Co je to zákaznická podpora?

“Zákaznický servis je část organizace, která odpovídá na dotazy zákazníků, vyměňuje zboží, které jim nevyhovuje, atd.”

Cambridge dictionary

Proč je zákaznický servis důležitý?

Zpráva společnosti Microsoft o stavu globálního zákaznického servisu zjistila, že podniky přicházejí kvůli špatnému zákaznickému servisu o více než 75 miliard dolarů ročně. Zpráva také odhaluje, že zákazníci po celém světě tvrdí, že zákaznický servis je “rozhodující pro jejich volbu loajality ke značce”. Zákaznický servis se navíc stal natolik důležitým, že studie předpovídají, že předstihne cenu a produkt jako klíčový rozlišovací znak značky.

Jak můžete zlepšit služby zákazníkům?

Rozhodnutí zákazníka o koupi je zásadně ovlivněno jeho celkovou spokojeností se zkušeností s daným podnikem. Podniky proto musí být vybaveny těmi nejlepšími nástroji, aby tento požadavek splnily. Vzhledem k tomu, že navíc existuje celá řada kanálů, které zákazníci používají ke komunikaci se značkami, dává smysl používat software pro zákaznický servis, který shromažďuje data pro analýzu a zajišťuje, že všechny požadavky jsou zodpovězeny.

Základy softwaru pro služby zákazníkům

V posledních letech jsme svědky vzestupu pokročilých aplikací, jako je chatbot. Chatboti jsou jen jedním z příkladů softwaru pro obsluhu zákazníků. Tyto programy jsou často poháněny umělou inteligencí a vykonávají funkce, které dříve prováděli agenti zákaznického servisu ručně. V důsledku toho jsou softwarové programy pro zákaznický servis ideální pro snížení nákladů na zákaznický servis a shromažďování cenných informací. A to je důvod, proč je jejich používání na vzestupu.

V současné době je v aplikaci Facebook Messenger více než 300 000 chatbotů. Nárůst používání chatbotů naznačuje, že stále více společností začíná brát své úsilí o automatizaci zákaznických služeb vážně.

Chatboti jsou však jen jedním z příkladů softwaru pro zákaznický servis. V této kategorii existuje mnoho různých aplikací. Pojďme se tedy blíže podívat na to, co je software pro zákaznický servis.

Jaká je definice?

Zde jsou některé ze základních definic zákaznického servisu:

Podle Jacha Jefferyho (vedoucího zákaznického servisu ze společnosti Assignment Helper);

“Software pro zákaznický servis je digitální nástroj, který pomáhá firmám vyřizovat požadavky na zákaznický servis. Pomáhá jim komunikovat se zákazníky a řešit jejich případné dotazy nebo obavy. Srdcem většiny zákaznických softwarových systémů je ticketovací systém. Ten převádí příspěvky zákazníků na sociálních sítích, telefonáty, e-maily a zprávy na chatu na jednotlivé tikety.”

Jeho kolega Greg Watson (specialista zákaznické podpory společnosti A-Writer) dodává;

“V dnešní době jsou týmy zákaznických služeb velmi vytížené. Proto je takový software nezbytným předpokladem pro řešení požadavků na podporu a správu maximálního počtu požadavků. S přibývajícími dotazy a zákazníky dává používání tohoto softwaru smysl, aby byla spokojenost zákazníků vysoká.”

Typy softwaru pro služby zákazníkům

Existují čtyři základní typy, které byste pravděpodobně měli dobře znát;

• help desk je software, který řeší téměř všechny dotazy zákazníků,

• live chat je zákazníky nejvíce preferovanou možností, protože poskytuje pomoc v reálném čase,

• IT service desk má kromě řešení požadavků na nákup také všechny funkce helpdesku,

• software call centra je buď samostatný systém, nebo součást většího softwarového balíku, který umožňuje agentům poskytovat služby zákazníkům prostřednictvím hlasových a video hovorů.

Vlastnosti kvalitního softwaru pro služby zákazníkům

Spolehlivý mobilní nebo počítačový software pro obsluhu zákazníků musí mít následující funkce. Některé se mohou zdát podstatnější než jiné, nicméně vždy byste se měli rozhodnout pro software, který dokáže poskytnout nejvíce.

Poznatky zákazníků

Kvalitní systém by měl především umožnit uživateli nashromáždit mnoho tiketů a následně pomocí analytiky odhalit vzory, trendy, identifikovat nejčastější problémy a nejefektivnější řešení.

Automatizace procesů

Software by měl uživatelům umožnit automatizaci opakujících se procesů, jako jsou rutinní hlášení, třídění tiketů, přesměrování, řazení do front a další související úkoly.

Snadná integrace s oblíbeným marketingovým/prodejním softwarem

Kvalitní software pro help desk by vám měl umožnit integraci dalších marketingových/prodejních platforem, protože pomáhají vaší firmě získávat informace o preferencích, problémech a potřebách zákazníků,

Nahrávání hovorů

Pravděpodobně jste to slyšeli mnohokrát: “Tento hovor může být nahráván pro účely kvality a školení.” Dobrý software pro zákaznické služby by měl podporovat nahrávání hovorů pro účely kvality, školení a právní účely.

Zpětná vazba

Systémy zákaznického servisu by měly být schopny po každé interakci se zákazníkem automaticky vygenerovat formulář zpětné vazby. Díky tomu pomůže vaší firmě shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků na agenty a celkovou kvalitu jejich podpory.

Podpora 24/7

Správné řešení help desk také nabízí znalostní základnu a fórum, které umožňuje vaší firmě pomáhat zákazníkům 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Implementace softwaru znalostní báze může být efektivním způsobem, jak zákazníkům poskytnout samoobslužné funkce, které jim umožní najít odpovědi na jejich dotazy, aniž byste museli kontaktovat podporu.

Inovace zákaznické podpory

Dobrý software pro zákaznický servis se stal nezbytností pro moderní firmy, které se snaží budovat pozitivní vztahy se zákazníky. Vzhledem k rostoucí poptávce po umělé inteligenci a softwaru pro zákaznický servis lze navíc předpokládat, že zákaznický servis bude v dohledné budoucnosti jedním z hlavních bodů zájmu podniků.

Chcete se dozvědět více? Přečtěte si o rozdílech mezi zákaznickým servisem a zákaznickou podporou.

Objevujte na vlastní pěst

LiveAgent je software pro služby zákazníkům s více než 180 dostupnými funkcemi. Kromě toho systém shromažďuje, automatizuje a podává zprávy. Chcete-li se dozvědět více, neváhejte se podívat na níže uvedené video nebo kontaktujte naši zákaznickou podporu a získejte další informace.

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S

Live AgentOctober 14, 2024

Související články

Co je zákaznický portál?

Objevte výhody zákaznického portálu s LiveAgent! Tento samoobslužný nástroj poskytuje snadný přístup k informacím a řešení problémů, čímž zvyšuje spokojenost a angažovanost zákazníků. Zjistěte, jak může snížit náklady na podporu a zátěž agentů. Přidejte se k tisícům spokojených uživatelů a vyzkoušejte zdarma!

HTML

Objevte, jak HTML, nejznámější značkovací jazyk, strukturuje webové stránky a aplikace. V LiveAgent můžete HTML využít k úpravě e-mailů a znalostní báze. Vyzkoušejte si LiveAgent zdarma, bez závazků, a získejte podporu od nejlepších.

Jak mohou chatboti zlepšit služby zákazníkům?

Chatboti vylepšují zákaznický servis automatizací úkolů a rychlými odpověďmi, ale nenahrazují lidský kontakt. Zjistěte více!

Live chat podpora

Objevte výhody live chat podpory s bezplatným softwarem LiveAgent! Zrychlete komunikaci s klienty, zlepšete zákaznické služby a přeměňte návštěvníky na platící zákazníky. Vyzkoušejte 14denní bezplatnou zkušební verzi a získejte rychlou a efektivní podporu v reálném čase.