Úloha zákaznického servisu v zákaznické zkušenosti

Rozdíl mezi zákaznickým servisem a zákaznickou zkušeností

Ačkoli je zákaznický servis často mylně považován za synonymum zákaznické zkušenosti, není to totéž. Obojí se sice týká procesu interakce se zákazníkem, ale je mezi nimi zásadní rozdíl:

• Zákaznický servis představuje úsilí, které společnost vynakládá, aby pomohla zákazníkům, když se setkají s problémy souvisejícími s jejími produkty nebo službami.

• Zákaznická zkušenost neboli CX se skládá ze všech interakcí a interakcí mezi podnikem a zákazníkem, a to na každém kontaktním místě v rámci celé zákaznické cesty, a to výhradně z pohledu zákazníka.

Rostoucí význam zákaznického servisu

Očekávání spotřebitelů ohledně zákaznických služeb rok od roku rostou. Podle průzkumu Microsoft 2018 State of Global Customer Service má 59 % spotřebitelů vyšší očekávání než před rokem. 61 % z nich dokonce kvůli špatným zákaznickým službám změnilo značku. A drtivých 95 % respondentů průzkumu uvedlo zákaznický servis jako důležitý faktor při výběru značky a loajalitě k ní.

Spotřebitelé od značek očekávají nejen vynikající služby, ale jsou ochotni za ně i zaplatit. Výzkum Genesys State of Customer Experience 2018 ukázal, že každý třetí spotřebitel je ochoten zaplatit více, aby dostal vyšší úroveň služeb.

6 tipů pro zlepšení zákaznického servisu

Vzhledem k tomu, že zákaznický servis je nedílnou součástí zákaznické zkušenosti (CX), jeho zlepšení v podstatě znamená zlepšení zkušeností vašich zákazníků. To je klíčem ke zvýšení spokojenosti, retence a příjmů. Zde je 6 základních způsobů, jak zlepšit zákaznickou zkušenost poskytováním lepších služeb zákazníkům:

1. Rozšiřte možnosti podpory tak, aby vyhovovaly potřebám zákazníků

Nabídka tradičních kanálů podpory již nestačí. Zpráva společnosti Microsoft Global State of Multichannel Customer Service Report zjistila, že více než 90 % všech spotřebitelů očekává, že značky budou nabízet samoobslužný portál podpory nebo sekci nejčastějších dotazů. Podle průzkumu společnosti Sprout Social dává více než třetina spotřebitelů přednost sociálním médiím před telefonickou a e-mailovou podporou. Zatímco studie Software Advice ukázala, že 63 % mileniálů dává přednost zodpovězení základních otázek zákaznické podpory prostřednictvím live chatu před tradičními kanály. Vzhledem k tomu, že preference kanálů se mohou značně lišit, je důležité znát, jakým způsobem zákazníci nejraději komunikují s vaší firmou.

2. Nikdy neignorujte požadavky zákaznické podpory

Ignorování požadavků zákaznického servisu nevyhnutelně vede k negativním zkušenostem se zákaznickým servisem. V dlouhodobém horizontu může dokonce vést k odchodu zákazníků. Zpráva Customer Service Benchmark Report 2018 společnosti SuperOffice odhalila, že 62 % společností nereagovalo na požadavek zákaznického servisu. A 90 % nepotvrdilo přijetí e-mailu. Jiná studie zjistila, že více než 70 % značek ignoruje stížnosti zákazníků na Twitteru. Společnost Gartner uvedla, že společnosti, které ignorují žádosti o podporu na SoMe, jsou svědky o 15 % vyšší míry odchodu zákazníků než ty, které tak nečiní. Ignorování požadavků zákazníků je jedním ze základních znaků špatného zákaznického servisu.

3. Zlepšete vyřešení prvního kontaktu

Když se zákazníci obracejí na podporu, jsou již frustrovaní a chtějí okamžité řešení, aniž by museli společnost znovu a znovu kontaktovat kvůli stejnému problému. Poskytnutí řešení při prvním kontaktu snižuje úsilí zákazníků, zvyšuje jejich spokojenost a zlepšuje zkušenosti se službami. Respondenti průzkumu společnosti Microsoft ve skutečnosti označili nutnost opakování za jeden ze dvou nejvíce frustrujících aspektů špatné zkušenosti se službami. Naopak vyřešení dotazů během jediné interakce bylo označeno za nejdůležitější aspekt dobré zkušenosti se službami.

4. Poskytujte vícekanálové služby

Spotřebitelé velmi často přeskakují z jednoho kanálu na druhý, a to i během jediného dotazu. Chtějí hladký a bezproblémový přechod mezi kanály a interakcemi. Průzkum společnosti Microsoft uvádí, že 66 % globálních spotřebitelů aktivně využívá 3 a více kanálů. A více než 75 % očekává, že zástupci zákaznického servisu budou mít přehled o předchozích interakcích a nákupech. Nedostatečná integrace má za následek nejednotnou komunikaci a frustraci zákazníků. Značky musí poskytovat konzistentní, bezproblémové a sjednocené služby na všech kontaktních místech. To se týká různých kanálů nebo zařízení, která si zákazníci vybírají.

5. Přechod od reaktivní k proaktivní zákaznické podpoře

Studie provedená společností Harris Interactive jménem společnosti inContact zjistila, že 87 % amerických spotřebitelů si přeje, aby je organizace nebo společnost proaktivně kontaktovala. Navíc 73 % z těch, kteří zažili příjemné překvapení nebo pozitivní zkušenost s příchozím hovorem od podniku/poskytovatele služeb, uvádí, že se u nich pozitivně změnilo vnímání organizace, která jim volala. Průzkum BT také ukázal, že 78 % spotřebitelů je rádo, když organizace upozorní na jejich potíže. Například; s webovou stránkou nebo dokončením objednávky a kontaktují je přímo s nabídkou pomoci. Proaktivní oslovení zákazníků a nabídnutí pomoci ještě předtím, než o ni požádají, téměř vždy zaručuje pozitivní zkušenost se zákaznickými službami.

6. Investujte do svého týmu zákaznických služeb

Podle průzkumu PwC zaměřeného na zákaznickou zkušenost téměř 80 % amerických spotřebitelů uvádí, že vedle rychlosti a pohodlí je nejdůležitějším prvkem pozitivního CX kompetentní pomoc a přátelský zákaznický servis. Vybavení servisních pracovníků správnými nástroji a prostředky a zajištění průběžného školení zajišťuje jejich kompetence a schopnost poskytovat kvalitnější služby a skvělou zákaznickou zkušenost. Zásadní význam má také investice do angažovanosti zaměstnanců služeb. Srovnávací studie angažovanosti zaměstnanců společnosti Tempkin Group uvádí, že společnosti, které překonávají své konkurenty v oblasti zákaznické zkušenosti, mají angažovanější pracovníky.

Zákaznický servis není jen o tom, abyste zákazníkům usnadnili řešení konkrétních problémů s vašimi produkty. Má významný vliv na zákaznickou zkušenost. Kvalita služeb, které zákazníci od značek dostávají, totiž zásadně ovlivňuje jejich vnímání těchto značek. Důsledné poskytování vynikajících služeb proto v konečném důsledku vede k lepší zákaznické zkušenosti, dlouhodobé loajalitě a udržitelnému růstu firmy.

Pokud se chcete ponořit hlouběji do důležitosti dobrých služeb zákazníkům a dozvědět se o osvědčených postupech, máme samostatný článek, který stojí za prozkoumání. V tomto článku najdete skvělé příklady zákaznických služeb, které ilustrují, jak podniky excelovaly v poskytování vynikající podpory svým zákazníkům a jaký pozitivní dopad to má na zákaznickou zkušenost a spokojenost.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše, co se naučíte v naší akademii, přímo v LiveAgent.

Související články

LiveAgent akademie

Objevte vše, co potřebujete vědět o zákaznickém servisu na LiveAgent Akademii. Zdroj bezplatných školení a teoretických poznatků, který zlepší vaše dovednosti v oblasti komunikace, zpětné vazby a zákaznické zkušenosti. Navštivte nás a naučte se, jak poskytovat kvalitní zákaznický servis a získat spokojené zákazníky.

Dovednosti v oblasti služeb zákazníkům

Objevte klíčové dovednosti v oblasti zákaznického servisu, které zlepší váš zákaznický servis. Propojte soft skills se softwarem pro zákaznický servis a poskytněte služby na úrovni, kterou zákazníci očekávají. Navštivte nás a zjistěte, jak efektivní naslouchání, empatie, jasná komunikace a další dovednosti mohou přinést vynikající zákaznickou zkušenost.

Jak používat pobídky pro zákazníky

Zvyšte loajalitu a angažovanost zákazníků pomocí efektivních pobídek. Objevte příklady odměn a věrnostních programů.

Konference o službách zákazníkům a jejich dopad na vzdělávání

Konference o službách zákazníkům jsou akce, na kterých se setkávají odborníci z oblasti služeb zákazníkům. Přečtěte si více a zjistěte, jak souvisejí se vzděláváním.