Počítačový vs. telefonický zákaznický servis

V dnešní době již většina kanálů, přes které zákazníci kontaktují vaši společnost, nepotřebuje podporu notebooku. Existují aplikace pro messengery a software pro live chat.

Měl by tedy váš tým zákaznického servisu přejít na telefonický zákaznický servis, nebo zachovat počítačový zákaznický servis?

Zde jsou informace, které byste měli zvážit.

Výhody telefonického zákaznického servisu

Možná se to nezdá, ale práce na telefonu má mnoho výhod. Zde se dozvíte, v čem je lepší než práce na notebooku.

1. Síla chytrého telefonu

V dnešní době jsou chytré telefony poměrně výkonné. Nejsou však tak výkonné jako moderní notebooky, ale na většinu pracovních úkolů stačí. Vezměte si například jakýkoli nejnovější model od společnosti Samsung. Dokonce i s levnými modely můžete provádět více úkolů najednou – chatovat s klienty ve třech různých messengerech a zároveň procházet firemní wiki, abyste našli správnou odpověď.

Nemůžete spustit kódovací software nebo efektivně psát dokumenty, ale chatování je oblast, kde smartphony září. Tolik lidí chatuje na svých smartphonech pro zábavu, vaši zaměstnanci mohou chatovat pro zisk.

2. Telefon a messengery

To může být silná i slabá stránka. Práce běžného pracovníka zákaznické podpory z vašeho telefonu omezuje. Můžete pracovat pouze s přijímáním hovorů a hovory v chatech, nic jiného.

V těchto dvou případech však můžete pracovat stejně dobře jako váš kolega v kanceláři s notebookem.

3. Zákaznická podpora na místě

Z tohoto pravidla však existuje jedna výjimka. Mobilní telefon může být jedinou odpovědí, pokud vaše práce nespočívá v tom, že pomáháte klientům online, ale že za nimi jezdíte na místo, kde se nacházejí.

Například kabelový technik nemůže pracovat s notebookem. Musíte jít ke klientovi, položit internetový kabel, připojit ho a vše nastavit na klientově počítači.

Kde se objeví mobilní telefon? Nového klienta musíte připojit k databázi, zaregistrovat ho a označit tiket jako uzavřený. To je mnohem snazší provést s mobilním telefonem než s notebookem.

Totéž platí pro jakoukoli pomocnou práci, která vyžaduje, abyste se dostali mimo kancelář.

4. Multitasking

Mobilní telefon se pro tyto typy úloh skvěle hodí, protože umožňuje multitasking. Technicky vzato můžete svou práci vykonávat jednou rukou a druhou uvolnit k jiné činnosti.

I když to není vždy nejlepší způsob, můžete při rozhovoru se zákazníkem poměrně efektivně vykonávat více úkolů. Mějte telefon připojený a se zapnutým zvukem a budete upozorněni, kdykoli bude zákazník potřebovat pomoc.

Mezitím můžete dělat něco jiného, například měnit pleny.

5. Práce na dálku

Proč se to hodí? Protože mnoho lidí v oblasti zákaznických služeb pracuje na dálku. Značnou část z nich tvoří maminky, které se snaží pomoci rodině prací na částečný úvazek.

Práce na mobilu umožňuje pracovat na dálku a může být dokonce efektivnější pro práci na dálku. Pokud máte telefon v kapse, nemůžete zmeškat oznámení od klienta. S notebookem se však můžete příliš vzdálit od pracovní stanice a reakce vám bude trvat déle.

6. Okamžitá podpora

Vzhledem k tomu, že někteří pracovníci na dálku mají i jiné povinnosti, například pečovatelské, nemusí být při práci s počítačem v nejlepší kondici. Telefon mají vždy u sebe, takže doba odezvy bude kratší.

7. Práce 24/7

Je smutnou pravdou, že pokud chcete být dobrým manažerem pro úspěch zákazníků, musíte neustále telefonovat. Co když se váš nejlepší klient rozhodne od vás odejít do jiné společnosti v jedenáct večer a položí vám otázku, která vás může stát desetitisíce dolarů? Práce na chytrém telefonu vám v tomto případě velmi pomůže.

8. Více příležitostí k přijímání zaměstnanců

“Když jsme přijímali nové manažery podpory, potřebovali jsme lidi, kteří by měli vztah k našim klientům. V oboru manželských šperků bylo mnoho potenciálních kandidátů matkami v domácnosti. Museli jsme umožnit práci z telefonu.”

Rick Dean – vedoucí prodeje ve společnosti Rockher

To se však netýká pouze pečovatelů. Více než 2 miliardy lidí přistupují na web pouze prostřednictvím svých telefonů. Nejvíce se jich soustřeďuje v Číně, Pákistánu, Indii a Nigérii. Pokud potřebujete zástupce v těchto zemích, možná budete chtít přejít na telefonický zákaznický servis.

Umožnění práce z telefonu také vyzývá lidi, kteří nemají peníze na pořízení notebooku.

Výhody počítačového zákaznického servisu

Nemůžete očekávat, že veškerý zákaznický servis zvládnete na chytrém telefonu. Zde se může ukázat, že podpora na počítači nebo notebooku je lepší volbou.

1. Technická podpora

Pokud zákazník má určitý problém, který vyžaduje opravu kódu, nemůžete to udělat po telefonu. Technicky vzato existují aplikace pro úpravu kódu v mobilu, ale jsou mnohem méně efektivní než aplikace pro stolní počítače.

Jediné, co může zaměstnanec s telefonem udělat, pokud obdrží lístek, který vyžaduje kódování, je shromáždit informace a předat je oddělení IT, které disponuje počítači.

2. Práce v kanceláři

Počítač můžete používat i doma, ale není to povinné. Můžete to udělat pouze pomocí telefonu. Pro kancelář je ideální volbou podpora notebooku.

Když jste v kanceláři, nemusíte se omezovat jen na telefon. Můžete si zkontrolovat software pro personalisty, přijímat hovory s příjemnou pokrývkou hlavy a mít všechny potřebné informace před sebou na 15″ displeji místo 8″.

3. Soustředění se na úkol

Existuje důvod, proč jsou lidé neustále na svých telefonech. Chytré telefony a zejména sociální sítě jsou navrženy tak, aby byly návykové.

Kdykoli se objeví oznámení, toužíte ho zkontrolovat. Pokud musíte pracovat a přitom jste na telefonu, hrozí, že se dostanete do koloběhu sociálních médií a bude vám trvat déle, než odpovíte.

Když pracujete z počítače, kde nejste přihlášeni k vlastnímu Facebooku, tuto možnost prostě nemáte.

4. Více dostupného softwaru

Bohužel ne všechen software je k dispozici v aplikaci. Některé jsou určeny pouze pro stolní počítače. Pokud je některý z nich pro vaši práci nezbytný, použití chytrého telefonu nepřipadá v úvahu.

Kromě toho existuje software, který v telefonu prostě nedává smysl. Práce s tabulkami je při malém počtu palců na obrazovce stále obtížnější.

Závěr

Telefonický zákaznický servis má více výhod než počítačový zákaznický servis, ale to neznamená, že je jeden lepší než druhý. Jsou velmi odlišné a pravděpodobně nemůžete používat jen jednu nebo druhou.

Pokud si myslíte, že to vaši pracovníci, co pracují na dálku, zvládnou, můžete jim povolit práci z telefonu po většinu času.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše, co se naučíte v naší akademii, přímo v LiveAgent.