Co je zákaznický portál?

Zákaznický portál je samoobslužná možnost, která poskytuje zákazníkům jediný přístup k informacím o společnosti/produktu. Základní zákaznické portály nevyžadují přihlášení zákazníka a mohou nabízet pouze obecné informace dostupné komukoli, jako jsou články znalostní databáze, stránka s nejčastějšími dotazy, videonávody atd. Pokročilejší portály, ke kterým se přistupuje prostřednictvím uživatelského jména a hesla, jsou však bezpečnější a umožňují podnikům sdílet se svými zákazníky soukromé informace specifické pro daný účet.

Zákaznický portál umožňuje spotřebitelům kdykoli získat informace a řešit problémy s výrobky/službami. Celkově se jedná o nákladově efektivní způsob podpory zákazníků, a to i v případě, že agenti podpory nejsou k dispozici.

Vzestup zákaznických portálů a samoobsluhy

V dnešní době se spotřebitelé stávají samostatnějšími a dávají přednost vyhledávání informací na internetu před voláním o podporu. V důsledku toho se v posledních letech výrazně zvýšila poptávka po samoobslužných portálech. Níže uvádíme některé z nejnovějších statistik, které to dokazují:

• Znalostní databáze a často kladené dotazy jsou dnes nejčastěji používanými možnostmi samoobsluhy. (Forrester)

• 90 % globálních spotřebitelů očekává, že značky a organizace budou nabízet online portál pro samoobsluhu. (Microsoft)

• 98 % spotřebitelů vyzkoušelo samoobslužné řešení, včetně vyhledání sekce často kladených otázek společnosti, centra nápovědy nebo jiných online zdrojů. (Dimensional Research)

• 60 % amerických spotřebitelů uvádí, že jejich oblíbeným kanálem pro jednoduché dotazy na zákaznickou podporu je digitální samoobslužný nástroj. (American Express)

• 86 % manažerů B2B dává přednost samoobslužným nástrojům pro změnu objednávky před rozhovorem s obchodním zástupcem. (McKinsey)

Obchodní výhody samoobslužného portálu pro zákazníky

Zvýšená spokojenost zákazníků

Zákaznické portály nabízejí bezproblémovou samoobsluhu a podporu tím, že poskytují kompletní nepřetržitý přístup k relevantním a aktuálním informacím. Zákazníci tak mohou sami najít odpovědi v čase, který jim osobně vyhovuje. Výsledkem je výrazné zvýšení spokojenosti zákazníků.

Zvýšená angažovanost zákazníků

Společnosti mohou efektivně zvýšit zapojení zákazníků vytvořením jednoduchého komunitního fóra. Fórum jim umožní diskutovat o řešeních, možných krocích k odstranění problémů, sdílet zpětnou vazbu, nápady a návrhy. Portály podpory jim navíc poskytují větší pocit zapojení, větší angažovanosti a posílení pravomocí.

Snížení pracovní zátěže pracovníků podpory 

Samoobslužné portály pro zákazníky mohou také snížit pracovní zátěž agentů. Například díky tomu, že se zákazníci mohou podívat na stav tiketu, nemusí agenti trávit čas odpovídáním na otázky, jako např.: “Jaký je stav mého požadavku?”. Místo toho mohou zaměřit své úsilí a pozornost na řešení složitějších dotazů namísto vyřizování drobných, opakujících se problémů.

Snížení nákladů na zákaznickou podporu

Zavedení helpdesk portálu vyžaduje investici. Z dlouhodobého hlediska se však vyplatí, protože snižuje náklady na zákaznickou podporu. Zákazníci tak mohou být s firmou v kontaktu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Není tedy třeba vyčleňovat další zdroje na prodloužení pracovní doby nebo najímat další zaměstnance podpory.

Snížení objemu podpory

Dobře navržený, snadno ovladatelný zákaznický portál má solidní bázi znalostí, sekci FAQ a dobře propojené komunitní fórum. Díky nim mohou podniky snížit celkový počet příchozích požadavků na zákaznickou podporu, protože zákazníci najdou odpovědi na své otázky a jednoduché problémy vyřeší sami.

Základní prvky samoobslužného portálu pro zákazníky

Znalostní báze 

Znalostní báze je knihovna, která uchovává všechny důležité informace o produktech/službách společnosti. Pomocí systému znalostní báze mohou firmy vytvářet a organizovat obsah do snadno prohledávatelných sérií článků, jako jsou návody pro začátek, články s návody, tipy pro řešení problémů a další užitečné/hodnotné informace. Většina portálů má navíc v horní části vyhledávací panel pro snadnou navigaci napříč obsahem.

Snadný software znalostní báze LiveAgent nabízí zjednodušené řešení pro správu informací, které umožňuje podnikům optimalizovat personální zdroje a zároveň poskytuje zákazníkům rychlý a efektivní přístup k potřebným informacím.

Často kladené otázky

FAQ neboli často kladené otázky je sekce, ve které se zabýváte nejčastějšími obavami, otázkami a námitkami, které mohou mít zákazníci například ohledně produktů, služeb a zásad společnosti. Často kladené otázky mohou obsahovat také odkazy na příslušné články ve znalostní databázi, příspěvky na blogu nebo videonávody.

Video návody

69 % uživatelů dává přednost sledování videí, aby se dozvěděli o produktu nebo službě, protože videonávody považují za srozumitelnější, rychlejší a poutavější. Proto je nezbytné vytvořit komplexní samoobsluhu založenou na videích.

Komunitní fóra

Komunitní fóra jsou základním prvkem samoobslužného portálu. Umožňují zákazníkům vzájemně komunikovat/pomáhat si, klást si otázky a odpovídat na ně a sdílet znalosti/poznatky. Agenti navíc mohou tyto interakce snadno sledovat a v případě potřeby zasáhnout a nabídnout pomoc.

Zpětná vazba a návrhy

Funkce zpětné vazby a návrhů umožňuje podnikům shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků a vybízí zákazníky, aby posílali své návrhy na budoucí vylepšení produktů/služeb. Kromě toho mohou zákazníci hlasovat pro stávající návrhy a také sledovat průběh jejich realizace. 

Odeslání tiketu

Pokud vše ostatní selže, mohou se zákazníci obrátit na podporu prostřednictvím žádosti o podporu. Díky této možnosti mohou zákazníci řídit svá očekávání tím, že si kdykoli prohlédnou stav svých tiketů.

Objevujte na vlastní pěst

LiveAgent je funkčně bohaté řešení helpdesku, které zahrnuje také komplexní zákaznický portál. Pokud se chcete dozvědět více, podívejte se na video níže.