniku ze specifikovaného programu doporučení.

Celoživotní hodnota zákazníka (CLV) představuje celkovou částku peněz, kterou má zákazník utratit dle očekávání. Například v podniku nebo za jeho produkty po celou dobu jejich vztahu.

Provozní metriky a metriky výkonu agentů

Otevřené případy ukazují počet zákazníků, kteří aktuálně čekají na odpověď.

Objem požadavků je celkový počet požadavků zákazníků včetně tiketů, telefonních hovorů, chatů a konverzací na sociálních sítích.

Objem kontaktů podle kanálu sleduje, kolik požadavků přichází prostřednictvím různých kanálů podpory, a odráží preference zákazníků.

Míra vyřešení porovnává počet tiketů přidělených agentovi nebo organizaci s tím, kolik jich bylo vyřešeno za určité časové období.

Úroveň služeb měří dostupnost společnosti pro její zákazníky a ukazuje procento požadavků, na které agenti odpovídají v určitém časovém rámci.

Nevyřízené tikety se týkají počtu požadavků zákaznického servisu , které zůstávají nevyřešené v určitém časovém rámci.

Průměrná rychlost odpovědi (ASA), také označovaná jako průměrná čekací doba nebo průměrná doba zdržení, sleduje dobu, kterou zabere odpověď zákazníkům, když jsou ve frontě.

Doba první reakce (FRT) je průměrná doba potřebná k poskytnutí první odpovědi na požadavek podpory po jeho odeslání zákazníkem.

Průměrná doba řešení je průměrná doba, kterou agenti podpory potřebují k vyřešení případu.

Blokace je počet hovorů, které nebyly obslouženy kvůli nedostatku agentů nebo selhání sítě.

Průměrna doba zpracování (AHT) je průměrné množství času stráveného prací na jednom případu před jeho vyřešením; včetně doby zdržení, doby hovoru a doby ukončení.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale pouze pokud je uvedete do praxe. Vyzkoušejte si vše, co se naučíte v naší akademii přímo v LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Související články

Co je zákaznický portál?

Objevte výhody zákaznického portálu s LiveAgent! Tento samoobslužný nástroj poskytuje snadný přístup k informacím a řešení problémů, čímž zvyšuje spokojenost a angažovanost zákazníků. Zjistěte, jak může snížit náklady na podporu a zátěž agentů. Přidejte se k tisícům spokojených uživatelů a vyzkoušejte zdarma!

LiveAgent akademie

Objevte vše, co potřebujete vědět o zákaznickém servisu na LiveAgent Akademii. Zdroj bezplatných školení a teoretických poznatků, který zlepší vaše dovednosti v oblasti komunikace, zpětné vazby a zákaznické zkušenosti. Navštivte nás a naučte se, jak poskytovat kvalitní zákaznický servis a získat spokojené zákazníky.

Dovednosti v oblasti služeb zákazníkům

Objevte klíčové dovednosti v oblasti zákaznického servisu, které zlepší váš zákaznický servis. Propojte soft skills se softwarem pro zákaznický servis a poskytněte služby na úrovni, kterou zákazníci očekávají. Navštivte nás a zjistěte, jak efektivní naslouchání, empatie, jasná komunikace a další dovednosti mohou přinést vynikající zákaznickou zkušenost.

Jak řešit stížnosti zákazníků

Jak řešit zákaznické stížnosti: Zůstaňte klidní, poslouchejte, odrážejte slova zákazníka a pochopte jejich perspektivu.